【正文】 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 27 某分布式呼叫中心統(tǒng)一報(bào)表查詢示意圖 鴻博信通 。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和坐席考勤報(bào)表。系統(tǒng)提供錄音接口函數(shù)，實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)的集成。中心管理人員可以查詢各個(gè)加盟商的數(shù)據(jù) 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 26 統(tǒng)一監(jiān)控 各個(gè)加盟商呼叫中心節(jié)點(diǎn)的 CTI 信息實(shí)時(shí)傳遞到中心節(jié)點(diǎn) 的質(zhì)量管理服務(wù)器 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的 統(tǒng)一 實(shí)時(shí)監(jiān)控。 4) 嚴(yán)格權(quán)限管理。功能包括： 1) 實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)坐席和系統(tǒng) 監(jiān)控， 幫助 運(yùn)營(yíng)管理人員實(shí)時(shí) 了解系統(tǒng)使用情況 ， 2) 集中話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 為管理員提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，為科學(xué)決策提供科學(xué)依據(jù)。 考慮到呼叫控制等一些其他帶寬要求，建議 將 最少需要的語(yǔ)音帶寬的 倍為實(shí)際語(yǔ)音帶寬需要。對(duì)于本地服務(wù)的 座席 ，建議采用 G711 編碼，而對(duì)于遠(yuǎn)程 座席 ，建議采用 G729編碼。 以一個(gè) 座席 的每天的通話時(shí)間為 4 小時(shí)計(jì)算，單個(gè) 座席 每天的錄音文件大小4*60*48KB=11520KB，約為 一個(gè)坐席一個(gè)月 產(chǎn)生 的錄音文件大小為： *30=345MB。傳統(tǒng)的wav 格式文件，一分鐘的錄音文件大小為 480k 字節(jié)。相比建自建的呼叫中心，沒有中繼的月租費(fèi)用，而且外呼通話費(fèi)用 比較低 。對(duì)于小型加盟商，不需要建設(shè)本地呼叫中心，無需要系統(tǒng)實(shí)施，可直接使用云呼叫中心。同時(shí)系統(tǒng)支持將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的錄音文件上傳到中心節(jié)點(diǎn)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)錄音文件的統(tǒng)一管理。 中心節(jié)點(diǎn) 收集各個(gè)節(jié)點(diǎn)以及云呼叫中心的數(shù)據(jù)， 為各個(gè)加盟商、管理人員提供統(tǒng)一的監(jiān)控和管理查詢界面 ，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)服務(wù) 和報(bào)表查詢服務(wù) 功能 ?？蛻艉羧霑r(shí)，通過私有云的節(jié)點(diǎn)，將呼叫自動(dòng)分配給指定的坐席。 方案說明： 1： 相當(dāng)于在分布式網(wǎng)絡(luò)之外，加盟商還可以使用 鴻博信通 云呼叫中心的一切功能 。 IVR可以和語(yǔ)音識(shí)別、 TTS 系統(tǒng)集成，為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。 SIP IVR 系統(tǒng)不需要任何語(yǔ)音板卡，完全基于軟件實(shí)現(xiàn)的 SIP IVR 服務(wù)器。 Hongbo cc 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，全面支持 SIP、 TSAPI、 JTAPI 等各種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)。 一方面，可以利用充分現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不需要額外構(gòu)建 PBX、 TDM 網(wǎng)絡(luò)以及其他語(yǔ)音板卡；另一方面，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，不需要額外的通信技術(shù)的專門人才。 一般情況下，坐席選擇通信費(fèi)用較低的網(wǎng)關(guān)外呼，當(dāng)某個(gè)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障后， 坐席可以選擇 其他 的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)外呼 。 外呼時(shí)，根據(jù)策略，可選擇不同地方出局 。 6：各個(gè) 節(jié)點(diǎn)提供集中的錄音管理。 4： 各個(gè) 節(jié)點(diǎn) 的語(yǔ)音 網(wǎng)關(guān)支持和現(xiàn)有 PBX 鏈接，或者獨(dú)立和 PSTN 電信網(wǎng)絡(luò)鏈接。 當(dāng)客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶號(hào)碼，自動(dòng)將電話分配給該客戶對(duì)應(yīng)的座席。 加盟商 可以在本地部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)本地的呼出和呼入。 中心節(jié)點(diǎn)通過 MixCC 內(nèi)置錄音 系統(tǒng) 路線，在加盟商測(cè)， 每個(gè)客戶端采用 鴻博信通 IP 電話 錄音，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，為本地提供錄音檢索、實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽等服務(wù)，減少網(wǎng)絡(luò)之間語(yǔ)音文件傳遞占用的帶寬。 錄音 丟失 成為呼叫中心系統(tǒng) 最關(guān)鍵的問題之一。 IVR可以和語(yǔ)音識(shí)別 、 TTS 系統(tǒng) 集成，為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。 SIP IVR 系統(tǒng) 不需要任何語(yǔ)音板卡，完全基于軟件實(shí)現(xiàn)的 SIP IVR 服務(wù)器。 Hongbo cc 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議， 全面支持 SIP、 TSAPI、 JTAPI 等各種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn) 。 一方面，可以利用充分現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不需要額外構(gòu)建 PBX、 TDM 網(wǎng)絡(luò)以及其他語(yǔ)音板卡；另一方面，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，不需要額外的通信技術(shù)的專門人才。 集中 的呼入、呼出 ，易于實(shí)現(xiàn)呼入 、呼出號(hào)碼的統(tǒng)一，提高客戶滿意度，提升公司品牌形象。包括 錄音查詢、錄音文件的備份等。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 21 5：中心節(jié)點(diǎn)媒體服務(wù)器支持直接使用電信運(yùn)行商的 IP 中繼，不需要 PBX 和 VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。 3：中心節(jié)點(diǎn)提供統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)服務(wù)器和報(bào)表查詢服務(wù)器，為各個(gè)加盟商、管理人員提供統(tǒng)一的監(jiān)控和管理查詢界面。 2：所有加盟商呼出時(shí)，全部顯示為 XXXX 統(tǒng)一的 VIP 服務(wù)顯示號(hào)。 方案一：集中方式 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下： XXXX 加盟商 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)示意圖 （集中式） 方案說明： 1： 加盟商的呼入呼出全部通過中心一個(gè)節(jié)點(diǎn)。 采用 先進(jìn)的 UC 平臺(tái)系統(tǒng) ，有效集成數(shù)據(jù)、語(yǔ)音等不同溝通渠道，支持 Web、 SMS、 Chat、 Email 等各種 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 20 方式的客戶接觸 渠道，并且能滿足將來 3G、 視頻 、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等其他新媒體溝通的要求 。 4） 按照 SOA 的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)思想， 采用“搭積木”的集成方式，有效集成 公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng) 以及不同廠家的系統(tǒng) ， 并且 方便在后期建設(shè)中增加 新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 滿足 呼叫中心 業(yè)務(wù) 發(fā)展 的需求。 3） 提供統(tǒng)一 運(yùn)營(yíng) 管理 平臺(tái) 。 2） 提供良好的 可靠性和 擴(kuò)展性 。 并 采用 SIP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 。 需求分析 按照“最佳技術(shù)組合”、“架構(gòu)質(zhì)量要求”、“開放標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)”的設(shè)計(jì)原則， 選擇最佳的平臺(tái)和架構(gòu)， 為 用戶 提供完整的 呼叫中心 建設(shè)方案 。 呼叫中心主要是為了方便合作伙伴更好、更便捷的為會(huì)員客戶提供 VIP 服務(wù)，分布式呼叫中心與現(xiàn)有 CRM 系統(tǒng)集成，采用分散服務(wù)、中心統(tǒng)一管理的模式。它們會(huì)同業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，因此能夠更加精確地表示業(yè)務(wù)模型、更好地支持業(yè)務(wù)流程。 SOA 的一個(gè)中心思想就是使得企業(yè)應(yīng)用擺脫面向技術(shù)的解決方案的束縛，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)商業(yè)服務(wù)變化、發(fā)展的需要。 SOA 鼓勵(lì)使用可替代的技術(shù)和方法（例如消息機(jī)制），通過把服務(wù)聯(lián)系在一起而非編寫新代碼來構(gòu)架應(yīng)用。 SOA 的目標(biāo)在于讓 企業(yè)信息系統(tǒng) 變得更有彈性，以更快地響應(yīng) 企業(yè) 需求。 SOA 架構(gòu) 1996 年， Gartner 最早提出 SOA（ Serviceoriented architecture，面向服務(wù)架構(gòu)） 。協(xié)議是通信的基礎(chǔ)，尤其是在 3G 和 VoIP 中， SIP 的靈活性和可擴(kuò)展性都將得到體現(xiàn)并受到人們的歡迎 。如果使用 MGCP、 或 SS7 標(biāo)準(zhǔn)，則提供商必須等待可以支持這種新媒體的協(xié)議新版本。而使用 SIP，編程人員可以在不影響連接的情況下在消息中增加少量新信息。 如媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議 （ MGCP） 和 H323。利用 SIP 可實(shí)現(xiàn)會(huì)話的連接、建立和釋放，并支持單播、多播和可移動(dòng)性。為了提供電話業(yè)務(wù)，它還需要結(jié)合不同的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，特別是需要確保傳輸（ RTP），與當(dāng)前電話網(wǎng)絡(luò)的信令互連，能夠確保語(yǔ)音質(zhì)量（ RSVP），能夠提供目錄（ LDAP），能夠鑒權(quán)用戶（ RADIUS）等等。SIP 是 IETF 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程的一部分，它是在 SMTP（簡(jiǎn)單郵件傳送協(xié)議）和 HTTP（超文本傳送協(xié)議）基礎(chǔ)之上建立起來的。 目前在 VoIP 領(lǐng)域有兩個(gè)完全獨(dú)立的信令協(xié)議：國(guó)際電聯(lián)電信標(biāo)準(zhǔn)化部（ International Telemunications Union— Telemunication Standardization Sector，ITUT）的 協(xié)議簇和因特網(wǎng)工程任務(wù)組（ Inter Engineering Task Force， IETF）的 SIP（ Session Initiation Protocol）協(xié)議。 SIP 協(xié)議 VoIP 是通過對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行數(shù)字化編碼、壓縮處理成幀，然后轉(zhuǎn)換為 IP 數(shù)據(jù)包在IP 網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，來達(dá)到在 IP 網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音通信目的的技術(shù)。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 17 在呼叫中心領(lǐng)域，采用 VoIP 技術(shù)也是大勢(shì)所趨，一方面采用 VoIP 技術(shù)將語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一為一個(gè) IP 網(wǎng)絡(luò)，可以節(jié)省大量的投資；另一方面也為呼叫中心的發(fā)展提供了靈活的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，適應(yīng)不同組網(wǎng)模式的需要。 全 IP 化是呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 通過幾十年信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于 TCP/IP 的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 建議采用的 架構(gòu)、 標(biāo)準(zhǔn) 和協(xié)議 全 IP 架構(gòu) 隨著 IP 語(yǔ)音通信技術(shù)的日趨成熟，基于 IP 的呼叫中心技術(shù)在平臺(tái)的靈活性，擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)?；谙到y(tǒng)集成平臺(tái)和多個(gè)技術(shù)部件之上建立的系統(tǒng)構(gòu)架將保證了運(yùn)行在集成平臺(tái)之上的各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)保持一定的相互獨(dú)立性，簡(jiǎn)化了應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 以及 實(shí)施的復(fù)雜性 ， 為 統(tǒng)一管理和 分步實(shí)施提供了技術(shù)保證。這要求，首先平臺(tái)本身應(yīng)采用開放標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)平臺(tái)與其他技術(shù)部件的連接采用開放標(biāo)準(zhǔn)