【正文】 心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？信立于誠,業(yè)精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵為主，而以物質(zhì)激勵為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對服務(wù)細(xì)節(jié)方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺的受理、派發(fā)到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)?？傊?，流程的設(shè)計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。三、客戶疑難投訴案例：㈠客戶打電話，表明對某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)?，而且已?jīng)對投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？我的理解是，這已經(jīng)是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。可用的投訴處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊?。㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷帷薄Ｍ对V處理技巧是勇于認(rèn)錯，讓座席本人去電話“求饒”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖呼叫中心質(zhì)檢流程圖第五篇：呼叫中心號碼申請流程96XXX短號碼的審批程序(以寧夏為例，僅供參考)一、具有依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、具有一定規(guī)模的服務(wù)性的企事業(yè)單位、提供社會公益性服務(wù)的政府部門及社會團(tuán)體等申請者，申請用于寧夏回族自治區(qū)范圍內(nèi)電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)的96XXX短號碼時，應(yīng)當(dāng)向?qū)幭耐ㄐ殴芾砭痔峤粫嫔暾?，并向?qū)幭耐ㄐ殴芾砭謭笏拖嚓P(guān)的申請材料。二、申請材料的主要內(nèi)容 由于申請者不同，要求提供的申請材料也不同，具體如下：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的申請材料主要包括：（1）申請報告（寫申請碼號的用途、必要性、使用范圍）；（2）申請資格證明材料及聯(lián)系方式（電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證）；（3）填寫碼號資源使用保證書（附后）；（4）申請啟用碼號的技術(shù)方案和網(wǎng)絡(luò)組織方案；（5）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和預(yù)期服務(wù)能力；（6）近期啟用碼號所需設(shè)備、線路等準(zhǔn)備情況；（7）同類業(yè)務(wù)碼號資源使用情況（適用于原同類業(yè)務(wù)）；（8）碼號啟用進(jìn)度計劃。非電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（大型服務(wù)性企事業(yè)單位）申請材料主要包括：（1）申請報告（寫申請碼號的用途、使用范圍、數(shù)量）；（2）企業(yè)基本情況（企業(yè)負(fù)責(zé)人、資產(chǎn)、債務(wù)、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營點(diǎn)的分布等）；（3）填寫碼號資源使用保證書；（4）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照及聯(lián)系方式；（5）業(yè)務(wù)開展可行性報告；（6）申請啟用碼號的技術(shù)方案和網(wǎng)絡(luò)組織方案；（7）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和預(yù)期服務(wù)能力；（8）近期啟用碼號所需設(shè)備、線路等準(zhǔn)備情況；（9）原同類業(yè)務(wù)碼號資源使用情況（適用于原有同類業(yè)務(wù)）；（10）碼號啟用進(jìn)度計劃。政府部門和社會團(tuán)體（公益服務(wù)）申請材料主要包括：（1）申請報告（寫申請碼號的用途、必要性、使用范圍）；（2）有關(guān)推廣該公益服務(wù)的政府文件；（3）該公益服務(wù)歸口主管部門及聯(lián)系方式；（4）服務(wù)內(nèi)容、保障措施和條件；（5）業(yè)務(wù)開展可行性報告和專家評審意見；（6）填寫碼號資源使用保證書（附后）；（7）申請啟用碼號的技術(shù)方案和網(wǎng)絡(luò)組織報告；（8）近期啟用碼號所需設(shè)備、線路等準(zhǔn)備情況；（9）原同類業(yè)務(wù)碼號資源使用情況（適用于原有同類業(yè)務(wù)）；（10）碼號啟用進(jìn)度計劃。三、寧夏通信管理局接受申請者的完備申請材料后，發(fā)出正式受理通知。自發(fā)出受理通知起40個工作日內(nèi)，經(jīng)審查，并組織專家論證后，作出決定。對審查論證合格的，給申請者正式批復(fù)（核配專用號碼），同時通知各相關(guān)的電信運(yùn)營企業(yè)配合做好啟用碼號工作；對審查論證不合格的，向申請者說明理由。四、申請者收到正式批復(fù)后，與省內(nèi)相關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)聯(lián)系，確定開通局號事宜。五、申請者在碼號開通啟用后，應(yīng)在30日內(nèi)將碼號開通啟用情況報寧夏通信管理局備案。六、在碼號啟用實(shí)施過程中，碼號申請者與相關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)存在爭議協(xié)商無效的，寧夏通信管理局根據(jù)碼號申請者的要求予以協(xié)調(diào)解決。七、碼號申請者應(yīng)在半年內(nèi)開通啟用核配的碼號資源。否則，視為自動放棄，予以收回。收回半年后方可重新申請原用途碼號。八、碼號申請者必須按照相關(guān)規(guī)定，按時足額交納碼號資源使用費(fèi)