呼叫中心建設優(yōu)劣分析-資料下載頁
2024-10-13 11:52本頁面
【正文】 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；個性化服務，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務。二．系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)組網示意圖三．業(yè)務流程電話業(yè)務呼入流程圖質檢流程圖四．團隊籌建與崗位職責團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。：團隊結構：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務?？头篴)全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產品；d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售?？头鞴埽篴)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r了解和相應； f)處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； l 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；l 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； l 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀l 面帶微笑，使用標準問候語； l 注意語音、語調，使問候充滿生機； l 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； l 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；l 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； l 保持耐心，不催促客戶； l 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術； l 不使用400電話撥打私人電話；l 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； l 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度l 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；l 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件； l 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； l 出入中心隨手關門。l 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；； 。詳見附表。第五篇：企業(yè)呼叫中心建設建設呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設備，大概要多少錢？如何來建設呼叫中心呢？建設好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關心的問題。北京網訊作為13年的呼叫中心建設廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問題。？是為了一個企業(yè)當呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第二、.呼叫中心建設需求寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務流程呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需。第四、業(yè)務軟件與呼叫中心業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會比較順暢。第五、呼叫中心的運營呼叫中心無疑已經成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務品質往往就通過呼叫中心傳遞出去。需要做好準備應變。因為您服務的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。歡迎致電北京網訊：，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設！
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