呼叫中心電話銷售培訓-資料下載頁
2024-11-15 23:57本頁面
【正文】 適應保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領域的各種先進技術，以最大程度地滿足不同客戶的服務需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務質量，《保險業(yè)客戶查詢服務呼叫中心》應運而生 特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數據傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能，并且可結合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務員及廣大客戶無解除后顧之憂。1． 查詢系統(tǒng) ：詢信息傳真回復時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報案：查詢保險公司信息及保險知識查詢保險條款及費率：根據客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表 查詢業(yè)務員信息,客戶可根據業(yè)務員代碼,查詢業(yè)務員的相關資料查詢保單信息,客戶可根據自己投保保單的保單號, 確認保 單并可查詢保單內容是否與貴公司的資料一致。 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務及理賠服務手續(xù) 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 多語種服務系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務 3． 業(yè)務員查詢：功能，業(yè)務員通過特殊按鍵進入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：保險公司能根據情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： 業(yè)務員管理 保單管理 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質服務。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統(tǒng),當客戶需 系統(tǒng)可提供18個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務員，為方便業(yè)務員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內容，公司有專人負責聽取，根據不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務員應交一定費用）。同第五篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章 電話服務人員的素質標準第一條積極的心態(tài)服務人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。第七條 音量，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了，從而使客戶不重視客戶服務人員Page 1 of 3，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔責任。第二章 電話禮儀標準第十二條 通話前準備1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，號為您服務，請問有什么可以幫到您？”。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。，使得客戶知道我們時刻記著他們。，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結束電話的禮儀，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。Page 3 of 3
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