呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試-資料下載頁
2025-08-17 09:46本頁面
【正文】 編寫。這些過程，都需要培訓(xùn)師與相關(guān)等級(jí)的員工做深入地溝通，真實(shí)地了解員工的需求。之后再根據(jù)這一服務(wù)等級(jí)員工的特點(diǎn)，開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程。此外，培訓(xùn)管理人員還需要做到未雨綢繆，從發(fā)展的角度預(yù)先設(shè)置一些提高性質(zhì)的課程。要讓座席代表對(duì)于培訓(xùn)，無論到了哪個(gè)等級(jí)，都能產(chǎn)生足夠的學(xué)習(xí)興趣，并且能夠真正獲得提高。培訓(xùn)實(shí)施階段在這個(gè)階段，主要是授課形式的個(gè)性化。對(duì)于低服務(wù)等級(jí)的員工，大多數(shù)的培訓(xùn)將以講授的方式開展，學(xué)員更多的是記憶和理解。但是到了中高級(jí)服務(wù)等級(jí)的時(shí)候，培訓(xùn)則由講授更多地轉(zhuǎn)為案例討論，由培訓(xùn)師講變?yōu)閷W(xué)員自己講，培訓(xùn)過程中會(huì)更多地使用諸如頭腦風(fēng)暴、情景模擬等方式來開展課程。培訓(xùn)的評(píng)估階段作為分層培訓(xùn)效果的直接檢驗(yàn)，培訓(xùn)的評(píng)估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方式。而且，評(píng)估往往同輔導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)于不同服務(wù)等級(jí)的座席代表，都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對(duì)培訓(xùn)效果的反饋信息，并且積極地對(duì)這個(gè)反饋?zhàn)龀龌貜?fù)，從而讓培訓(xùn)真正地能夠幫助員工提高。總之，分層培訓(xùn)體系的建立和實(shí)施可以增加員工的工作穩(wěn)定性，提升整體的服務(wù)品質(zhì)，并且還能為企業(yè)開發(fā)和儲(chǔ)備相關(guān)的人力資源，滿足不同層次的員工對(duì)于培訓(xùn)的不同需求。以上是我在呼叫中心培訓(xùn)實(shí)踐過程中正在嘗試的一種新的培訓(xùn)體系建設(shè)模式，可能會(huì)有考慮不周的地方，因此，還希望能夠有更多地同行與我一起來探討并完善這樣一種培訓(xùn)管理的想法。
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