呼叫中心人員管理新思路-wenkub
2022-09-13 18:43:56 本頁(yè)面
【正文】 與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。 對(duì)新入職員工。 增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。心理測(cè)試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)測(cè)試工具，對(duì)心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過(guò)心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個(gè)人素質(zhì)曲線，通過(guò)與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過(guò)75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。 中國(guó)電信廈門分公司建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。 在面試通過(guò)后，應(yīng)聘者即進(jìn)入12周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時(shí)間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過(guò)簡(jiǎn)單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。 針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系面臨的最大心理問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)“斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。尤其對(duì)一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過(guò)內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。內(nèi)部要建立一種公開、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)
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