呼叫中心人員管理新思路-文庫吧資料
2024-08-29 18:43本頁面
【正文】 、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效，降低企業(yè)運(yùn)營成本，完善企業(yè)管理職能。 三、員工關(guān)懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)員工關(guān)懷內(nèi)部要建立一種公開、公正、公平的內(nèi)部崗位競聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流學(xué)習(xí)外，有相對重要的崗位缺員，如班組長、后臺(tái)支撐崗位等，要通過內(nèi)部競聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專長。為提高一線話務(wù)人員對呼叫中心整體經(jīng)營的認(rèn)知，增強(qiáng)對其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開展人員跨班組交流。尤其對一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工對個(gè)人業(yè)績較在意、對個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。 對一年以內(nèi)員工。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。面臨的最大心理問題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。 針對不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系在面試通過后，應(yīng)聘者即進(jìn)入12周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時(shí)間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。 構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心
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