呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度-資料下載頁(yè)
2025-04-19 03:20本頁(yè)面
【正文】 ? 通知運(yùn)營(yíng)管理員相關(guān)進(jìn)行反饋落實(shí)到培訓(xùn)計(jì)劃中直接溝通? 通過(guò)系統(tǒng)，將各人的監(jiān)聽(tīng)情況發(fā)放給相應(yīng)座席人員? 將有關(guān)問(wèn)題落實(shí)到培訓(xùn)計(jì)劃中，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)改善? 明顯錯(cuò)誤或普遍性問(wèn)題須直接通過(guò)電話形式及時(shí)糾正5. 質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容1) 禮貌規(guī)范用語(yǔ)? 按照規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候客戶? 按照規(guī)范用語(yǔ)表明自己身份? 按照規(guī)范用語(yǔ)表明本次去電目的? 問(wèn)候客戶吐字要清晰? 使用普通話與客戶交流，如客戶要求可使用與其匹配的語(yǔ)言交流? 與客戶交流時(shí)音量恰當(dāng)? 與客戶交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，與客戶交談必須使用尊稱? 在需要客戶配合等待時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)? 在等待結(jié)束后對(duì)客戶表示感謝? 認(rèn)真對(duì)待和反映客戶的需求和問(wèn)題? 訂貨結(jié)束后感謝客戶的配合? 按照規(guī)范用語(yǔ)與客戶道別? 結(jié)束語(yǔ)要清晰2) 服務(wù)態(tài)度? 禁止出現(xiàn)反問(wèn)語(yǔ)氣或反問(wèn)語(yǔ)句? 禁止出現(xiàn)服務(wù)禁用語(yǔ)、挑逗、諷刺、挖苦和謾罵客戶等語(yǔ)言? 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題不推脫? 對(duì)客戶不做無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾3) 業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)能力? 耐心專注的傾聽(tīng)客戶，適時(shí)回應(yīng)客戶? 按照服務(wù)規(guī)范復(fù)述客戶的訂單信息? 做好客戶正確訂貨的引導(dǎo)、幫助? 對(duì)客戶訂貨信息做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)? 通過(guò)有效提問(wèn)及時(shí)獲得客戶的準(zhǔn)確訂貨信息? 按照服務(wù)規(guī)范與客戶確認(rèn)實(shí)配信息? 正確處理客戶抱怨合理安撫客戶4) 投訴? 按照服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶? 正確處理客戶的訂單信息8 /
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