【正文】 由工作人員填寫表格，對于客戶關心的，但表格中沒有的選項也可登記在備注欄中回訪統(tǒng)計系統(tǒng)可以根據(jù)工作人員收集的客戶意見和建議進行統(tǒng)計分析，找到客戶真正關心的問題，并幫。 客戶關系管理在該功能下面,操作員可以對用戶的來電反映的舉報、投訴，咨詢和業(yè)務申請信息進行受理并通過閉環(huán)的工作流進行管理，最終將結果回復給客戶。受理內(nèi)容經(jīng)整理后由話務員錄入數(shù)據(jù)庫。對于發(fā)送超過 140 個自動的信息，系統(tǒng)也會分開為多條短信進行發(fā)送。對于發(fā)送的短信，系統(tǒng)可實時查詢短信發(fā)送的處理情況。班長坐席具有對歷史留言的查詢、刪除等各種操作權限。 留言信箱管理在人工坐席忙或其它業(yè)務繁忙的情況下，系統(tǒng)將自動將客戶來話接入語音信箱，由客戶向系統(tǒng)留言，留言過程中用戶可選擇重聽、重錄等操作，錄音完畢后，系統(tǒng)會提示客戶30 / 46輸入聯(lián)系電話。 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出當客戶打電話進來，業(yè)務系統(tǒng)能通過保險電話銷售系統(tǒng)平臺完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示。具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、電話調度、三方通話等軟電話功能，并可利用語音播29 / 46放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互。(坐席實時監(jiān)控圖) 人工業(yè)務處理 平臺系統(tǒng)根據(jù)自動語音流程的設計，可以在規(guī)定的時候將來電轉接到人工服務系統(tǒng)。當客服新建服務單時，可以指派給相關人員處理和跟進?？稍O定相應條件對工單進行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會用不同的顏色來表示。系統(tǒng)支持任意查詢結果，以 EXCEL格式導出另存為。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務總量、服務質量、業(yè)務熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標。? 話務統(tǒng)計報表：分為中繼呼叫報表，坐席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。通訊簿為樹型結構，可方便的管理及維護，同時支持對樹結構復制、剪切、粘貼等各種操作。? 話務員管理功能：完成對話務員的增、刪、改操作，并可對話務員的各種操作權限進行設置。? 坐席管理功能：分配坐席分機號碼，并將此號碼與坐席 IP 地址鎖定。? 話中強拆：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的服務不滿意，班長坐席可以強拆話務員與客戶的通話，客戶的電話被強制掛斷，話務員返回空閑狀態(tài)? 話中強插：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的解答不滿意，班長坐席可以強制解除話務員與客戶的通話，由班長坐席直接向客戶進行解答，而由普通話務員旁聽，待班長解答完畢后，可再由普通話務員繼續(xù)解答。如下圖( 坐席實時監(jiān)控圖)? 坐席指定錄音功能：可對指定話務員的通話過程進行錄音，并可在班長坐席中播放。? 監(jiān)聽話務員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過程了解話務員動態(tài)：各坐席和話務員的處理狀態(tài)的變化，均會顯示在班長坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。? 名單管理：即客戶資料管理，可進行大批量的客戶資料導入，并對其進行分配?？蓪ν对V單的進行跟進和查詢。語音知識庫，方便坐席人員點播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務知識給客戶收聽。? 個人通訊簿管理：每個話務員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個人通訊簿；同時可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個人通訊簿中27 / 46? 知識庫：分為文本知識庫和語音知識庫兩種。? 短信/郵件：業(yè)務員可在系統(tǒng)中設置一個信箱地址，用來轉發(fā)接收到的傳真。? 事后處理：當坐席人員與客戶通話結束后，需要進行例如營銷日記記錄等工作時，可以設置此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復示閑狀態(tài)，接聽其他電話。? 來話轉移：可將來話轉至指定的坐席分機、或指定話務員、或指定轉移給班長可將來話轉移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務?？爝M行處理（如自動轉人工，人工轉自動等） 。 ? 通話及示忙：在開始通話及示忙時，啟動計時時種，以提示話務員本次處理延續(xù)的時長。26 / 46? 全忙指示：紅燈時表示坐席全忙，提示話務員加快接續(xù)速度。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會顯示客戶從哪個語音導航節(jié)點接人人工的。了解與客戶相關的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型） 、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等情況。? 人工/自動釋放：人工釋放，話務員主動掛機，用戶被動釋放；自動釋放，用戶掛機后，服務器自動向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動釋放? 自動撥號：坐席設置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預撥號功能處理后的有效通話，進行險種或者保單的營銷工作。 ） 坐席系統(tǒng)功能? 簽入/簽出：話務員在任何坐席上均可進行簽入 /簽出操作。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話） 、IP 坐席（擁有三種接入方式①IP 話機②網(wǎng)關③軟電話）網(wǎng)關坐席（通過網(wǎng)關將網(wǎng)絡信號和模擬信號進行轉換的一種形式。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動超時轉移、靜音、保留、呼出、電話調度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設置等功能。錄音管理系統(tǒng)可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進行查詢、播放、刪除、錄音備份等操作。自動備份通過配置 ACD Server，操作可在后臺自動進行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對需要備份的錄音文件手工進行備份操作。24 / 46大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)可以對所有話務員的通話過程自動進行同步錄音，并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進行查詢和回放等操作。或者自動呼叫受話人并將對方需要的語音或傳真信息轉達給他。在程序中只要設置好了以上參數(shù)到達指定的時間就會進行呼出，系統(tǒng)通過語音交互的方式使自動呼叫的受話人通過電話機的按鍵來表達他的意見或建議。通過這個功能可以實現(xiàn)回訪或征詢工作。相關信息可以通過后臺管理系統(tǒng)方便的維護，系統(tǒng)查詢結果實時更新。系統(tǒng)提供完備的知識庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時變更，不斷滿足客戶要求。在工作時間由人工查詢該留言后受理，并由相關責任部門處理完畢后，再將結果反饋給客戶。運用自動語音外呼功能，當用戶需要發(fā)送語音通知時，只需輸入文字和導入被叫號碼，便可實現(xiàn)對客戶自動語音通知功能。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶?；蛘邔崟r地將文本信息合成語音，通過外撥電話進行發(fā)布。預先錄制好一個語音文件，然后導入系統(tǒng)自動對指定的一批電話號碼進行語音通知。 自動語音導航（IVR）每當客戶播打服務熱線號碼后，系統(tǒng)首先播放問候語，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX 公司歡迎您! 普通話請按 1，英語請按 2，業(yè)務查詢請按 3，………如需人工幫助請在 9”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。21 / 46 對接辦公電話 電話銷售來電的客戶可通過坐席的操作，轉接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機電話上。? 內(nèi)線轉外線系統(tǒng)支持話務轉接到電話銷售以為的電話或者手機上。? 可設定僅對本坐席客戶資料客戶里的客戶進行外呼的功能。? 內(nèi)線分機轉接：支持 3 或 4 或 5 或 6 位長度內(nèi)線分機，并可相互轉接。用戶無需額外購置交換機，即可實現(xiàn)集團內(nèi)部電話轉接功能。除此之外，系統(tǒng)還支持如下功能：? 按不同業(yè)務導入數(shù)據(jù)；? 不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進行外呼；? 自動快速過濾呼叫不通的電話；? 系統(tǒng)自動外呼以設定大于坐席倍數(shù)的比例進行外呼；? 外呼接通轉坐席，會進行客戶資料彈屏，并帶出營銷話術，且在電話機上也會顯示去電號碼；? 可以通過坐席按鍵來確認成交情況；? 報表統(tǒng)計各筆導入數(shù)據(jù)的自動呼叫情況；20 / 46? 雙備份錄音功能；? 支持坐席人員批量調動組別功能；? 支持重呼功能；? 支持多種業(yè)務，多種中繼組；? 支持手動設置外呼倍率，智能調整自動外呼速度；? 支持手動外撥，電話點擊外撥和系統(tǒng)自動外撥三種外撥方式；? 支持多種業(yè)務組不同數(shù)據(jù)同時外呼；? 支持費率設置和統(tǒng)計各個坐席、組的費用。另外系統(tǒng)可對客戶真實號碼進行屏蔽，避免業(yè)務員離職帶走客戶資源，增強系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全系數(shù)。 外呼營銷功能平臺系統(tǒng)支持導入大批量外呼數(shù)據(jù)，并平均分配給各個坐席。 自動識別彩鈴功能當用戶進行電話外呼是，系統(tǒng)可自動識別出對方是否是彩鈴，從而提高電話接通的正確率和確保計費的準確性。 權限管理 系統(tǒng)分為管理員、班長、質檢、坐席四種角色。例如：VIP 客戶。 黑白名單設置? 通過對黑名單的設置，可過濾掉某些不友好的電話呼入，具有抗騷擾的的作用。亦或是根據(jù)節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動為客戶播放祝福語等提示音。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉接人工服務的過程中，將會聽到一系列相關提示音，并詢問是否需要留言。也可以根據(jù)客戶的選擇不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務?？蛻暨x擇不同，話務分配也不同。如果該座席無人接聽或遇忙時，客戶來電將自動轉入下一個空閑座席或者手機等外部號碼。轉接的客戶（如 VIP 客戶）和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。同時，遠端座席的引入，也使電話營銷中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠端的座席人員，提供足夠人力資源。分配給某業(yè)務的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務的銷售工作，各個業(yè)務之間不會出現(xiàn)串線或爭奪資源的現(xiàn)象。? 支持多業(yè)務并存大網(wǎng)標準型電話銷售系統(tǒng)支持多項業(yè)務并存，即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將資源分配給多項業(yè)務同時進行電話銷售。人工服務中如果有需要，座席可以將用戶送入 IVR 語音流程中收聽相應語音，收聽完成后再返回人工服務。? 多種外撥服務方式大網(wǎng)標準型電話銷售系統(tǒng)提供人工外撥服務和 IVR 外撥服務兩種服務方式，并提供在兩種方式間的自由轉換。 　　 ?預測式外撥　　預測式外撥是目前最先進的外撥方式，它能夠根據(jù)業(yè)務的難易程度、座席的技能等級、17 / 46以往的服務時間自動預測有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉接。 　 ?主動式外撥　　主動式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號碼庫中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。這三種外撥呼叫方式是： 　　 ?預見式外撥　　預見式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動從外撥號碼庫中選取號碼呼叫，接通后轉交給座席。隨著接入方式的增加，Email服務器、傳真服務器，IP電話網(wǎng)關等也越來越多的融入到了電話銷售中。 其他服務器的融合（可選功能）其他相關服務器包括：Web服務器，Email服務器，傳真服務器，IP電話網(wǎng)關等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務器成了現(xiàn)代Inter電話銷售的一個重要組成部分。通過 CTILink 將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。其中也包括對電話銷售運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統(tǒng)計。? 座席管理系統(tǒng)負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進行服務監(jiān)督考核。此外，也涉及部分業(yè)務的計費功能。一般包括業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)是單獨使用一臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務器的，采用的是C2級以上安全控制機制，并對用戶的業(yè)務進行加密存儲，以確保數(shù)據(jù)安全。電話銷售的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。 15 / 46(系統(tǒng)界面) 數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。座席人員是電話銷售組成部分中唯一的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。所謂座席就是指業(yè)務代表（又稱為座席人員）及其工作設備，如話機、耳機、話筒，運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。事實上，自動呼叫分配(ACD)主要是通過各種分配機制進行分析與篩選后，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質的服務，減少客戶的等待時間，提高坐席人員的工作效率?？沙膳靥幚韥碓捄艚?，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。系統(tǒng)提供多達 100 層樹狀 IVR 流程編輯功能，當客戶電話進入時，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的 IVR 語音應答供求選擇，并且每個 IVR 樹都可以做無限層的編輯。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)等。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業(yè)務選擇，對于查詢或者咨詢類業(yè)務，IVR可以引導用戶進行留言等。）、協(xié)調語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務的業(yè)務代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）CTI服務器是電話銷售的核心，它為電話銷售的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。 大網(wǎng) 2022 部分成功案例集錦行業(yè) 客戶名稱 系統(tǒng)名稱 規(guī)模保險 廣州益華保險 保險電話銷售 2E1 中繼，64 模擬坐席保險 金九鼎 電話銷售系統(tǒng) 內(nèi)線：30 路外線：30 路電話轉接系統(tǒng) 廈門劉嘉慶 電話轉接系統(tǒng) 外線： 16（ 8 路轉 8 路）企業(yè)售后 賽億電器集團 電話銷售系統(tǒng) 內(nèi)線：8 路/外線：8 路企業(yè)辦公服務 上海百腦 電話銷售系統(tǒng) 24 中繼 24 坐席婚介 紅娘網(wǎng) 電話銷售系統(tǒng) 　企業(yè)售后 廣州奧格 電話銷售系統(tǒng) 2 內(nèi) 6 外　 龍商外呼營銷 外呼營銷系統(tǒng) 外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè) 深圳朗金 欠費催繳系統(tǒng) 8 路催繳，10 套企業(yè)客服 廣天藏品 電話銷售 　電視臺 山東濰坊電視臺 電話銷售 外線：30 數(shù)字中繼內(nèi)線：8 本地坐席企業(yè)客服 深圳玲華貿(mào)易 電話銷售 內(nèi)線：8，外線：8鴿子比賽系統(tǒng) 深圳興科爾資訊 鴿子比