【正文】 略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應用。168。 預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：252。 平衡計分卡的概念及其發(fā)展252。 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧252。 平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程252。 建立部門級的平衡計分卡252。 平衡計分卡在呼叫中心的應用第四章 電話營銷培訓方案T100 – 電話營銷技巧入門u 授課時長：14小時。168。 課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。168。 預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。168。 適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。u, 課程大綱：252。 電話營銷的意義和特點（1小時） 電話溝通中的基本禮儀 電話銷售的作用252。 電話營銷方式的特性 電話營銷的風險 電話營銷的構成要素 客戶購買的接觸策略252。 電話銷售人員的關鍵成功因素 專業(yè)知識(Knowledge) 正確的心態(tài)(Attitude) 良好的銷售技巧(Skill) 良好的習慣(Habit) 高活動量(Call Volume)252。 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧 電話銷售的流程 事前準備252。 會使用5W2H做準備252。 態(tài)度的心態(tài)的準備252。 明確目標如何的設定252。 可能狀況應對的方法 開場白的基本技巧252。 開場白的5要素252。 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧252。 處理反對問題的技巧 探詢客戶的需求252。 客戶心理分析252。 對客戶需求的理解 正確的方案提供方法252。 掌握F F A B 法252。 如何激發(fā)客戶購買欲望252。 抓住客戶的購買信息252。 電話促成的技巧 完美的結(jié)束252。 完美的結(jié)束語252。 結(jié)束的原則 電話銷售的有效跟近252。 應對技巧的系統(tǒng)練習 游說法的情景應對練習 時機把握的情景應對練習 建立信任與友誼的情景應對練習 不同年齡性格客戶的情景應對練習T110 – 市場調(diào)研類呼出應對技巧u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。168。 預期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。168。 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱：252。 客戶滿意度概述252。 市場調(diào)研的種類和對象252。 市場調(diào)研的方式252。 電話訪談調(diào)查員技巧要求252。 不同調(diào)研訪談對象的應對技巧 說話技巧 提問技巧 處理拒絕的技巧 建立自信心252。 問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營銷項目策劃u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設計技巧。168。 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷項目的內(nèi)容252。 電話營銷項目的分類252。 電話營銷項目的策劃流程252。 組建項目協(xié)調(diào)組252。 電話營銷項目的策劃方案 目標客戶的選定 數(shù)據(jù)要求的設定 問卷及腳本設計 項目執(zhí)行安排 相關流程設計T130 – 電話營銷腳本設計u 授課時長：4小時。168。 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。168。 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規(guī)范的作用。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷腳本設計的目標概述252。 電話營銷腳本設計的格式要求252。 電話營銷腳本設計流程252。 電話營銷腳本問題類型252。 電話營銷問卷設計252。 個案分析與情景設計T140 – 電話營銷報表管理u 授課時長：7小時。168。 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。168。 預期效果：學員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷報表的評估目標252。 電話營銷重要評估指標252。 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析252。 總結(jié)報告的編寫格式252。 專題分析報告介紹T150 – 電話營銷效果提升u 授課時長： 7小時168。 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。168。 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 課程大綱：252。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立252。 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營銷精英團隊u 授課時長：168。 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面。168。 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。168。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員。u 課程大綱：252。 電話營銷人員招聘流程252。 電話營銷人員培訓方式及重點252。 電話營銷人員績效評估252。 電話營銷人員激勵方法