【正文】 （2）外在報酬滿足需求的可能性；（3）工作中滿足心理需求的可能性；（4）對這些需求的滿足所做的評價。因此，要在正確的激勵原則指導(dǎo)下制定激勵措施。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。他就把這只香蕉給了小伙子。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想的員工當(dāng)場獎勵500美元。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標的順利實現(xiàn)。行為科學(xué)認為，激勵可以激發(fā)人的動機，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強組織凝聚力。這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個方面粗略的講了一下管理方面的問題，希望讓更多的管理者關(guān)注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個人價值、鞏固團隊建設(shè)、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風(fēng)果敢和服務(wù)一流客服團隊奠定堅實的基礎(chǔ)。所以，我首先對他的業(yè)務(wù)能力進行肯定和表揚，然后提出了他的服務(wù)態(tài)度存在一定問題，以及他主管對這些問題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務(wù)態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個自我調(diào)節(jié)的方法，因為我和他的主管對他抱有很大期望，希望他個人通過改善服務(wù)態(tài)度得到進一步發(fā)展。在這位員工近4個月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)不夠耐心，其主管就該問題也與其進行多次談話，但都沒有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談?wù)?。在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務(wù)能力很強，但是服務(wù)態(tài)度方面很不穩(wěn)定。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個大型的客服中心，一位經(jīng)理有時間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗和能力為16位左右的員工進行職業(yè)規(guī)劃。據(jù)我了解，國內(nèi)大型的客服中心一般都沒有類似崗位存在，那么對員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。我認為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該包含以下幾個內(nèi)容：使員工明白自己優(yōu)點和缺點，以及如何改進；詳細告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對他有什么幫助；幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機會或發(fā)展方向等），要怎樣才能達到，達到后可以得到什么；了解員工想法并給與一些幫助或引導(dǎo)。所以，每一位員工都需要進行職業(yè)規(guī)劃，找到前進和努力的方向，并通過規(guī)劃確定目標，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。說到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒有跟上的原因?qū)е碌?。（領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)啊）二、職業(yè)發(fā)展其實，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導(dǎo)致。漸漸的，員工會產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。剛才講了藝術(shù)性批評或指出員工問題的重要性，現(xiàn)在我們來談?wù)劚頁P，如何表揚員工，對管理層來講，是一件比批評員工更需要注意的問題，因為不得法的表揚往往會讓管理者失去一個好員工。作為管理層來講，員工存在的問題或錯誤是必須立即指出的，但是我們首先應(yīng)該考慮的，不是如何批評別人。這個人回家又寫了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說稿。麥金尼說了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，沒有人能寫的比你更好。麥金尼在1896年競選總統(tǒng)時，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫了一篇競選演說，演說稿的一些觀點十分不錯，但是在當(dāng)時的情況下，很可能為競選生出事端。當(dāng)然，有部分管理層會認為這是沒有必要的，因為員工犯錯，理應(yīng)受到批評。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當(dāng)遇到困難時，煩躁不安，不斷抱怨，感覺壓力很大。反之，過于低沉聲音和懶散的情緒會使客戶產(chǎn)生不愉快心情，使錯誤率上升，并降低客戶滿意度。一、工作情緒員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會被一些管理者忽視。其實，在面對人員流失的問題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等。這里我們要簡單說明一下，員工利用率的上升，說明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時間，并利用“擠”出來的時間，對接聽量進行補充，這樣一來，員工工作壓力和疲勞程度會進一步加劇，并最終造成部分員工的離職。但是，同時我們也會看到，我們的客服人員都會默認優(yōu)先關(guān)注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來，接聽量的下降成為了必然。對員工來講，考核指標的提高，意味著：提高接聽量，即每天在相同的時間內(nèi)接聽更多的電話；提高每位客戶對自己服務(wù)的滿意度，即每通電話都需要花更多的時間為客戶進行更加詳細解說，并給與盡可能多的提示或建議；降低單電時長，即盡力將每通電話的通話時長盡可能的縮短；減少投訴，即使用大量的時間向客戶解釋，表示歉意，傾聽客戶意見并最終取得客戶諒解。但是，客服中心的管理層們并未因為達到預(yù)期效果和完成既定目標而倍感輕松，他們需要面對來之另一方面的壓力，準確的說，這是一種副作用。在這種趨勢下，這些服務(wù)行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維RGB電子有限公司。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。如我們在09年初話務(wù)淡季時開展的座席賣場實習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。這里說的豐富工作內(nèi)容，有三個方面：首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關(guān)注座席人員的不良情緒，并進行適時的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。關(guān)注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。團隊的各項規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人