呼叫中心電話銷售培訓(xùn)(參考版)
2024-11-15 23:57本頁面
【正文】 Page 3 of 3。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。同第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供18個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。4． 自動催繳：保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。2． 客戶查詢及報案：查詢保險公司信息及保險知識查詢保險條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費(fèi)率表 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。上海誒易電子商務(wù)有限公司二零零八年七月第四篇：保險行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。 如果發(fā)現(xiàn)某一類問題經(jīng)常發(fā)生，則應(yīng)該建議追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，并修訂處理的辦法，作為今后的參考178。 不管引起顧客抱怨的責(zé)任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進(jìn)我們改進(jìn)工作，因此，對于任何一個抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝178。 先預(yù)想好自己的回答再發(fā)言178。 確定自己了解對方的觀點(diǎn)之后再作回答178。 不斷發(fā)出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯）178。 試著去了解對方的感受178。 傾聽顧客的抱怨――在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。178。 除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿178。178。 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題178。 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊178。c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項：178。 跟蹤結(jié)果――如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動。 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)該快速予以解決178。 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客178。 千萬不要和顧客爭吵178?？头嘤?xùn)教材 q處理客戶抱怨和投訴的技巧a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。178。如果超越權(quán)限，必須在第一時間向自己的上級反映。因為時間拖得越久越會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決178。f，迅速處理，及時通報178。斟酌用詞，同時要用低聲
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