【正文】 設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化通過(guò)引導(dǎo)、輔導(dǎo)及帶動(dòng)，促進(jìn)全員“心靈成長(zhǎng)”，使員工內(nèi)在的心力得到增強(qiáng)、內(nèi)在的自我成長(zhǎng)意識(shí)得到提高，使其有能力、有信心給予客戶更多的關(guān)愛，使其潛能得到最大的挖掘和發(fā)揮，將成長(zhǎng)的責(zé)任從依賴他人轉(zhuǎn)變?yōu)橹饾u掌握在自己的手中，成為對(duì)自己成長(zhǎng)和發(fā)展負(fù)責(zé)，對(duì)組織和社會(huì)能夠承擔(dān)使命的人。在員工成長(zhǎng)的促進(jìn)下，呼叫中心的制度、流程、規(guī)則能夠得到有效的執(zhí)行和全面落實(shí)，提升管理的有效性，使管理工作更符合現(xiàn)代員工心理發(fā)展的需要，使員工放下防御，與客戶有效溝通，將自己被對(duì)待的經(jīng)歷通過(guò)聲音傳遞給客戶。呼叫中心文化是對(duì)員工價(jià)值觀的整合、建設(shè)，促進(jìn)員工在精神和物質(zhì)上的發(fā)展平衡。團(tuán)隊(duì)文化具有可塑性，可以通過(guò)大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在員工中，形成共識(shí)，就不會(huì)輕易改變的，將長(zhǎng)期發(fā)揮作用，并滲透到熱線的各項(xiàng)工作和員工的各種行動(dòng)之中。營(yíng)造良好的“關(guān)愛氛圍”，當(dāng)員工遇到客戶情緒干擾時(shí)，能夠通過(guò)采用更多的策略和方法，創(chuàng)造正能量進(jìn)行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通過(guò)不斷地訓(xùn)練和應(yīng)用，激發(fā)話務(wù)量潛在的正能量，使話務(wù)量處于主動(dòng)、寬容、喜悅、平和的狀態(tài)中。通過(guò)擴(kuò)大員工的心界、眼界、世界，激發(fā)潛在的正能量，增加處理問(wèn)題的策略和方法，使員工離苦得樂(lè)。習(xí)近平主席說(shuō)人世間的一切幸福都是要靠辛勤的勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造的，人類的美好理想，都不可能唾手可得，都離不開篳路藍(lán)縷、手胼足胝的艱苦奮斗。讓我們?cè)诤艚兄行倪@一領(lǐng)域繼續(xù)探索、繼續(xù)前行，為了呼叫中心更加美好的明天。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司太原市分公司郝永仙第三篇：呼叫中心的團(tuán)隊(duì)制度呼叫中心的團(tuán)隊(duì)制度為適應(yīng)公司的快速發(fā)展，為提升團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)制定出本團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度（1）每天早上9:00開早會(huì)，說(shuō)今天一天的工作安排；晚上18:00匯報(bào)今天一天工作情況（如有課程的話，可用微信或信息告知一天工作安排）如你看了視頻請(qǐng)你要記錄，為方便教學(xué)教材。不然我會(huì)當(dāng)做你在浪費(fèi)時(shí)間處理。（2）每周六晚六點(diǎn)開周例會(huì)，匯報(bào)一周你收獲最大的工作上的難點(diǎn)（3）上班必須正裝，每天都要保持積極精神面貌，不得傳負(fù)面的消息（4）每天上班不得遲到，有獨(dú)立的工作能力，開會(huì)不得拖拖拉拉，準(zhǔn)時(shí)參加。（5）認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)所布置的任務(wù)，日事日清，培養(yǎng)自己的執(zhí)行力。（6）團(tuán)隊(duì)具有西點(diǎn)軍校的精神：團(tuán)結(jié)、服從、勇往直前上述所有的表現(xiàn)將納入個(gè)人的績(jī)效考核和晉升標(biāo)準(zhǔn)，如有違反三次者，請(qǐng)你離開！上述是該小組的工作制度，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真檢閱！第四篇：呼叫中心建設(shè)方案大唐電信科技股份有限公司呼叫中心建設(shè)方案前言在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。一．概念呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。 l 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； l 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。二．系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖三．業(yè)務(wù)流程電話業(yè)務(wù)呼入流程圖質(zhì)檢流程圖四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。：團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。客服坐席：a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。客服主管：a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； l 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；l 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； l 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀l 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)； l 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)； l 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； l 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；l 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； l 保持耐心，不催促客戶； l 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)； l 不使用400電話撥打私人電話；l 短時(shí)間離開工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開需及時(shí)簽出； l 愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度l 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；l 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； l 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； l 出入中心隨手關(guān)門。l 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；； 。詳見附表。第五篇：企業(yè)呼叫中心建設(shè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設(shè)備，大概要多少錢？如何來(lái)建設(shè)呼叫中心呢？建設(shè)好呼叫中心平臺(tái)，員工能否用起來(lái)，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關(guān)心的問(wèn)題。北京網(wǎng)訊作為13年的呼叫中心建設(shè)廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問(wèn)題。？是為了一個(gè)企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營(yíng)銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來(lái)干什么說(shuō)清楚。第二、.呼叫中心建設(shè)需求寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心團(tuán)隊(duì)的搭建也是個(gè)費(fèi)精力的事情，要讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)您單位的所有流程都了如指掌需。第四、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來(lái)電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會(huì)比較順暢。第五、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)呼叫中心無(wú)疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的利器。在這樣的環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過(guò)呼叫中心傳遞出去。需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。因?yàn)槟?wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。歡迎致電北京網(wǎng)訊：，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)！