關(guān)于促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范-wenkub
2023-05-02 06:38:10 本頁面
【正文】 叫產(chǎn)業(yè)園、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、無錫太湖保護(hù)區(qū)、成都服務(wù)外包基地、上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等。經(jīng)過三年的發(fā)展， 目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地呈現(xiàn)一片蓬勃的景象。面對國際迅猛發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，國家高度重視抓住我國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇。2012年中國IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)29億美元，％，％。中國軟件協(xié)會發(fā)布的一系列數(shù)據(jù)顯示，中國2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場僅9．2億美元?！ 鴥?nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。一直到今天，國內(nèi)市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據(jù)著絕對的統(tǒng)治地位。中國服務(wù)外包市場相對多元化。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)越、加上跨國公司需要分散風(fēng)險，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業(yè)務(wù)的首選地。很多勞動力在計算機(jī)和數(shù)學(xué)方面接受過良好教育。為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動了“千百十工程”，截至2009年6月，中國服務(wù)外包企業(yè)共6673家，(，%)；(%)。中國五年內(nèi)將為大學(xué)生提供100萬人的就業(yè)機(jī)會。一、中國服務(wù)外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 他們守紀(jì)律、好培訓(xùn)，能勝任此類工作。盡管如此，中國在接受跨國公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風(fēng)險，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。據(jù)統(tǒng)計，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數(shù)量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當(dāng)迅速。總體來看，中國的國際服務(wù)外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數(shù)業(yè)務(wù)處于外包價值鏈的低端，業(yè)務(wù)內(nèi)容以向周邊國家提供服務(wù)為主，外包服務(wù)市場發(fā)育和外包服務(wù)企業(yè)競爭力不足，但發(fā)展速度較快。從這一數(shù)據(jù)上來看，中國軟件外包整體規(guī)模與印度相去甚遠(yuǎn)。在BPO方面。服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足總體來看，中國服務(wù)企業(yè)規(guī)模比較小，抗風(fēng)險能力差，在服務(wù)外包方面的經(jīng)驗欠缺，國際競爭力差，缺乏有實力的大型外包服務(wù)企業(yè)。中國外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與全球市場領(lǐng)先的印度企業(yè)差距很大，管理方面也過于粗放，開發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模。國務(wù)院在《國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中明確提出“鼓勵外資參與軟件開發(fā)、跨境外包、物流服務(wù)等。遵循常規(guī)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線，需要從基礎(chǔ)設(shè)施入手，首先建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，搭建技術(shù)支撐平臺等基礎(chǔ)IT 支持環(huán)境，同時大投入培養(yǎng)本地外包人才，構(gòu)建全面的行業(yè)服務(wù)體系，以支持本地企業(yè)發(fā)展壯大。各產(chǎn)業(yè)基地存在同質(zhì)化客戶群現(xiàn)象本模型是圍繞著將促進(jìn)某一城市或經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵屬性和制衡因素進(jìn)行度量化。成本的有效性取決于衡量服務(wù)外包供應(yīng)的單位總成本是否具備有市場競爭力。當(dāng)?shù)貞?yīng)屆畢業(yè)生的人數(shù)和質(zhì)量、高端人才的培養(yǎng)和獲取、以及外語人才的數(shù)量等。四、中國發(fā)展呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)具有的優(yōu)勢及存在的問題據(jù)美國加特納GARTERNA 公司預(yù)言，作為新興的外包中心，中國將在2009年之后，成為繼印度、菲律賓之后的第三大國際項目外包基地。另外，成功應(yīng)對1997年的金融危機(jī)與2003年的SARS疫情，也為中國贏得了良好聲譽(yù)，這對于下一步吸引服務(wù)業(yè)跨國投資和發(fā)展服務(wù)外包都是有利的因素。知識型人力資源較為豐富。整合好這些資源，都將成為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、培養(yǎng)服務(wù)外包專業(yè)人才的有利條件。以服務(wù)外包從業(yè)人員月人均收入為例，上海為750美元，北京為650美元，大連為500美元，而其他二級城市不足300美元。此外，中國是世界上吸收外資最多的國家之一。離市場更近，這是中國特有的優(yōu)勢之一。以大連為代表的發(fā)揮日語優(yōu)勢、面向日本市場的外包業(yè)務(wù)一枝獨(dú)秀，得到了快速發(fā)展。逐步增長的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢，大量的勞動力儲備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實際人才。 必須還要經(jīng)過一定程度的再教育和培訓(xùn)才能為親眼所錄用。短期內(nèi)，我們可以培養(yǎng)大批會講英語的人，但是很難培養(yǎng)具有英文思維習(xí)慣的人才。企業(yè)對服務(wù)的商品化意識薄弱以及企業(yè)之間缺乏信任是制約國內(nèi)外包市場啟動的重要障礙，但是雖然目前國內(nèi)外包市場啟動遲緩，中國本土企業(yè)的外包需求才是外包服務(wù)未來真正的市場，中小企業(yè)群體之龐大又必將使中低端本土市場成為未來外包市場迅速成長的主要支撐點。 2009年的一項數(shù)據(jù)顯示，目前中國對軟件人才的需求已達(dá)30萬人，它將以每年20％左右的速度增長。外包在中國才剛剛起步，外包管理人員還十分缺乏。由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了各地發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)能力難以衡量的問題，使得行業(yè)水準(zhǔn)受到影響。客觀上影響了其他各行業(yè)對于呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包的信心。來自新興的低成本國家競爭。因此，如果想在復(fù)雜的國際市場中占有重要地位中國的外包行業(yè)應(yīng)該更重質(zhì)量，提高監(jiān)管，形成產(chǎn)業(yè)的特色，保持服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，建立良性行業(yè)競爭。五、促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范的若干意見針對區(qū)域定位，制定有針對性的產(chǎn)業(yè)促進(jìn)政
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