【正文】 國，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本。隨著都市人消費觀念的轉(zhuǎn)變，電話購物已經(jīng)成為一種時尚，所以伴隨著電話購物的電話服務中心（呼叫中心）在MD直銷企業(yè)中，處于非同一般的重要地位。在MD直銷企業(yè)中，呼入業(yè)務與呼出業(yè)務在企業(yè)應用中都是同等重要的，故而，建立一個穩(wěn)定可靠的、可擴展性強的呼叫中心對企業(yè)的發(fā)展至關重要。二、客戶服務中心簡介“客戶服務中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更為貼切地稱為“客戶關照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一種綜合信息服務系統(tǒng)，是基于電話/傳真、計算機等通信辦公設備而建立的一種交互式電信增值系統(tǒng)。利用計算機智能資源和網(wǎng)絡上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶提供各種信息和電話增值服務。隨著計算機與電話集成技術(shù)CTI(Computer amp。 Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的“客戶服務中心”(Call Center)來改善與客戶接觸方式，成為客戶服務的一種有效手段，這樣的客戶服務中心廣泛應用于電信企業(yè)和金融企業(yè)以及其他各行業(yè)領域，并為這些企業(yè)帶來了巨大的效益。隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)及通信技術(shù)的發(fā)展，CTI的含義逐漸演變成“計算機與電信集成(Computer Telemunications Integration)”，客戶服務中心的內(nèi)涵也在不斷的延伸和擴展，特別是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得Web呼叫應運而生?？蛻舴罩行木陀蓡我坏碾娫捄艚凶呦蛄穗娫?Web呼叫集成的模式?？蛻舴罩行牡慕?，導致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務中心而展開。客戶服務中心的目標是：提供一種方便快捷的服務方式，向越來越多的對服務滿意的客戶拓展其各項業(yè)務，以獲取更多的利潤。三、建設客戶服務中心的特點客戶服務中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機、計算機電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應用數(shù)據(jù)庫服務器、人工座席系統(tǒng)等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。同時，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征：“一號通”，通過一個易記的號碼來實現(xiàn)期望解決的所有問題；，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；24小時全天候服務；，允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、傳真、在內(nèi)的任何通信交互方式等；、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；，非專業(yè)的話務員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務；，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象；、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù)；并能有效地提高業(yè)務代表和管理人員工作效率；、CRM、Help Desk、供應鏈、電子商務等系統(tǒng)方便集成。同時，客戶服務中心系統(tǒng)還能實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析四、術(shù)語定義CTI(Computer Telephony Integration)：計算機電話集成，是Call Center中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標準。IVR(Integrated Voice Responed)：集成語音應答，提供自動語音應答服務 PBX(Private Branch Exchange)：用戶交換機。ACD（Automatic Calling Distributor）:自動呼叫分配，是電話呼叫排隊機制。CSR（Customer Service Representation）:客戶服務代表（話務員），為客戶提供人工服務。DNIS:被叫號碼識別服務。WAP（Wireless Application Protocol 無線應用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡上的信息傳送到移動電話或其它無線通訊終端上。通過WAP，用戶可以隨時隨地利用無線通訊終端來獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實現(xiàn)無線上網(wǎng)。SCSA（信號計算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)），使PC電話模塊接口與其他設備相關聯(lián)的一種標準。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機內(nèi)或在PC機與其他設備之間進行。其他的設備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預撥號機、ACD等等。五、總體目標、建設原則及模式呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務方式，已引起越來越多人的關注。建立呼叫中心的目標就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時間、地點和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨特風格，最終實現(xiàn)最佳的營業(yè)業(yè)績和最佳的服務質(zhì)量 總體目標呼叫中心系統(tǒng)的總體目標一般是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：☆ 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800等；☆ 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；☆ 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務熱線的必備功能； ☆ 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準； 客戶服務中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ☆ 容納100個座席和10個班長席； ☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語音自動應答的能力； ☆ 外接企業(yè)現(xiàn)有的SMS系統(tǒng)； ☆ 各類設備的平滑升級； 建設原則客戶服務中心系統(tǒng)建設將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡應用采用client/server體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有的企業(yè)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設計方法。系統(tǒng)的建設原則如下：☆ 符合相關部門頒布的技術(shù)規(guī)范和業(yè)務要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ☆ 先進性、成熟性 ☆ 安全性 ☆ 經(jīng)濟實用☆ 兼容性和擴展性 ☆ 易于管理和維護 ☆ 強大的可開發(fā)性 系統(tǒng)建設模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：以板卡方式為主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（錄音系統(tǒng)）都可以集成在一臺公控機服務器中，以上結(jié)構(gòu)圖為了表現(xiàn)出ACD、IVR等的獨立性和可見性，故分開畫出來了。六、系統(tǒng)需求分析 為了實現(xiàn)“建立統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)，使用統(tǒng)一的類似于800號碼，向用戶提供全面、綜合的業(yè)務服務”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺必須要具有：A、穩(wěn)定可靠的語音、數(shù)據(jù)交換平臺； B、自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)； C、計算機電話集成（CTI）平臺； D、自動語音服務（IVR）平臺。使用者對業(yè)務應用的維護僅在鼠標的點擊下，或在窗口上輸入很少的參數(shù)即可完成，維護人員可以集中力量考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性。實現(xiàn)很好的數(shù)據(jù)共享，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的一致性 投資成本在滿足功能基礎上，系統(tǒng)的投資成本低。并能保護原有的投資 資源共享為實現(xiàn)客戶服務系統(tǒng)的統(tǒng)一，必須要求客戶服務中心系統(tǒng)有集成企業(yè)原有各系統(tǒng)的能力。將原有分散的，各自為政的系統(tǒng)的人力、物力及數(shù)據(jù)進行集中管理和使用，才能真正達到對人力、物力及財力的節(jié)約和充分利用。這也是建立企業(yè)客戶服務中心的其中一個目的。 智能接入因客戶服務中心業(yè)務是一項嶄新的服務方式，對企業(yè)而言有一個發(fā)展完善的過程，對用戶而言，有一個了解適應的過程。同時因為客戶服務中心在業(yè)務處理、用戶服務方面的強大的優(yōu)勢，其業(yè)務量會越來越大，所以其系統(tǒng)平臺必須要具有極強的伸縮性能，滿足于不同情況下、不同時期的要求。一般電話接入流程如下：七、呼叫中心系統(tǒng)平臺構(gòu)成： CTI平臺CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)平臺是客戶服務中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應用級的接口，從而形成一系列的增值應用和服務。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫。 IVR系統(tǒng)IVR提供自動語音服務功能，實現(xiàn)對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音資源，用于語音的播放。IVR位于PBX之后，PBX接入來話后，將它連接到IVR，IVR給出問候并給客戶進一步的提示信息。 ACD呼叫管理系統(tǒng)由管理服務器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心處理部分，用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席將按相似的技能分成若干組，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 REC錄音處理模塊在客戶服務中心中對人工座席的服務過程和對重要用戶的建議、投訴以及用戶留言等進行錄音是非常重要的，在平臺中REC模塊實現(xiàn)此功能： 通過專用的數(shù)字錄音設備實現(xiàn)錄音功能 錄音文件的管理和提取八、系統(tǒng)平臺擴容方案及安全備份方案平臺升級擴容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺的基礎之上，隨著今后的業(yè)務規(guī)模的擴大和業(yè)務種類的增加，系統(tǒng)能夠適應發(fā)展要求，平滑升級的各種手段和措施?；贛oComCTI呼叫中心系統(tǒng)建設的客戶服務中心，如果進行通常規(guī)模的接入中繼、IVR中繼、座席等設備的擴展和擴容，一般此方式只需要對平臺的相關部分增加一些硬件產(chǎn)品，對系統(tǒng)的應用軟件不作改動。另外，IVR節(jié)點線路規(guī)模的擴容，一般需要增加一些語音板卡，通過IVR平臺的配置和后臺CTI等服務器的腳本修改來實現(xiàn)對IVR線路擴容的支持。升級擴容容易實現(xiàn)。 后臺系統(tǒng)的擴容后臺系統(tǒng)的擴容主要指各類服務器的擴容、網(wǎng)絡通信設備的擴容等。隨著業(yè)務的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對其進行擴容。系統(tǒng)擴容的依據(jù)是來自平時的系統(tǒng)各類業(yè)務分析和系統(tǒng)統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時可以通過增加系統(tǒng)的CPU的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬盤的容量和網(wǎng)絡通信設備的帶寬等來解決。 保護原有投資擴容通過上面對各類擴容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴容只是對系統(tǒng)的相關硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進行擴充，沒有對原有的平臺做大的改動，因此就不會存在系統(tǒng)的規(guī)模升級導致原有的設備不能使用或重新利用的問題出現(xiàn)。由于采用平臺化和模塊疊加的設計思想，因此在系統(tǒng)增加相應模塊時對其他系統(tǒng)的影響會很小，這樣也就最大限度保護了用戶投資。 系統(tǒng)組件及備份方案本系統(tǒng)為了滿足大話務量要求，進線與座席均采用DSP E1語音板卡，座席采用遠端座席模塊對E1數(shù)字線路進行轉(zhuǎn)換。使CTI服務器功耗降低，更大程度的保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。另外，為了保證系統(tǒng)出現(xiàn)災難時，五分鐘內(nèi)恢復使用，我們采用了雙系統(tǒng)，硬網(wǎng)絡續(xù)電器來進行雙系統(tǒng)的切換。大致示意圖如下：九、MoCTI—SmartCall平臺介紹 系統(tǒng)部署系統(tǒng)的整體部署結(jié)構(gòu)圖中的MCCallCenter Server通過語音板卡實現(xiàn)PSTN外線與坐席內(nèi)線的連接，通過MCCallCenter Server對板卡的控制和監(jiān)測實現(xiàn)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。各個坐席Client端通過client protocol與Server交互：在服務器注冊、獲得來電信息獲取錄音信息等等。Monitor通過專有的監(jiān)視平臺實現(xiàn)對Server狀態(tài)的檢控，對各個坐席的服務狀況監(jiān)視和控制。 功能描述根據(jù)初步對XXX呼叫中心服務平臺需求了解。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能?；綪BX PBX基本交換功能，呼叫中心必需功能之一，要實現(xiàn)一個呼叫中心，首先，必需要實現(xiàn)電話交換功能，其中包含：外線呼入、外線呼出、分機相互通話、分機轉(zhuǎn)接、分機代接、內(nèi)線分組、座席注冊、外線分組等功能。外線呼入：呼叫者通過外線統(tǒng)一呼入號或直線呼入，由CTI提供IVR語音導航服務，根據(jù)呼叫者按鍵選擇進入相應的服務內(nèi)容。如果選擇進入相應的坐席組要求人工服務，由CTI的ACD模塊為其查找對應服務坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務。外線在等待過程中放棄的來電會被報表平臺收集，可以提供數(shù)據(jù)報表及回呼。通話過程會被錄音。外線呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情況下提起話機先撥出局號，由出局號可以幫助系統(tǒng)指定外線組。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過軟件外呼，前提是分機必須處于摘機狀態(tài)。不能由軟件實現(xiàn)分機的硬摘機功能。索泰CTI可以提供多個外線分組功能，可以指定不同組的外線不同的出局號，由出局號決定使用哪組外線。這樣可以為呼叫中心節(jié)省話費和資源合理分配利用。分機相互通話：坐席分機通過撥打另一個坐席分機號實現(xiàn)通話，不需要撥出局號，分機間互打的通話不被錄音。分機轉(zhuǎn)接：一個坐席分機在通話過程中，可以把通話權(quán)轉(zhuǎn)給其它坐席，或者直接轉(zhuǎn)給呼叫中心系統(tǒng)以外的電話或手機。(外線呼入才能轉(zhuǎn))，坐席先與轉(zhuǎn)接對象通話，交代情況，坐席掛機，外線與轉(zhuǎn)接對象開始通話。，坐席撥通后掛機，外線退出等待，等待轉(zhuǎn)接對象摘機。分機代接：當坐席振鈴，而無人