【正文】 由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。(二)遵章守紀(jì)按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。主要工作職責(zé)包括：對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。第四篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一）中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語一次罰款30元。違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第一項(xiàng)10款一次罰款5元。因事請(qǐng)假需按時(shí)返崗銷假，不能按時(shí)返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺(tái)導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價(jià)賠償。禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您所講的，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。二、交接班及衛(wèi)生制度交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。不得利用工作之便泄露客戶的個(gè)人資料。上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。因私事請(qǐng)假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺(tái)。第三篇：呼叫中心人員管理制度呼叫中心管理制度呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。中管理：首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的培育，積極開展培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和交流，使優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化等無形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個(gè)別員工的離職而流失；其次，通過建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制來幫助員工準(zhǔn)確定位、不斷提升，讓他們看到自身發(fā)展的希望，如工作35年的優(yōu)秀員工，才可能被推薦到企業(yè)其他部門和崗位工作等；最后，做好員工關(guān)懷，讓員工體會(huì)到大家庭的溫暖，要注意營造一種公平競(jìng)爭(zhēng)、和諧共處的文化，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。事前防范：利用勞動(dòng)合同和專項(xiàng)協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等）來約束隨意性的離職行為。在補(bǔ)充人員時(shí)還有兩點(diǎn)值得關(guān)注，一是在某次招聘時(shí)由于名額限制沒有被錄用的合適人員的信息管理，在急需人員時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知到這些人員，給予再次面試的機(jī)會(huì)；二是歡迎那些曾經(jīng)離開，但各方面成績(jī)還不錯(cuò)的人員，愿意返回工作崗位的也應(yīng)該給予考慮，降低我們對(duì)人員重新篩查的時(shí)間和精力。如新業(yè)務(wù)或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強(qiáng)度所帶來的雙重壓力可能導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。以下從人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備、人員流失過程管理兩方面來談?wù)勅藛T流失危機(jī)管理。配合專家實(shí)施整個(gè)EAP全過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴(yán)重問題給EAP專家，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。為受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問題。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。第四、開展員工和管理者培訓(xùn)。第三、對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。具體操作重點(diǎn)為：第一、進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評(píng)估。完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)員工關(guān)懷在持續(xù)推進(jìn)呼叫中心文化建設(shè)工作的同時(shí)，可以嘗試引入EAP（員工援助計(jì)劃）來幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現(xiàn)員工關(guān)懷。（3）有效支撐，幫助班組長(zhǎng)從繁重的業(yè)務(wù)處理中抽身，專注管理工作很多呼叫中心的班組長(zhǎng)承擔(dān)著處理各類在前臺(tái)無法在線處理的疑難問題，日常業(yè)務(wù)處理性工作非常繁重，在正常工作時(shí)間根本無法承擔(dān)管理類工作，疏于與班組成員