關(guān)于促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范-資料下載頁
2025-04-17 06:38本頁面
【正文】 亟待改善。除法律上的硬性規(guī)定外，信息安全與知識產(chǎn)業(yè)保護(hù)還貫穿于日常的運(yùn)營管理與工作中，形成一種無形的“約束氛圍”，滲透在企業(yè)文化中，中國的很多服務(wù)外包企業(yè)及從業(yè)者在這方面都有待加強(qiáng)。保持成本競爭的優(yōu)勢隨著中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展，中國的商業(yè)成本也在不斷增高。此外，菲律賓等新興服務(wù)外包承接地的成本更低，這對一直以來主要依靠成本優(yōu)勢參與競爭的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，是一個(gè)不得不面對的問題。當(dāng)然，這不單單是中國呼叫中心的問題，印度也是如此。不過由于中國地域遼闊，國內(nèi)地域上的成本差異將很大程度地延緩中國呼叫中心外包成本增長的平均速度。以人力成本為例，據(jù)《2008中國城市統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2008年中國一線城市的平均年薪為45460元，二線城市為27560元，三線城市僅為22089元。三線城市的人力成本僅為一線城市的一半，四線、五線城市將更低。利用一線城市與二線城市甚至三線、四線城市間的商業(yè)成本差及薪資差距可以為呼叫中心企業(yè)在中國國內(nèi)部署地區(qū)性的差異性戰(zhàn)略，也可以使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持成本優(yōu)勢。完善教育與培訓(xùn)體系呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源情況直接關(guān)系著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，中國高校應(yīng)屆畢業(yè)生達(dá)559萬，加上校企聯(lián)合培訓(xùn)及專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的人員，按理說中國呼叫中心行業(yè)的人員供給不應(yīng)存在問題。但目前來看，龐大的人員儲備還未真正轉(zhuǎn)化為中國呼叫中心的行業(yè)競爭力。中國的高等教育體系里對呼叫中心相關(guān)崗位還沒有建立起系統(tǒng)而全面的學(xué)科設(shè)置及課程設(shè)計(jì)，家長及學(xué)生對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度與關(guān)注度有限。同時(shí)，呼叫中心一線坐席人員的流失率高、穩(wěn)定性差，尤其是外包型呼叫中心更為嚴(yán)重，有的高達(dá)5070%。目前中國呼叫中心的一線坐席人員普遍呈現(xiàn)“低齡化”，很多都是1825歲的年輕人。這一年齡層的人大多崇尚自由、自尊心強(qiáng)、拒絕束縛，而呼叫中心業(yè)務(wù)當(dāng)前多是低端業(yè)務(wù)，重復(fù)、枯燥；同時(shí)，中國呼叫中心員工的收入較低（來自埃森哲的研究顯示，2008年中國呼叫中心員工的平均年薪是3000美元），很多人只將其作為一個(gè)跳板，并沒有長期的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。因此，科學(xué)有效的崗前及在崗培訓(xùn)極為必要，以協(xié)助員工建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃，及時(shí)補(bǔ)充員工的工作技能并關(guān)注其情緒變化，降低流失率。提高服務(wù)成熟度呼叫中心服務(wù)成熟度的評估重點(diǎn)不在于是否獲得了開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）認(rèn)證、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）認(rèn)證、人力資源成熟度模型（PCMM）認(rèn)證……而是最直觀的客戶體驗(yàn)及感受。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)成熟度的提高可先從以下兩方面著手。一是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)立行業(yè)協(xié)會。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營時(shí)有參考的“尺寸”，及時(shí)制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能，如印度的服務(wù)外包協(xié)會NASSCOM。可以說，今天“India，Inc”整體品牌的塑造及印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所取得的成就，NASSCOM功不可沒。目前，北京、杭州、成都三個(gè)城市已建立了各自的服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會，國內(nèi)也有以呼叫中心行業(yè)協(xié)會命名的組織，但并沒有得到官方或呼叫中心行業(yè)的認(rèn)可，中國服務(wù)外包業(yè)缺少一個(gè)統(tǒng)一、公認(rèn)的組織或協(xié)會來打造“ChinaSourcing”立體品牌。加快內(nèi)需市場的釋放多家知名咨詢機(jī)構(gòu)都曾對中國服務(wù)外包的內(nèi)需市場做過預(yù)測，中國擁有潛力巨大的服務(wù)外包內(nèi)需市場毋庸置疑，2007年前后，外資在中國呼叫中心領(lǐng)域的頻繁資本運(yùn)作足以說明這一趨勢。但據(jù)《2009 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截止到2008年底，中國呼叫中心市場規(guī)模僅為386 億元。這說明中國呼叫中心內(nèi)需市場的釋放仍需要時(shí)日。而受全球金融危機(jī)的影響，原本要外包業(yè)務(wù)的國內(nèi)企業(yè)極有可能暫?；蚍怕獍牟椒?，原本對外包心存疑慮的企業(yè)其觀望時(shí)間也可能延長……中國呼叫中心內(nèi)需市場需要強(qiáng)勁的外力來推動、釋放，其中，政府的聲音、行動將是這一外力的主導(dǎo)者。扶持并培養(yǎng)領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石，一定程度上代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)的成熟度，尤其是領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)的集聚效應(yīng)。若談到中國ITO的領(lǐng)軍企業(yè)，很容易讓人想到東軟、文思、中軟國際等中國本土企業(yè)，但談到中國BPO的領(lǐng)軍企業(yè)，提及更多的則是Genpact、賽科斯、95太維、電訊盈科等跨國公司和港臺企業(yè)，中國本土的外包呼叫中心難以進(jìn)入第一梯隊(duì)。而印度則有Infosys、Tata、Wipro等34家頂級公司及Cognizant、HCL、Patni等710家企業(yè)以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等4050家純BPO提供商，這些企業(yè)的BPO出口收入占了行業(yè)總收入的30%。此外，與中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)“引進(jìn)來”的外資相比，中國呼叫中心“走出去”的案例則是乏善可陳，這一方面說明中國企業(yè)的競爭力不足、國際化程度低，另一方面也暗示了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已引起了國際的矚目，特別是競爭對手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企業(yè)已通過合資、兼并等資本運(yùn)作方式進(jìn)入了中國市場。因此，通過政策扶持與引導(dǎo)、資本運(yùn)作等方式打造一批中國的BPO或呼叫中心領(lǐng)軍企業(yè)，有助于發(fā)揮企業(yè)的集聚效應(yīng)，從而提高中國呼叫中心的整體服務(wù)水平及接單能力。9 / 9
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