最好的呼叫中心建設(shè)方案模版-樣板-資料下載頁(yè)
2024-10-25 21:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】證明工作正確性；建設(shè)總所需工時(shí)：60天?專用話機(jī)(坐席)科特爾CC話機(jī)CT-1800H202,
【正文】 目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績(jī)效考核的檔案。 2． 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度； 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性； 選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作； 每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量； 負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。 招聘 要求： 本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)； 一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)； 熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力； 富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。 有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力； 有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗 ，有耐心和責(zé)任心； 熟練使用 Excel、 Word、 Powerpint 等辦公軟件。 呼叫中心質(zhì)檢員： 職位描述： 根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、按量對(duì)坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過(guò)在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）； 每日發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向部門主管、培訓(xùn)專員反映； 按時(shí)完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)； 定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核； 按時(shí)完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管； 配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見； 完成主管安排的其他工作。 招聘 要求： 專科或以上學(xué)歷； 2 年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 1 年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)； 具有優(yōu)秀的中文口語(yǔ)及書寫能力； 較強(qiáng)的溝通能力； 優(yōu)異的客戶服務(wù)意識(shí)； 熟練使用 MS Word/Excel； 能獨(dú)立工作，合作意識(shí)強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心； 15 能承受工作壓力。 呼叫中心培訓(xùn)員： 職位描述： 規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程； 根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃； 組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展； 根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)； 負(fù)責(zé)通過(guò)監(jiān)聽錄音對(duì)座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定 QA 標(biāo)準(zhǔn)； 及時(shí)指出并分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級(jí)提交日 /周 /月報(bào)告； 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績(jī)效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為績(jī)效考核提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材； 負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語(yǔ)音及電話接聽技巧培訓(xùn)； 配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理 。 招聘要求： 專 科以上學(xué)歷 ， 3 年以上客服工作經(jīng)驗(yàn) ， 1 年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ； 條理清晰，邏輯性強(qiáng)； 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)； 具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力； 具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 。 數(shù)據(jù)分析 /行政 ： 職位描述： 負(fù)責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù) ； 配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理 ； 配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心 數(shù)據(jù)的分析與整理； 完成上級(jí)交代的其他工作。 招聘要求： 專 科以上學(xué)歷 ， 2 年以上 行政工作經(jīng)驗(yàn)， 1 年以上數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn) ； 高度的責(zé)任心 ； 具備基本的電腦辦公系統(tǒng)的操作 ； 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 ， 書面材料的組織能力； 具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力； 做事細(xì)心，能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排 。 呼叫中心人員招聘 16 資源： 崗位職責(zé)文檔 人員： 1 人 時(shí)間： 7 天 培訓(xùn)相關(guān)文檔編寫 資源： 網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)人員的支持 人員： 1 人 時(shí)間： 5 天 呼叫中心管理制度編寫 資源： 網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)人員的支持 人員： 1 人 時(shí)間： 3 天 績(jī)效考核制度編寫 資源： 網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)人員的支持 人員： 1 人 時(shí)間： 3 天 人員的培訓(xùn) 資源： 崗位職責(zé)文檔 人員： 1 人 時(shí)間： 7 天 17 7 附件 附件 1 18
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