【正文】 呼叫中心的運(yùn)營與管理 第一講 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通過模擬的電話進(jìn)入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當(dāng)中，會有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？ 以一個呼入電話完整的方式為例： 一個電話進(jìn)來，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥螅诤艚兄行南到y(tǒng)里，可以設(shè)一段廣播，可以是一段語音提示，也可以是一段廣告。 比如“歡迎進(jìn)入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按 1，需要咨詢合作請按 2”。 廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會提供一段音 樂，不會讓來電的人感到很枯燥。 然后，電話被接聽：“您好，這里是北京時代光華，有什么可以幫助您？”客戶有什么要求，就記錄下來，這一段時間叫做通話時間，然后電話會掛斷。 掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來處理。 所以，在整個過程當(dāng)中，一個電話從打進(jìn)來到掛斷，之后還有一段時間是跟電話有關(guān)的事后處理時間，我們就把這些時間拆成了三段，組合成三類時間： ? 第一個時間，從電話開始打進(jìn)來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時間。 這段時間，體現(xiàn)了一個電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計， 振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長。 音樂之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個高峰時段，在電話量很大的情況下，如果電話沒有被接聽起來，客戶就覺得這邊沒人，就會掛斷電話。這段時間是在呼叫中心運(yùn)營當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個指標(biāo)，叫做接聽時間。 ? 第二個時間，從通話時間再加上事后處理時間，從電話接聽一直到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處理這個呼叫而做的一些事后處理的時間，把它全部加在一起，叫做“座席員工作時間”。 這也是很重要的，因?yàn)樗w現(xiàn)了一個座席 代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強(qiáng)度。所以，一般不能單純的說：“你一天接了多少個電話？”，要很科學(xué)地說：“你平均每個電話多長時間？一天接了多少個電話？”。 ? 第三個時間，就是從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時間我們把它叫做“中繼時間”。 這個“中繼時間”的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時間，某種程度上跟電信的通訊費(fèi)用是有關(guān)系的。所以，如果說從一些相對具體的管理指標(biāo)去看，進(jìn)到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。 按照排班表，一個 座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話接聽投訴，明天可能呼出電話去做營銷。同樣一個人，今天可能是在為某一超市來做電話呼入訂購的業(yè)務(wù)，明天可能會是電話呼出為“時代光華”來代賣光盤產(chǎn)品。 所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運(yùn)營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 呼叫中心管理有一個完整的體系，作為一個呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什么程度，從呼叫中心這個行業(yè)特點(diǎn)來講，本身是一個技術(shù)密集型加上勞動力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點(diǎn)，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。 所以，結(jié)合呼叫中 心行業(yè)的特點(diǎn)，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術(shù)和流程。 首先，這是一個勞動力密集型行業(yè)，也是一個技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個過程當(dāng)中，會重點(diǎn)談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還會提到一些包括現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。 這個課程應(yīng)該面對在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運(yùn)營的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場的班組長。這個課程能夠更多的幫助他們在日常的工作、經(jīng)驗(yàn)梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能 力方面能夠有突破。 所以，結(jié)合這個開場白，結(jié)合前面所講到的所有內(nèi)容，我們今天要講五個方面的內(nèi)容。 呼叫中心 的基本概念（一） 跟呼叫中心有關(guān)的概念在國內(nèi)短短不到十年時間，但是發(fā)展的速度非常快。 （一）呼叫中心的概念 從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說“ Call Center”，它是一個舶來品，是從海外通過一個技術(shù)系統(tǒng)引進(jìn)到中國來的。 為什么叫“呼叫中心”呢？因?yàn)椤?Call Center”的“ Call”翻譯成呼叫，“ Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。其實(shí)也有 相當(dāng)比例的“ Call Center”是叫“ Customer Service Center”，叫“客戶服務(wù)中心”，“ Customer Care Center”，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫“ Customer Care Center”。 還有“ Customer Contact Center”也是提法比較多的一個方式，因?yàn)楹芏嗟暮艚兄行募夹g(shù)系統(tǒng)最初的時候只能接收電話，不能接收 Email，不能接收網(wǎng)頁聊天，不能接收其他的互動渠道，隨著技術(shù)的發(fā)展，“ Customer Contact Center”就成為接觸中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心。但大家還是比較認(rèn)可“ Call Center”，為什么？把一個打入的電話叫做 “Call ”，把呼出的電話也叫 “Call ”，一個短信也是一個“ Call”，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可認(rèn)為是一個“ Call”。比如一個 DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個月積分的那種帳單，也是一個“ Call”。 某一個全球知名的通訊產(chǎn)品制造企業(yè)，它在亞太呼叫中心每天會有數(shù)十萬封商業(yè)信函要處理，這數(shù)十萬封商業(yè)信函的處理能力，相當(dāng)于這個營業(yè)場所所在地的郵電所每天 的工作就是為這個呼叫中心去服務(wù)。 所以，跟呼叫中心有關(guān)的，還有比如說多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心很多不同的提法，一個集中處理“ Call”的“ Center”，統(tǒng)一的叫做“呼叫中心”。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機(jī)構(gòu)給了不同的提法，比方說為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。 另外一個機(jī)構(gòu)說“呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng) ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫（ Data Base） 而進(jìn)行商業(yè)活動的場所”，這個概念跟第一個概念的 基礎(chǔ)都是一樣的，是一個場所，也是個實(shí)體。 （ ACD）技術(shù)和 “Data Base”數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 但是，這里面除了電話以外，提到兩個新的名詞，“ automat call distribution”自動呼叫分配系統(tǒng)，“ Data Base”數(shù)據(jù)庫。把這兩個技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來，就引入了呼叫中心一場技術(shù)革命。 但是，有了這兩個技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果： ? 電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號碼來地來源的地方，可以有一些設(shè)定； ? 另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進(jìn)行設(shè)定。 例如：一家亞太地區(qū) 通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語種人服務(wù)，一個電話來自于日本，當(dāng)電話打進(jìn)來的時候，有可能這個電話的呼入者是一個在日本留學(xué)的中國留學(xué)生，但是，只要這個電話號碼是從日本打過來的，應(yīng)答前面那段語音錄音就是日文，因?yàn)橄到y(tǒng)認(rèn)為電話從日本打過來，就一定聽得懂日文。 這個作用是什么？ ACD，叫做“自動呼叫分配系統(tǒng)”，就是呼叫來了之后，如何根據(jù)來話的來源，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求，比如咨詢型，投訴型，按了“ 2”等不同的鍵，把這個電話轉(zhuǎn)到投訴的專門組里面，會按照業(yè)務(wù)類別的不同把話務(wù)進(jìn)行分配，這就叫“ ACD”。 數(shù)據(jù)庫就是所有來的電話，幾點(diǎn)幾分幾秒進(jìn)來的，幾點(diǎn)幾分幾秒掛斷的，號碼是哪里，你跟他講了什么，都會在這個系統(tǒng)里留有痕跡，這個留有痕跡的基礎(chǔ)就是 Data Base。 基于電話、傳真、計算機(jī)等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過電話接入、傳真接入、 Modem 撥號接入、訪問 Inter 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。 很明顯，這跟前面兩個概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多 種互動渠道的概念，用戶不僅可以通過電話來接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來跟你來接觸。 IVR 這個自動語音應(yīng)答系統(tǒng)就是前面講到的那個電話錄音。有電話進(jìn)來，“您好，這里是北京時代光華公司，請問有什么可以幫助您？”這句話可以是人說，也可以是一段錄音放到里面，只要電話一打進(jìn)來，就先放這段錄音，這叫“ IVR”。這個 IVR在很多的銀行對賬系統(tǒng)里面，比如說打電話過去，它會讓你輸入信用卡的卡號，按“ ”號鍵，輸入你的密碼按“ ”號鍵，然后如果說你要查詢余額按“ 1”， 按完“ 1”它就告訴你：“您的余額是 88888元?！?，這就是“ IVR”。 第二個叫“呼叫自動分配系統(tǒng)” ACD。 第三個叫“計算機(jī)、電話集成技術(shù)” CTI，“ Computer Telephone Integration”，“ Computer”是一臺計算機(jī)，“ Telephone”是一部電話，“ Integration”，就是要把計算機(jī)和電話集成在一起。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。 （二）國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程 最初原形的 114 查號臺，如果客戶打個電話進(jìn)來：“您好，我想問一下北京時代光華的號碼是多少？”接 線員說：“您稍等一下?！?，把話筒放在一邊，在旁邊有臺電腦，她就開始輸入名稱，通過搜索，搜索到一堆的號碼，然后找，找到這個號碼之后，再把這個電話聽筒拿起來，“請您記錄一下。”，北京時代光華號碼多少多少。 現(xiàn)在的 114，是把一個電話直接打到計算機(jī)里，通過自動語音識別，已經(jīng)能夠簡單判斷出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進(jìn)行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會自動在屏幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個回車，就會用“ IVR”的方式自動把這個號碼報給你。 要想做到這些，基礎(chǔ)是什么？ 必須要把計算機(jī)和電話集成，這是呼叫中心整個技術(shù)的最重要的基礎(chǔ)。 （三）呼叫管理系統(tǒng) “呼叫管理系統(tǒng)”叫“ Call Management System”“ CMS”。如果現(xiàn)在有 10個人，每天接大約 250 個電話，沒關(guān)系，不用呼叫管理系統(tǒng)，自己手工做就可以，但當(dāng)你是一個 5000 人甚至上萬人的呼叫中心，接六種語言，有八項(xiàng)業(yè)務(wù)、不同的類別，所有人都在不停的 24 小時倒班，去管理這個呼叫中心就是一個非常巨大的工程，這就需要有管理系統(tǒng)。 有個叫 Duson 的國際機(jī)構(gòu)， 1997 年建立了一個呼叫中心，這個呼叫中心的基本功能 是建立和保持客戶關(guān)系。其實(shí)，任何一個企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因?yàn)樽约菏恰?Enterprise”企業(yè)，只要是一個企業(yè)，就有它的“ Customer”客戶，任何一個企業(yè)都是為客戶而存在的，沒有任何一個企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個老板一定會賠本。 建立企業(yè)的原因是什么？為了幫客戶，通過滿足客戶的需要，進(jìn)而賺取它的利潤。 所以，在這個過程當(dāng)中，我們必須特別強(qiáng)調(diào)的是，任何一個企業(yè)不是為了建立一個呼叫中心而去建它，而是因?yàn)樽约河小?Customer”客戶，需要對它的 Customer 進(jìn)行更好的 Care關(guān)懷。 但是，光關(guān)懷是不夠的，還需要 Management 管理，為什么需要管理呢？ 【 案例 】 以前的銀行，只要你存錢，哪怕只存一毛錢，也會按照比例算利息。其實(shí)，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個 500 元的帳戶跟管一個 5億元的帳戶的程序是一樣的，因?yàn)樵诩夹g(shù)系統(tǒng)里面就是一個符號，只是多了幾個“ 0”。 但是，一個 5 億元的帳戶，毫無疑問對于銀行的價值是很高的，用于投資會帶來相當(dāng)?shù)幕貓?。但是?00 元的賬戶，這 500 元能夠帶來的回報，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費(fèi)用似乎都不夠。因?yàn)橐ＷC 24 小時不宕機(jī)，要保證系統(tǒng)沒有什 么病毒，要保證客戶任何時候都能訪問到。因此，有些銀行說， 500元錢以下的帳戶不給利息，還要收管理費(fèi)。 所以，還要進(jìn)行客戶管理。 呼叫中心本身就是一個為了建立和保持客戶關(guān)系的工具?？梢宰龅侥男┓矫婺?？ ? 通過呼叫中心進(jìn)行營銷。 可以來做交叉營銷，可以做上線營銷，可以建立數(shù)據(jù)庫，未來用于企業(yè)的思想推廣。因?yàn)?，所有?dǎo)入到呼叫中心系統(tǒng)的電話，都會毫無例外的被保留在 Data Base 里面。 ? 將滿意的客戶提升到忠誠的客戶。 有一個 CTI系統(tǒng)，是把計算機(jī)和電話集成到一起的。 【 案例 】 如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過電 話，等他下次再打電話的時候，號碼一打進(jìn)這個系統(tǒng)，跟他有關(guān)信息的這個屏幕就會彈出來。操作人員立刻就知道是張先生，他上個月的 5 日打過電話，說我們幫他去修了洗衣機(jī)，修的不錯，今天他又打電話來了?！澳?，張先生，您上個月的洗衣機(jī)用到現(xiàn)在，修完了用到現(xiàn)在用的怎么樣？”“啊，你說這個人太神了，她怎么能知道，她就能聽出我的聲音，她知道我是張先生，而且知道幾號修過洗衣機(jī)！” 其實(shí)，這都是呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以提供的一些幫助，所以，通過呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，通過 Data Base，通過這種互動的渠道，我們可以將滿意的客戶提升到忠誠 的客戶，可以替客戶傳達(dá)信息到相關(guān)部門。 以中國移動為例，如果顧客問的事情是它的業(yè)務(wù)部門的某一項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)，只要打了10086就可以找到中國移動。因此，呼叫中心可以提供一個“ One Stop”就是“一站式”的服務(wù)。 【