呼叫中心管理規(guī)范標準[詳]-資料下載頁
2025-04-19 03:20本頁面
【正文】 （2）定崗考試不合格者（含其中一項不合格），延遲轉正時間，中心留崗觀察、培訓，可申請2—4個周的實習期，期滿成績達標者留用，成績不達標者，中心有權不簽或解除勞動合同。 （二）在崗培訓 培訓內容：呼叫中心將定期組織開展在崗培訓，培訓內容主要包括新業(yè)務知識培訓，接聽解答技巧、規(guī)范用語強調，熱點、難點問題和典型案例培訓，典型錄音講解。 培訓方式 （1）授課培訓。新業(yè)務進行授課培訓。邀請業(yè)務負責人作為業(yè)務培訓授課人，并現(xiàn)場進行答疑。 （2）典型錄音。每月挑選出當月優(yōu)秀或較差錄音，召開質檢會議，組織大家學習、點評。培訓時間 培訓采取定期與不定期相結合的形式。定期培訓每月至少安排1次，每月排班保證至少一天無人調休，召開定期培訓會；不定期培訓根據(jù)業(yè)務調整、緊急程度、人員情況由呼叫中心班長組織開展。 （三）考核管理辦法 考核原則（1）以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內容、程序與方法為準則；（2）考核力求公平、公開、公正的原則進行 考核形式 話務人員采取星級等級考核和月度質檢考核兩者相結合的形式進行考核，考核結果直接與薪資標準掛鉤。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結果評定星級等級，并給予相應等級的職等補貼。 具體考核細則參照《呼叫中心績效考核管理辦法》四、服務流程 (一)熱線接聽工作流程 工作標準：快速響應、熱情接聽、解答準確 工作時限：即時受理 工作流程：（1）接聽。振鈴3聲內接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應的幫助和服務。能夠在線即時給予解答的，按照首問責任制有關要求，熱情、耐心、準確、全面的答復來電人。（2）工單錄入。通話過程中，將來電人服務需求、服務地址、聯(lián)系方式等內容詳細、準確錄入服務系統(tǒng)中，盡可能錄全要素，以備統(tǒng)計、查詢。（3）轉接。遇疑難、投訴等無法直接受理的問題，應詳細記錄來電人姓名、反映問題、聯(lián)系方式等要素，即時轉交班長處理。（4）滿意度評價。結束通話前，應與來電人確認工單內容，并主動引導來電人對服務情況進行評價，不可以阻止來電人評價或直接掛斷電話。 （二）督辦工作流程 工作標準： 快速響應，及時督辦 工作時限：及時督辦 工作流程： 對每一條派工單，要按時、保質的完成督辦工作，若派出的服務工單，在半個小時內無服務商接單，需要及時進行督辦聯(lián)系。 （三）熱線回訪受理流程工作標準：及時、準確、有效工作時限：及時辦結工作流程⑴回訪單查詢咨詢員要隨時關注家庭服務網(wǎng)定單回訪列表，對居家便利服務，服務完成后要在1個工作日內完成回訪；家政類工單需在次月25日前回訪完畢，對需長期跟蹤的保姆類工單不執(zhí)行此規(guī)定。⑵回訪咨詢人員回訪時，應主動使用問候語，表明回訪目的?；卦L過程中要仔細詢問用戶服務感受，虛心聽取用戶的意見建議。使用戶感受到關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系。對用戶表示不滿意的，應主動致歉，爭取用戶理解。⑶工單錄入通話過程中，要如實、準確地記錄用戶評價、意見建議等內容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計分析用戶需求。（四）投訴受理流程投訴話務人員（1）系統(tǒng)評價不滿意。話務員被來電人評價不滿意的，話務班長應在2個小時內聽取來電錄音核實情況，對確屬話務員原因的，應主動向來電人致歉，及時化解矛盾。（2）客戶來電投訴。接到客戶來電投訴，接聽話務員要詳細記錄客戶投訴內容并向來電人致歉,承諾落實回復時間。錄入系統(tǒng)并及時向話務班長反饋。話務班長落實情況后，在1個工作日內致電客戶進行處理。投訴服務人員 ①客戶向熱線進行投訴。 ②話務員要詳細記錄客戶的投訴內容,錄入系統(tǒng)并及時向話務班長反饋。 ③對于能當場解決的要馬上解決，對于無法當場解決的要記錄并跟客戶說明回復時間。(參考投訴處理制度) ④對投訴內容進行分析分類，對于需要其他部門協(xié)助處理的派發(fā)郵件。 ⑤業(yè)務部門需在規(guī)定時間內進行落實解決并及時反饋。 ⑥最后由話務人員進行投訴處理回訪。 ⑦如果客戶投訴得到解決則工作人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理直至客戶滿意（無理投訴除外）。 1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學習參
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