呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度-資料下載頁
2025-04-19 03:20本頁面
【正文】 ? 通知運營管理員相關(guān)進行反饋落實到培訓(xùn)計劃中直接溝通? 通過系統(tǒng)，將各人的監(jiān)聽情況發(fā)放給相應(yīng)座席人員? 將有關(guān)問題落實到培訓(xùn)計劃中，通過培訓(xùn)實現(xiàn)改善? 明顯錯誤或普遍性問題須直接通過電話形式及時糾正5. 質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容1) 禮貌規(guī)范用語? 按照規(guī)范用語問候客戶? 按照規(guī)范用語表明自己身份? 按照規(guī)范用語表明本次去電目的? 問候客戶吐字要清晰? 使用普通話與客戶交流，如客戶要求可使用與其匹配的語言交流? 與客戶交流時音量恰當(dāng)? 與客戶交流時使用禮貌用語，與客戶交談必須使用尊稱? 在需要客戶配合等待時使用服務(wù)用語? 在等待結(jié)束后對客戶表示感謝? 認真對待和反映客戶的需求和問題? 訂貨結(jié)束后感謝客戶的配合? 按照規(guī)范用語與客戶道別? 結(jié)束語要清晰2) 服務(wù)態(tài)度? 禁止出現(xiàn)反問語氣或反問語句? 禁止出現(xiàn)服務(wù)禁用語、挑逗、諷刺、挖苦和謾罵客戶等語言? 遇到無法解決的問題不推脫? 對客戶不做無法實現(xiàn)的承諾3) 業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)能力? 耐心專注的傾聽客戶，適時回應(yīng)客戶? 按照服務(wù)規(guī)范復(fù)述客戶的訂單信息? 做好客戶正確訂貨的引導(dǎo)、幫助? 對客戶訂貨信息做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)? 通過有效提問及時獲得客戶的準(zhǔn)確訂貨信息? 按照服務(wù)規(guī)范與客戶確認實配信息? 正確處理客戶抱怨合理安撫客戶4) 投訴? 按照服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶? 正確處理客戶的訂單信息8 /
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