【正文】 只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會看清一些事。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。 ⑥最后由話務(wù)人員進(jìn)行投訴處理回訪。(參考投訴處理制度) ④對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對于需要其他部門協(xié)助處理的派發(fā)郵件。 ②話務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,錄入系統(tǒng)并及時(shí)向話務(wù)班長反饋。話務(wù)班長落實(shí)情況后，在1個(gè)工作日內(nèi)致電客戶進(jìn)行處理。接到客戶來電投訴，接聽話務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容并向來電人致歉,承諾落實(shí)回復(fù)時(shí)間。話務(wù)員被來電人評價(jià)不滿意的，話務(wù)班長應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)聽取來電錄音核實(shí)情況，對確屬話務(wù)員原因的，應(yīng)主動向來電人致歉，及時(shí)化解矛盾。⑶工單錄入通話過程中，要如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄用戶評價(jià)、意見建議等內(nèi)容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計(jì)分析用戶需求。使用戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系。⑵回訪咨詢?nèi)藛T回訪時(shí)，應(yīng)主動使用問候語，表明回訪目的。 （二）督辦工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn)： 快速響應(yīng)，及時(shí)督辦 工作時(shí)限：及時(shí)督辦 工作流程： 對每一條派工單，要按時(shí)、保質(zhì)的完成督辦工作，若派出的服務(wù)工單，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)無服務(wù)商接單，需要及時(shí)進(jìn)行督辦聯(lián)系。（4）滿意度評價(jià)。（3）轉(zhuǎn)接。（2）工單錄入。振鈴3聲內(nèi)接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評定星級等級，并給予相應(yīng)等級的職等補(bǔ)貼。定期培訓(xùn)每月至少安排1次，每月排班保證至少一天無人調(diào)休，召開定期培訓(xùn)會；不定期培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整、緊急程度、人員情況由呼叫中心班長組織開展。每月挑選出當(dāng)月優(yōu)秀或較差錄音，召開質(zhì)檢會議，組織大家學(xué)習(xí)、點(diǎn)評。邀請業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課人，并現(xiàn)場進(jìn)行答疑。 培訓(xùn)方式 （1）授課培訓(xùn)。 （2）定崗考試不合格者（含其中一項(xiàng)不合格），延遲轉(zhuǎn)正時(shí)間，中心留崗觀察、培訓(xùn)，可申請2—4個(gè)周的實(shí)習(xí)期，期滿成績達(dá)標(biāo)者留用，成績不達(dá)標(biāo)者，中心有權(quán)不簽或解除勞動合同?？荚嚪止P試和話務(wù)檢測兩部分。（3）針對實(shí)習(xí)期間不符合中心要求的職工，中心責(zé)令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。新員工實(shí)習(xí)期培訓(xùn)要求： （1）新員工要接受全面的安全教育。 三、培訓(xùn)管理（一）崗前培訓(xùn)與考核 目的：通過培訓(xùn)了解呼叫中心業(yè)務(wù)，掌握熱線，遵章守紀(jì)，愛崗敬業(yè)。若有緊急事件需請假，請假人員需提前做好工作交接，若請假時(shí)間為13天，直接向呼叫中心班長提交請假申請，超過3天，需向部門負(fù)責(zé)人提交申請，休假結(jié)束后第一天，及時(shí)向班長報(bào)備銷假。 （2）早會必須每天進(jìn)行，班長要負(fù)責(zé)做好早會議記錄、出勤情況無故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。 會議地點(diǎn)：呼叫中心 會議內(nèi)容 （1）傳達(dá)公司工作安排、文件，通知等； （2）講評新業(yè)務(wù)知識或前一天熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題； （3）部署當(dāng)天工作任務(wù)，鼓舞士氣； （4）檢查工作人員著裝和精神面貌； （5）點(diǎn)評總結(jié)前一天工作，表揚(yáng)先進(jìn)，通報(bào)存在的問題。 (九)早會制度為進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心管理力度和工作交流，及時(shí)跟進(jìn)和解決存在的問題，塑造積極、向上的工作氛圍，制定此辦法。 （3）不可預(yù)見的突發(fā)性電話高峰：l 連續(xù)30分鐘排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到8人時(shí)，停止回?fù)芊?wù)、全部人員暫停工間休息。③話務(wù)系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時(shí)聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門排查事故原因，確定解決方案，并報(bào)告有關(guān)情況。高峰電話應(yīng)急預(yù)案 （1）監(jiān)控預(yù)警 ①為及時(shí)有效地應(yīng)對突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報(bào)告等。高峰電話量預(yù)測分析根據(jù)熱線運(yùn)行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況： （1）可預(yù)見的規(guī)律性電話高峰：主要包括服務(wù)推廣、階段性活動報(bào)名、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。（4） 對話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢確實(shí)的，提交中心領(lǐng)導(dǎo)。 （2）處理客戶投訴時(shí)必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠懇、熱情、細(xì)致，話務(wù)員要傾聽用戶的投訴、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時(shí)間等信息，詳細(xì)的記錄、安撫用戶，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 (七)投訴處理制度在服務(wù)過程中，我們希望為顧客提供完美、百分百滿意的服務(wù)，在為其解決問題的過程當(dāng)中難免會出現(xiàn)因?yàn)榻獯鸹蛘呃斫?、溝通不?dāng)?shù)仍驅(qū)е碌臓幾h和客戶投訴情況出現(xiàn)，因此，制定有效的爭議和投訴處理辦法十分重要。 中心其他工作人員，要積極配合首問負(fù)責(zé)人全面落實(shí)工作，不得推諉、扯皮、搪塞或拖延處理時(shí)間。負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行解答。l 話務(wù)專員負(fù)責(zé)日常話務(wù)接話工作，及