【正文】 Recognition 自動語音識別 )、 TTS（ Text to Speech 文本語音轉(zhuǎn)化）等語音服務(wù)系統(tǒng)，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少人工座席數(shù)，有效降低運營成本。它最大的優(yōu)勢是能廣泛地利用 IP 互連的環(huán)境，非常廉價的提供語音、傳真、視頻和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一消息、虛擬電話、虛擬語音 /傳真郵箱、查號業(yè)務(wù)、 Inter 呼叫中心、 Inter 呼叫管理、電視會議、電子商務(wù)、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)和各種信息的存儲轉(zhuǎn)發(fā)等。 會話初始協(xié)議（ SIP）是 IETF 提出的在 IP 網(wǎng)上進行多媒體通信的應(yīng)用層控制協(xié)議。它用來建立、改變和終止基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的用戶間的呼叫。以 Inter 協(xié)議（ HTTP）為基礎(chǔ)，遵循Inter 的設(shè)計原則，基于對等工作模式。 SIP 協(xié)議類似于 HTTP 協(xié)議，非常簡單，易于擴展， 大大優(yōu)于現(xiàn)有的一些協(xié)議 。因為 它們 是封閉 的純語音標準，所以通過信令功能對其進行增強比較復(fù)雜，有時會導致消息被破壞或丟棄，從而妨礙提供商增加 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 18 新的服務(wù)。例如， SIP 服務(wù)提供商可以建立包含語音、視頻和聊天內(nèi)容的全新媒體。 SIP 協(xié)議作為 NGN 通信的核心協(xié)議有著極大的市場潛力和應(yīng)用前景。國內(nèi)的主 流運營商的 中心平臺都會以 SIP 為核心， 通過在單一、開放的標準SIP 應(yīng)用架構(gòu)下合并基于 IP 的通信服務(wù)，服務(wù)提供商可以大大降低為用戶設(shè)計和部署基于 IP 的新的創(chuàng)新性托管服務(wù)的成本。20xx 年 12 月， Gartner 提出 SOA 是 “ 現(xiàn)代應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域最重要的課題 ” ，還預(yù)計到 20xx年， SOA 將成為占有絕對優(yōu)勢的軟件工程實踐方法，主流企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)該在理解和應(yīng)用 SOA 開發(fā)技能方面進行投資。 SOA 在提高 對整個企業(yè)架構(gòu)的控制能力、提升開發(fā)效率、加快開發(fā)速度、降低在客戶化和人員技能的投入等方面取得了不錯的成績。經(jīng)過適當構(gòu)架后，這種消息機制的應(yīng)用允許公司僅通過調(diào)整原有服務(wù)模式而非被迫進行大規(guī)模新的應(yīng)用代碼的開發(fā)，使得在商業(yè)環(huán)境許可的時間內(nèi)對變化的市場條件做出快速的響應(yīng)。基于 SOA 的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)通常會更加真實地反映出與業(yè)務(wù)模型的結(jié)合。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 19 系統(tǒng)建設(shè)目標 背景 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，代理商用戶急速擴展， VIP 客戶服務(wù)已經(jīng)不再僅現(xiàn)與公司內(nèi)部，急需要一個能給為全國各地 加盟 商提供電話客戶服務(wù)的電話呼叫中心，幫助代理商更好的為客戶提供服務(wù)。 呼叫中心應(yīng)能符合 統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一的營銷策略、銷售資源配置和品牌戰(zhàn)略 的要求 ，助力與制定完善科學的婚戀銷售渠道，給予線下服務(wù)中心強大的“火力”支持，協(xié)助 各地加盟商 創(chuàng)造市場業(yè)績。 構(gòu)建的 呼叫中心系統(tǒng)的平臺應(yīng)達到如下 要求： 1） 采用 開放標準 的呼叫中心平臺 ，全面 支持 VoIP 技術(shù)， 適應(yīng)分布式呼叫中心要求。 提 供開放的 API 接口，便于和第三方系統(tǒng)集成。呼叫中心平臺應(yīng)在不改變系統(tǒng)架構(gòu)的情況下，只要 橫向 增加硬件設(shè)備，就能滿足企業(yè)不斷增加的服務(wù)要求 。 包括提供統(tǒng)一的用戶權(quán)限管理，統(tǒng)一的呼入呼出號碼 、統(tǒng)一的座席監(jiān)控管理、統(tǒng)一的錄音管理、統(tǒng)一的報表管理。 5）具有提供多媒體接觸渠道管理，滿足統(tǒng)一通信需求的能力。 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計 按照分析，建議呼叫中心采用 VoIP 技術(shù)，實現(xiàn)語音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一，降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護成本，同時可以更方便地實現(xiàn)和部署分布式呼叫中心。每個加盟商通過 IP 和中心節(jié)點相連。當客戶呼入時，系統(tǒng)根據(jù)客戶號碼，自動將電話分配給該客戶對應(yīng)的座席。 4：中心節(jié)點網(wǎng)關(guān)支持和現(xiàn)有 PBX 鏈接，或者獨立和 PSTN 電信網(wǎng)絡(luò)鏈接。 6：中心節(jié)點提供集中的錄音管理。 方案 特點 ： 1： 集中呼入呼出，統(tǒng)一管理。 2：全 IP 解決方案，降低企業(yè)總體擁有成本。 3：采用 Hongbo cc 全媒體 呼叫中心平臺 。智能路由軟件 智能 ACD 提供強大的呼叫路由和 多技能組 分配功能，可有效 提高 座席的工作效率，提高 客戶滿意度。呼叫流程 采用 腳本控制，可 實現(xiàn)各種復(fù)雜的流程，并且可以通過 API 和第三方系統(tǒng)集成。 4：采用 兩套錄音 解決方案。為了保證錄音系統(tǒng)不出問題， 本方案中 采用 中心節(jié)點 IP 錄音 以及客戶端 IP 電話錄音兩套錄音系統(tǒng) ，保證 整個呼叫中心的 錄音 丟失率降到最低 。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 22 方案二：分布式部署 分布式部署 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖如下： 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)示意圖（分布式） 方案說明： 1： 采用分布式部署，集中管理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。通過策略設(shè)置，也可以使用通過網(wǎng)絡(luò)中其他語音網(wǎng)關(guān)外呼。 3：中心節(jié)點 收集各個節(jié)點的數(shù)據(jù)， 為各個加盟商、管理人員提供統(tǒng)一的監(jiān)控和管理查詢界面 ，實現(xiàn)統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)服務(wù) 和報表查詢服務(wù) 功能 。 5： 各個節(jié)點中的 MixCC 媒體服務(wù)器可 直接使用電信運行商的 IP 中繼，不需要 PBX和 VoIP 語音網(wǎng)關(guān)。 同時系統(tǒng)支持將各個節(jié)點的錄音文件上傳到中心節(jié)點服務(wù)器實現(xiàn) 錄音文件的 統(tǒng)一管理 。 外 呼時， 顯示設(shè)定的主叫 號碼根據(jù) 客戶電話，自動分配給不同的坐席根據(jù) 客戶電話，自動分配給不同的坐席 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 23 方案特點： 1： 分布式部署，避免單點故障，有效減低通信成本 。 2：全 IP 解決方案，降低企業(yè)總體擁有成本。 3：采用 Hongbo cc 全媒體 呼叫中心平臺。智能路由 軟件智能 ACD 提供強大的呼叫路由和多技能組分配功能，可有效提高座席的工作效率，提高客戶滿意度。呼叫流程采用腳本控制，可實現(xiàn)各種復(fù)雜的流程，并且可以通過 API 和第三方系統(tǒng)集成。 CC 支持在多個系統(tǒng)之間實現(xiàn)負載分散和信息共享。鴻博信通 云呼叫中心 外呼時，可以指定需要的外呼顯示號碼。 2： 提供統(tǒng)一運營管理平臺。 3：提供集中的錄音管理。 方案特點： 1：使用 鴻博信通 云呼叫中心，部署快，建設(shè)成本低。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 24 2：通 信費用低廉。 三種組網(wǎng)方式的比較 組網(wǎng)方式 優(yōu)點 缺點 集中式 ? 系統(tǒng)集中、管理方便 ? 數(shù)據(jù)安全 ? 統(tǒng)一運營管理 ? 需要不斷投資系統(tǒng)和設(shè)備 ? 中心節(jié)點集中語音占用大量帶寬 ? 存在單點故障 ? 運營商唯一，沒有選擇余地 分布式 ? 可以優(yōu)先選擇資費便宜的線路 ? 避免單點故障 ? 降低單點的帶寬占用 ? 私有網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)安全 ? 集中運營管理 ? 需要不斷投資系統(tǒng)和設(shè)備 ? 系統(tǒng)復(fù)雜、管理和維護成本大 混合方式 ? 話費便宜 ? 不需要投資大量的系統(tǒng)和設(shè)備，按需租用，無需實施，立即使用 ? 系統(tǒng)租用，系統(tǒng)維護成本低 需要集成，才能實現(xiàn)集中統(tǒng)一運營管理 高壓縮算法，滿足互聯(lián)網(wǎng)使用 mp3 格式 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 25 Mp3 格式是國際標準的語音編碼，和非壓縮格式相比，壓縮比達到 10:1。采用 mp3 格式后，文件大小約為48k 字節(jié)。 1000 坐席一年產(chǎn)生的錄音文件為 : 345MB*1000*12=4140000MB=4TB 遠程 座席 帶寬計算 VoIP 的 壓縮方式和占用帶寬明細表（ 30ms 采樣）： 編碼方式 數(shù)據(jù)速率 無靜音壓縮實際傳輸帶寬 單方向靜音壓縮實際占用帶寬 雙方向靜音壓縮實際占用帶寬 G． 711 64K G． 729 8K 采用 G711 編碼，一通電話需要 80K 帶寬，采用 G729 編碼，一通電話需要 25K帶寬。 帶寬計算方法： 遠程通話的最大數(shù)（包括本地 座席 和遠程 座席 間通話以及本地網(wǎng)關(guān)和遠程 座席 間通話） * 25K 為最少需要的語音帶寬。 統(tǒng)一運營管理 針對呼叫中心網(wǎng)店分散的特點， 鴻博信通 提供統(tǒng)一的運營管理平臺。 3) 統(tǒng)一錄音管理。座席、組長、各個加盟商只能監(jiān)控、統(tǒng)計自己的數(shù)據(jù) 。 某分布式呼叫中心的集中監(jiān)控示意圖 統(tǒng)一錄音 為管理人員提供統(tǒng)一的錄音查詢界面。 某分布式呼叫中心錄音查詢示意圖 統(tǒng)一報表 各個呼叫中 心節(jié)點的 CTI 信息實時傳遞到中心節(jié)點 ，并記錄到中心節(jié)點的數(shù)據(jù)庫中。幫助管理員了解每個坐席、每個加盟商、整個呼叫中心的坐席工作時間、呼叫量 、通話量、通話時長、平均通話時長 等 關(guān)