呼叫中心管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]-資料下載頁
2025-04-19 03:20本頁面
【正文】 （2）定崗考試不合格者（含其中一項不合格），延遲轉(zhuǎn)正時間，中心留崗觀察、培訓(xùn)，可申請2—4個周的實習(xí)期，期滿成績達(dá)標(biāo)者留用，成績不達(dá)標(biāo)者，中心有權(quán)不簽或解除勞動合同。 （二）在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心將定期組織開展在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，接聽解答技巧、規(guī)范用語強調(diào)，熱點、難點問題和典型案例培訓(xùn)，典型錄音講解。 培訓(xùn)方式 （1）授課培訓(xùn)。新業(yè)務(wù)進(jìn)行授課培訓(xùn)。邀請業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課人，并現(xiàn)場進(jìn)行答疑。 （2）典型錄音。每月挑選出當(dāng)月優(yōu)秀或較差錄音，召開質(zhì)檢會議，組織大家學(xué)習(xí)、點評。培訓(xùn)時間 培訓(xùn)采取定期與不定期相結(jié)合的形式。定期培訓(xùn)每月至少安排1次，每月排班保證至少一天無人調(diào)休，召開定期培訓(xùn)會；不定期培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整、緊急程度、人員情況由呼叫中心班長組織開展。 （三）考核管理辦法 考核原則（1）以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)則；（2）考核力求公平、公開、公正的原則進(jìn)行 考核形式 話務(wù)人員采取星級等級考核和月度質(zhì)檢考核兩者相結(jié)合的形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與薪資標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評定星級等級，并給予相應(yīng)等級的職等補貼。 具體考核細(xì)則參照《呼叫中心績效考核管理辦法》四、服務(wù)流程 (一)熱線接聽工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn)：快速響應(yīng)、熱情接聽、解答準(zhǔn)確 工作時限：即時受理 工作流程：（1）接聽。振鈴3聲內(nèi)接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。能夠在線即時給予解答的，按照首問責(zé)任制有關(guān)要求，熱情、耐心、準(zhǔn)確、全面的答復(fù)來電人。（2）工單錄入。通話過程中，將來電人服務(wù)需求、服務(wù)地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確錄入服務(wù)系統(tǒng)中，盡可能錄全要素，以備統(tǒng)計、查詢。（3）轉(zhuǎn)接。遇疑難、投訴等無法直接受理的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄來電人姓名、反映問題、聯(lián)系方式等要素，即時轉(zhuǎn)交班長處理。（4）滿意度評價。結(jié)束通話前，應(yīng)與來電人確認(rèn)工單內(nèi)容，并主動引導(dǎo)來電人對服務(wù)情況進(jìn)行評價，不可以阻止來電人評價或直接掛斷電話。 （二）督辦工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn)： 快速響應(yīng)，及時督辦 工作時限：及時督辦 工作流程： 對每一條派工單，要按時、保質(zhì)的完成督辦工作，若派出的服務(wù)工單，在半個小時內(nèi)無服務(wù)商接單，需要及時進(jìn)行督辦聯(lián)系。 （三）熱線回訪受理流程工作標(biāo)準(zhǔn)：及時、準(zhǔn)確、有效工作時限：及時辦結(jié)工作流程⑴回訪單查詢咨詢員要隨時關(guān)注家庭服務(wù)網(wǎng)定單回訪列表，對居家便利服務(wù)，服務(wù)完成后要在1個工作日內(nèi)完成回訪；家政類工單需在次月25日前回訪完畢，對需長期跟蹤的保姆類工單不執(zhí)行此規(guī)定。⑵回訪咨詢?nèi)藛T回訪時，應(yīng)主動使用問候語，表明回訪目的?；卦L過程中要仔細(xì)詢問用戶服務(wù)感受，虛心聽取用戶的意見建議。使用戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系。對用戶表示不滿意的，應(yīng)主動致歉，爭取用戶理解。⑶工單錄入通話過程中，要如實、準(zhǔn)確地記錄用戶評價、意見建議等內(nèi)容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計分析用戶需求。（四）投訴受理流程投訴話務(wù)人員（1）系統(tǒng)評價不滿意。話務(wù)員被來電人評價不滿意的，話務(wù)班長應(yīng)在2個小時內(nèi)聽取來電錄音核實情況，對確屬話務(wù)員原因的，應(yīng)主動向來電人致歉，及時化解矛盾。（2）客戶來電投訴。接到客戶來電投訴，接聽話務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容并向來電人致歉,承諾落實回復(fù)時間。錄入系統(tǒng)并及時向話務(wù)班長反饋。話務(wù)班長落實情況后，在1個工作日內(nèi)致電客戶進(jìn)行處理。投訴服務(wù)人員 ①客戶向熱線進(jìn)行投訴。 ②話務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,錄入系統(tǒng)并及時向話務(wù)班長反饋。 ③對于能當(dāng)場解決的要馬上解決，對于無法當(dāng)場解決的要記錄并跟客戶說明回復(fù)時間。(參考投訴處理制度) ④對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對于需要其他部門協(xié)助處理的派發(fā)郵件。 ⑤業(yè)務(wù)部門需在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行落實解決并及時反饋。 ⑥最后由話務(wù)人員進(jìn)行投訴處理回訪。 ⑦如果客戶投訴得到解決則工作人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理直至客戶滿意（無理投訴除外）。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參
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