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正文內(nèi)容

呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)(參考版)

2024-11-15 23:57本頁面
  

【正文】 對一些重要的崗位,還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓(xùn),職業(yè)技能認證在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系,每年進行一次,主要是針對在崗人員進行盤點,確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求,同時,職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。對于話務(wù)員來說,除了技能上的晉升外,也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。話務(wù)員在工作一段時間之后,以往掌握的技能慢慢會變成一種習(xí)慣,這時往往需要給他們進行充電,技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的,并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo),以確保新的技能被應(yīng)用。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對老員工,結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。對一些個別員工的問題,可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo),這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。由于新員工剛上崗,必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方,為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費,企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo),好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感;好處之三是老員工也能得到被認可的感受,這也是對老員工的一種激勵。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點:“師傅帶徒弟”的方法。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話,消除與客戶溝通的恐懼。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間,并提前與這些被旁聽者溝通。在線旁聽,即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話,觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析,但除此上線的恐懼心理是不可避免的。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn),市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。電話下手技能是指直接通過電話完成交易,通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。對一些跨國公司電話營銷中心來說,這類培訓(xùn)是必須的,有著重要的意義。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容,是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守,什么樣的事情尤為商業(yè)道德,如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意,等等。例如:請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容,使員工了解企業(yè),了解自己的職業(yè)價值,激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。員工要真正面對客戶,必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基本的了解,同事,要明白如何想客戶進行推薦,為了達到上述兩種目的,通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。因此,在新員工進入公司之初,應(yīng)該讓員工盡快融入和認同組織。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點:1. 使新員工融入和認同組織。第四篇:呼叫中心培訓(xùn)方案入職培訓(xùn)新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵,為了平衡培訓(xùn)的效果及效率,必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。我會成為電話行銷的頂尖高手。因我?guī)椭顺砷L,所以我打電話給他。我打電話可以達成我想要的結(jié)果。我喜歡打電話的對方,也喜歡我打電話的聲音。第六章:工作中常見問題一些成功的電話行銷觀念,僅供參考:你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的??蛻粜睦砗芄?,比較認同一個公司,會多一些信心,或者是專業(yè)和認真吧!?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間,強調(diào)只是一分鐘,并不是占他太多的時間。這是尊敬自己肯定自己的方法。?說明自己的姓,再說明名字,以便加深印象。二。試著讓同事演示給您聽一下,您肯定能感受到對方的狀態(tài)。例如打火機、訂書機之類。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì),則會不尊重您的。?打電話的時間是正規(guī)的工作時間,切勿在打電話時吃東西,甚至吸煙。當您開口的時候,要含有笑意。所以,您想成功,便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。?要熱情。?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。語態(tài):?要慢,口齒清楚、清晰。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極?第三章:交流過程: 電話銷售基本訓(xùn)練一般來說,電話銷售活動的進行方式,和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進行方式?jīng)]有太大的差異,大致可以分成10個主要步驟?!咀詸z】對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項,請你回答下列問題。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。有的電話銷售代表,每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張,擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,不再跟自己合作了。態(tài)度一定要積極。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的,試想,如果我們對自己所說的話沒有自信的,那又怎樣去打動客戶。8.建立自信心在我們做了以上的準備工作之后,我們將在很大程度上建立了自信心。在電話腳本設(shè)計這方面,需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。7.寫電話腳本【提問】在坐的有沒有做過電話銷售?有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本?設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要,因為如果這方面的工作準備不充分的話,那么你將會發(fā)現(xiàn),你在拿起電話之后可能會語無倫次,可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來,因為,對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員,而拒絕與你繼續(xù)通話。對于初嘗試的朋友,在未念熟對白之前,是很難開口的。?將所有打電話時要用的文具準備妥當,方便隨時應(yīng)用,例如
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