【正文】 t 管理，為什么需要管理呢？ 【 案例 】 以前的銀行，只要你存錢(qián)，哪怕只存一毛錢(qián)，也會(huì)按照比例算利息。 有個(gè)叫 Duson 的國(guó)際機(jī)構(gòu)， 1997 年建立了一個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心的基本功能 是建立和保持客戶關(guān)系。 現(xiàn)在的 114，是把一個(gè)電話直接打到計(jì)算機(jī)里，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，已經(jīng)能夠簡(jiǎn)單判斷出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進(jìn)行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會(huì)自動(dòng)在屏幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動(dòng)上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個(gè)回車，就會(huì)用“ IVR”的方式自動(dòng)把這個(gè)號(hào)碼報(bào)給你。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。這個(gè) IVR在很多的銀行對(duì)賬系統(tǒng)里面，比如說(shuō)打電話過(guò)去，它會(huì)讓你輸入信用卡的卡號(hào)，按“ ”號(hào)鍵，輸入你的密碼按“ ”號(hào)鍵，然后如果說(shuō)你要查詢余額按“ 1”， 按完“ 1”它就告訴你：“您的余額是 88888元。 基于電話、傳真、計(jì)算機(jī)等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、 Modem 撥號(hào)接入、訪問(wèn) Inter 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。 但是，有了這兩個(gè)技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果： ? 電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號(hào)碼來(lái)地來(lái)源的地方，可以有一些設(shè)定； ? 另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進(jìn)行設(shè)定。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機(jī)構(gòu)給了不同的提法，比方說(shuō)為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。但大家還是比較認(rèn)可“ Call Center”，為什么？把一個(gè)打入的電話叫做 “Call ”，把呼出的電話也叫 “Call ”，一個(gè)短信也是一個(gè)“ Call”，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可認(rèn)為是一個(gè)“ Call”。 （一）呼叫中心的概念 從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說(shuō)“ Call Center”，它是一個(gè)舶來(lái)品，是從海外通過(guò)一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的。 這個(gè)課程應(yīng)該面對(duì)在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場(chǎng)的班組長(zhǎng)。 所以，在這個(gè)過(guò)程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運(yùn)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 這個(gè)“中繼時(shí)間”的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時(shí)間，某種程度上跟電信的通訊費(fèi)用是有關(guān)系的。 ? 第二個(gè)時(shí)間，從通話時(shí)間再加上事后處理時(shí)間，從電話接聽(tīng)一直到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處理這個(gè)呼叫而做的一些事后處理的時(shí)間，把它全部加在一起，叫做“座席員工作時(shí)間”。 所以，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一個(gè)電話從打進(jìn)來(lái)到掛斷，之后還有一段時(shí)間是跟電話有關(guān)的事后處理時(shí)間，我們就把這些時(shí)間拆成了三段，組合成三類時(shí)間： ? 第一個(gè)時(shí)間，從電話開(kāi)始打進(jìn)來(lái)振鈴，到被接聽(tīng)以前，叫做接聽(tīng)時(shí)間。 比如“歡迎進(jìn)入時(shí)代光華管理課程，如果您需要購(gòu)買課件請(qǐng)按 1，需要咨詢合作請(qǐng)按 2”。 廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供一段音 樂(lè)，不會(huì)讓來(lái)電的人感到很枯燥。 這段時(shí)間，體現(xiàn)了一個(gè)電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計(jì)， 振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長(zhǎng)。 這也是很重要的，因?yàn)樗w現(xiàn)了一個(gè)座席 代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強(qiáng)度。所以，如果說(shuō)從一些相對(duì)具體的管理指標(biāo)去看，進(jìn)到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個(gè)座位里面有很多人，來(lái)來(lái)回回在做各種各樣的工作。 呼叫中心管理有一個(gè)完整的體系，作為一個(gè)呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什么程度，從呼叫中心這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)講，本身是一個(gè)技術(shù)密集型加上勞動(dòng)力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點(diǎn)，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。這個(gè)課程能夠更多的幫助他們?cè)谌粘５墓ぷ?、?jīng)驗(yàn)梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能 力方面能夠有突破。 為什么叫“呼叫中心”呢？因?yàn)椤?Call Center”的“ Call”翻譯成呼叫，“ Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。比如一個(gè) DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個(gè)月積分的那種帳單，也是一個(gè)“ Call”。 另外一個(gè)機(jī)構(gòu)說(shuō)“呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)（ Data Base） 而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所”，這個(gè)概念跟第一個(gè)概念的 基礎(chǔ)都是一樣的，是一個(gè)場(chǎng)所，也是個(gè)實(shí)體。 例如：一家亞太地區(qū) 通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語(yǔ)種人服務(wù)，一個(gè)電話來(lái)自于日本，當(dāng)電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有可能這個(gè)電話的呼入者是一個(gè)在日本留學(xué)的中國(guó)留學(xué)生，但是，只要這個(gè)電話號(hào)碼是從日本打過(guò)來(lái)的，應(yīng)答前面那段語(yǔ)音錄音就是日文，因?yàn)橄到y(tǒng)認(rèn)為電話從日本打過(guò)來(lái)，就一定聽(tīng)得懂日文。 很明顯，這跟前面兩個(gè)概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多 種互動(dòng)渠道的概念，用戶不僅可以通過(guò)電話來(lái)接觸到你，而且可以通過(guò)其他的通訊方式來(lái)跟你來(lái)接觸?！保@就是“ IVR”。 （二）國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程 最初原形的 114 查號(hào)臺(tái)，如果客戶打個(gè)電話進(jìn)來(lái)：“您好，我想問(wèn)一下北京時(shí)代光華的號(hào)碼是多少？”接 線員說(shuō)：“您稍等一下。 要想做到這些，基礎(chǔ)是什么？ 必須要把計(jì)算機(jī)和電話集成，這是呼叫中心整個(gè)技術(shù)的最重要的基礎(chǔ)。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因?yàn)樽约菏恰?Enterprise”企業(yè)，只要是一個(gè)企業(yè)，就有它的“ Customer”客戶，任何一個(gè)企業(yè)都是為客戶而存在的，沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個(gè)老板一定會(huì)賠本。其實(shí)，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個(gè) 500 元的帳戶跟管一個(gè) 5億元的帳戶的程序是一樣的，因?yàn)樵诩夹g(shù)系統(tǒng)里面就是一個(gè)符號(hào)，只是多了幾個(gè)“ 0”。因此，有些銀行說(shuō)， 500元錢(qián)以下的帳戶不給利息，還要收管理費(fèi)。 可以來(lái)做交叉營(yíng)銷，可以做上線營(yíng)銷，可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)，未來(lái)用于企業(yè)的思想推廣。 【 案例 】 如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過(guò)電 話，等他下次再打電話的時(shí)候，號(hào)碼一打進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，跟他有關(guān)信息的這個(gè)屏幕就會(huì)彈出來(lái)。因此，呼叫中心可以提供一個(gè)“ One Stop”就是“一站式”的服務(wù)。 只要是個(gè)物理的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，比方營(yíng)業(yè)廳，就一定有開(kāi)門(mén)的時(shí)間和關(guān)門(mén)的時(shí)間，但是呼叫中心是可以提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)，每年 365 天全天服務(wù)，而且不受任何氣侯的影響。 ? 為什么呼叫中心會(huì)有很多人？ 因?yàn)槿魏慰蛻舳疾辉敢飧鷻C(jī)器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因是因?yàn)槠髽I(yè)希望建立這個(gè)系統(tǒng)，提供給客戶雙向、互動(dòng)的一個(gè)渠道，進(jìn)而去提升它的黏性，提升它的滿意度，進(jìn)一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。 ? 另外，通過(guò)呼叫中心可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過(guò)電子的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)的流程。同意支付，數(shù)額五百，確認(rèn)，要支付五百元錢(qián)這件事情，現(xiàn)在變成了一個(gè)信息，轉(zhuǎn)化成了一個(gè)信息流，直接從銀行帳號(hào)里面扣掉就行了。 達(dá)美航空公司通過(guò)對(duì)所有航班的情況、配載情 況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很大的問(wèn)題，某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個(gè)最大的問(wèn)題，就是信息不對(duì)稱，如果把信息都能通過(guò)很便捷的方式讓對(duì)方能夠了解到，而且告訴他，如果一個(gè)航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個(gè)航班沒(méi)有折扣，另一個(gè)航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折扣可能是五折，可以隨時(shí)調(diào)控這種范圍。T 公司，推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼叫中 心，第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì) 50 年代就產(chǎn)生了。很多的用戶愿意去撥打這個(gè)電話，把他的問(wèn)題講出來(lái)，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺(jué)得不滿意，但是他覺(jué)得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實(shí)，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費(fèi)電話有效的解決了這種問(wèn)題。 但是，大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國(guó)家，同時(shí)對(duì)中國(guó)也是一個(gè)很大的商業(yè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橹袊?guó)本身勞動(dòng)力技術(shù)是不錯(cuò)的，大學(xué)教育已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)谋壤?，義務(wù)教育已經(jīng)普及，勞動(dòng)力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過(guò)一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因?yàn)橛泻芏鄻?biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。 （三）國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個(gè)階段是 114 階段； 第二個(gè)階段是 114 加自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答階段； 第三個(gè)階段是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答加人工座席階段； 第四個(gè)階段是趨于外國(guó)的呼叫中心階段。 實(shí)際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)了6000 個(gè)，如果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT 消費(fèi)電子、零售這些行業(yè) ，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了 38%，其次是金融業(yè) 10%，這是 2020 年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 從業(yè)人口的這個(gè)特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營(yíng)銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營(yíng)銷，但是目前中國(guó)的情況還是主要用來(lái)做服務(wù)。中國(guó)的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動(dòng)力很便宜，但是中國(guó)基本上沒(méi)有服務(wù)。 在 CTI 階段最主要的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實(shí)現(xiàn)。在中國(guó)為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國(guó)起步本身相對(duì)較晚，有后發(fā)優(yōu)勢(shì)；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過(guò)局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。 【自檢 21】 相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢(shì)？ 第三講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（下） 呼叫中心的管理其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)闆](méi)有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問(wèn)題。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，振鈴響到第五聲沒(méi)有人接，客戶在響到第四聲的時(shí)候忍不住把電話給掛斷了，你認(rèn)為這是個(gè)優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。也有反過(guò)來(lái)的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。因?yàn)殡娨曎?gòu)物某種程度上有一些 沖動(dòng)購(gòu)物的特點(diǎn)在里面。 （二）呼叫中心管理的五環(huán)組織 不同的呼叫中心有不同的配制，都會(huì)有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、培訓(xùn)部、技術(shù)部和質(zhì)檢部。 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)所有話務(wù)的 排班，知道什么時(shí)候高峰，什么時(shí)候低谷，要能夠在高峰的時(shí)候整合足夠的資源配合它，在低谷的時(shí)候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門(mén)，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對(duì)呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的來(lái)話類別進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和分別； 培訓(xùn)部門(mén)是因?yàn)橛胁煌臉I(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個(gè)專門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，不但能夠把一個(gè)人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過(guò)程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的更新和個(gè)人職業(yè) 能力的提升，所以要有一個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程。 從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如 果說(shuō)以 24 小時(shí)倒班的呼叫中心來(lái)算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開(kāi)始到第二天早上八點(diǎn)。 早上的某個(gè)時(shí)段開(kāi)始到某個(gè)時(shí)段，這是第一個(gè)班，中午會(huì)有第二個(gè)班，晚上會(huì)有第三個(gè)班，一天 24 個(gè)小時(shí)，每 8 個(gè)小時(shí)一個(gè)班，到中午的時(shí)候會(huì)有一個(gè)高峰時(shí)段，可能有四五個(gè)小時(shí)話務(wù)量特別多。 所以，從每個(gè)班開(kāi)始，每個(gè)班的主管下面會(huì)管若干個(gè)技能組，對(duì)于一個(gè)企 業(yè)資源型呼叫中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營(yíng)銷，還有呼出的什么，它可能有若干個(gè)組。前一種人有的有心理障礙：“哎呀，萬(wàn)一我把這個(gè)電話打過(guò)去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話怎么辦？”但是后一種人沒(méi)有障礙，她是先做，做完之后開(kāi)始想。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150 個(gè)電話存掉了 100 個(gè)， 250 個(gè)電話只存掉了 80 個(gè)。 做了一段時(shí)間，甲方開(kāi)始提出意見(jiàn)，覺(jué)得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬(wàn)元的費(fèi)用。 因此，甲方又提出意見(jiàn)說(shuō)：你電話是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問(wèn)題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè)都沒(méi)有回答，這種效果也收錢(qián)，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)管理。這個(gè)電話量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過(guò)有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。比如說(shuō)有個(gè)客戶買了一款汽車，今年是他使用的第一年，一個(gè)月以后就入冬了，這個(gè)時(shí)候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。因?yàn)楹芏嗪艚兄行牡墓ぷ髦皇且粋€(gè)窗口，它接下來(lái)之后