呼叫中心員工培訓方案(參考版)
2024-10-26 14:58本頁面
【正文】 此方法能夠為 話務 人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā) 話務 人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀 話務 人員的一種形式。 2）培訓流程 組織培訓需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結(jié)束 3）培訓內(nèi)容 綜合技能培訓的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類 有效溝通、（傾聽和提問技巧） 工作技巧（營 銷技巧，投訴處理技巧等） 計劃能力（時間管理、工作組織能力） 問題解決能力 (思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng) ) 質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預期） 團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等） 情緒管理能力（壓力管理等） 辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓考核 依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促 話務 人員全面領(lǐng)會所培訓的內(nèi)容。 （ 二） 在崗培訓之綜合技能培訓 1）培訓目的 使 話務 人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。對于在業(yè)務方面出現(xiàn)問題的 話務 不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。 4）培訓考核 業(yè)務考試 每月定期組織的業(yè)務考試作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當月所組織培訓
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