【正文】 對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證 在內部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者申請基層管理崗位。主要有以下幾種： 。、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被指導人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽，盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。產品及業(yè)務培訓，主要包括產品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內容根據(jù)情況而定。電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內容，使員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品和業(yè)務有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。課堂培訓的主要目的有兩點：1． 使新員工融入和認同組織。第五篇：合原動力呼叫中心培訓方案新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內容和方式做出選擇。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。但信息產業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), , 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, , 還有一個重要用途時: , 120系統(tǒng)可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內的所有設備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。2． 中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡播放；12）能進行重復播放，快進、快退式播放；13）可對所有錄音文件進行各種相關統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。4）系統(tǒng)設有分級管理權限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺?。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，可查看及打印機受理的各項結果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救現(xiàn)場信息。其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。1數(shù)據(jù)統(tǒng)計對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。1全面、真實、完整地保存受理處置過程系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。實力恢復當急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。多方位信息支持，輔助急救各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。增援當急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。當急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。受警急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。在生成急救預案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導向。受理、生成急救預案通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程呼叫120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。含*個主任席。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調度等功能；方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現(xiàn)調度功能。3．2．3 傳輸協(xié)議網(wǎng)絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。服務器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。3．2．2 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)網(wǎng)絡操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電11114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。3．2 計算機網(wǎng)絡及服務器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結構指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結構，以1000M/100M Switch方式連接。 調度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；6）提供呼救應答、調度呼出、監(jiān)聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關單位。2．調度專線按照系統(tǒng)建設要求，系統(tǒng)按每個責任急救站、醫(yī)院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關的系統(tǒng)預留接口。整個系統(tǒng)具有高可靠性。1．2設計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設計方案 2．1總體設計思路在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設系統(tǒng)工程的