【正文】 。1班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。1投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。1投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。1錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。1執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話。電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第五篇：呼叫中心解決方案Maixin 12345呼叫中心解決方案一、方案價(jià)值成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問(wèn)題。針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。三、降低流失率的具體措施了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見(jiàn)進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長(zhǎng)方面爭(zhēng)取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長(zhǎng)方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。5%以上，滿意率達(dá)到98。二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽(tīng)優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問(wèn)題指正”的學(xué)習(xí)方法。，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作?！耙钥蜑樽稹钡姆?wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。建立政策問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，各部門(mén)在工作中涉及到的政策法規(guī)，梳理成一問(wèn)一答的形式，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，分門(mén)別類地充實(shí)到政策問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷充實(shí)完善，形成機(jī)關(guān)各部門(mén)和公眾的共享機(jī)制。由市領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門(mén)和市信息中心、市法制辦負(fù)責(zé)人任成員，定期或不定期召開(kāi)會(huì)議，研究協(xié)調(diào)政策咨詢方面的重大事項(xiàng)，部署相關(guān)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。平臺(tái)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)管，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，迅速分解、協(xié)同處理，及時(shí)反饋、跟蹤督查。平臺(tái)責(zé)無(wú)旁貸的承擔(dān)這一角色。整合政府各部門(mén)履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門(mén)聯(lián)合形成的一個(gè)承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺(tái)，無(wú)償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。政府部門(mén)公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：部門(mén)聯(lián)動(dòng)，提供政策辦事指南；效能監(jiān)督。配合文字文件存檔，信息流轉(zhuǎn)處理完成后，系統(tǒng)進(jìn)行歸檔工作，建立知識(shí)庫(kù)，為以后的信息處理提供處理預(yù)案和流程參考。根據(jù)情況，以傳真、文件、網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)情況將處理結(jié)果進(jìn)行反饋和歸納。對(duì)于收到處理結(jié)果卻沒(méi)有成功回訪用戶的單據(jù)，可根據(jù)實(shí)際情況，48設(shè)臵提醒，定時(shí)提醒坐席回訪用戶。中心獲取反饋結(jié)果后，進(jìn)入回訪流程,根據(jù)情況，采用網(wǎng)絡(luò)或者電話等方式，向用戶通知結(jié)果或詢問(wèn)服務(wù)情況，得到用戶意見(jiàn)等信息。通過(guò)業(yè)務(wù)處理功能將單據(jù)傳送給相關(guān)服務(wù)提供商或責(zé)任人之后，相關(guān)人員落實(shí)處理后的結(jié)果，以電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)等方式反饋給中心。坐席人員可以設(shè)臵催辦形式，時(shí)間間隔，期限等流程信息。對(duì)于處理流程中的單據(jù)，責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行反饋，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)臵，自動(dòng)進(jìn)行追蹤詢問(wèn)，發(fā)出催辦信息，直至得到返回的落實(shí)處理結(jié)果。并根據(jù)情況設(shè)臵處理時(shí)間，反饋形式，說(shuō)明等信息，同步更新單據(jù)狀態(tài)。將受理的業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行分類、分析和記錄，選擇進(jìn)入不同的處理流程，顯示為相應(yīng)待辦狀態(tài)。受理操作屏幕界面包括：求助時(shí)間、事務(wù)流水號(hào)、錄音流水號(hào)、電話號(hào)碼、求助人姓名、地址、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、聯(lián)系方式等等。坐席接通電話后，根據(jù)用戶反饋的信息，調(diào)出不同的業(yè)務(wù)單據(jù)，記錄相關(guān)的信息。（5）將社區(qū)主要業(yè)務(wù)的處理融為一體，形成綜合處理能力。本系統(tǒng)通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)，電話，數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理流程：坐席業(yè)務(wù)處理流程圖（1）業(yè)務(wù)的處理和查閱具有嚴(yán)格的權(quán)限控制；（2）在業(yè)務(wù)處理狀態(tài)改變時(shí)，系統(tǒng)將用不同的顏色顯示改變，區(qū)別不同處理狀態(tài)中的信息,提高辦公的質(zhì)量；（3）提供系統(tǒng)提醒、催辦和回執(zhí)多種方式提高辦事效率；（4）具有完善的流程跟蹤和控制。l 《電話回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》： l 《電話調(diào)查記錄統(tǒng)計(jì)表》：需要說(shuō)明的是，業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)并不是一層不變的，是可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)發(fā)定制的。從表現(xiàn)形式的角度出發(fā)，可以將統(tǒng)計(jì)分析模塊分為：常用報(bào)表（數(shù)據(jù)表）和圖形報(bào)表2種形式。呼叫系統(tǒng)提供求助請(qǐng)求的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)派單數(shù)和推薦數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表?yè)P(yáng)與批評(píng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的靜態(tài)不常修改的數(shù)據(jù)表進(jìn)行編碼維護(hù)（如地區(qū)編碼表是一般不會(huì)進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)表），功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作?？梢詫?shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權(quán)限。可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)的查詢、添加、修改、刪除等操作。而日志管理系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)以上信息的管理而實(shí)施的。從實(shí)際的系統(tǒng)實(shí)施及工作的情況分析，可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識(shí)庫(kù)模塊。本短信平臺(tái)支持對(duì)接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計(jì)靈活開(kāi)放。對(duì)聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。同時(shí)在進(jìn)行聯(lián)系人管理時(shí)還支持批量導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入，系統(tǒng)將智能地篩查移動(dòng)電話號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，去除無(wú)效數(shù)據(jù)。短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于對(duì)外公開(kāi)的短信求助號(hào)碼，市民可以通過(guò)短信求助號(hào)碼發(fā)送短信求助信息。短信接收列表主要是進(jìn)行對(duì)歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）、短信發(fā)送時(shí)間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送；定時(shí)發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)選擇的時(shí)間進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。短信群發(fā)可以通過(guò)手動(dòng)添加發(fā)送群體號(hào)碼或者通過(guò)通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用?？梢韵蛞苿?dòng)或者聯(lián)通申請(qǐng)短消息號(hào)碼，建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)。短消息功能實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動(dòng)化功能，實(shí)現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。同時(shí)工作日志具有的定時(shí)提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。工作日志具有提醒的作用。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來(lái)電時(shí)，將同時(shí)匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和交易數(shù)據(jù)庫(kù)，如匹配成功，在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺(tái)可以開(kāi)展的其中一項(xiàng)工程，類似的可以開(kāi)展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無(wú)聲報(bào)警服務(wù)等。針對(duì)部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計(jì)原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時(shí),調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。l 客戶聯(lián)系歷史管理友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄