it服務(wù)管理新思路-文庫吧資料
2025-02-27 18:57本頁面
【正文】 衡量標(biāo)準(zhǔn) 分析趨勢 控制變更的實(shí)施 當(dāng)前狀況 變更后狀況 問題管理 變更管理 RI Approve Imp 技術(shù)專家 最終用戶 服務(wù)級別管理 幫助臺 /突發(fā)事件管理 配置管理 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系 可用性管理 系統(tǒng)能力管理 成本管理 情景一：故障處理 問題一：如何高效解決故障 問題二：如何避免重復(fù)故障 如何高效解決故障 解決方法：高效管理 服務(wù)臺 服務(wù)臺 用 戶 專家?guī)? ？用戶 問題庫 如何避免重復(fù)故障 解決方法：發(fā)掘根源，解決問題 問題管理 專家?guī)? 客戶反復(fù)遇到同樣問題 我們來幫忙，找出原因，徹底解決 問題庫保存，輕松面對問題 情景二：如何管理 IT設(shè)備 都在使用哪些 IT設(shè)備組件？ 這些設(shè)備組件用了多長時(shí)間？ 哪些要停用，哪些要升級？ ? 這些問題都可以解決！ 解決方法 :科學(xué) IT設(shè)備管理 每個(gè)設(shè)備都有自己終身“身份證” 產(chǎn)品報(bào)廢或升級 廣西德?？萍加邢挢?zé)任公司成立于 2023年，注冊資金 200萬。 “即使我出差幾天，也不必再擔(dān)心。 從混亂到有序 4： ?發(fā)布管理嚴(yán)格規(guī)定了軟件發(fā)布的時(shí)間和審批流程，避免影響業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ?配置管理則對信息中心所管理的 IT資產(chǎn)進(jìn)行了有效統(tǒng)計(jì)，讓趙韡對“家底”一目了然。服務(wù)臺 (即呼叫中心 )主要負(fù)責(zé)接聽阜外醫(yī)院各業(yè)務(wù)處室的求助電話，并解決一些簡單故障。 從混亂到有序 2： ?呼叫中心（服務(wù)臺）共有 3名接線員，主要負(fù)責(zé)接聽求助電話，解決部分簡單的電腦故障；二線服務(wù)人員的技術(shù)能力較強(qiáng)，主要解決呼叫中心解決不了的問題，共有 6人；三線服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)軟件開發(fā)，也負(fù)責(zé)處理一些二線人員解決不了的問題，共有 12人；項(xiàng)目實(shí)施部則負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施前的需求調(diào)研等，大概 4～ 5人。一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺。 趙主任的解決之道： 用服務(wù)外包和自身隊(duì)伍建設(shè)兩種途徑，在阜外醫(yī)院推行基于 ISO20230（ ITIL）思想的 IT服務(wù)管理。這種粗放式管理不僅讓信息中心疲于奔命、收效甚微，還招來業(yè)務(wù)部門的抱怨。 ?一旦醫(yī)院各業(yè)務(wù)處室打來求助電話，這些技術(shù)開發(fā)人員不得不放下手頭的軟件開發(fā)任務(wù)，去現(xiàn)場解決電腦故障。
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