【正文】 ，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對(duì)客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。無論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運(yùn)營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營型CRM也被稱為“前臺(tái)”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。就自己來說，經(jīng)常和朋友出去購物，選擇的超市實(shí)行會(huì)員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡時(shí)，超市的工作人員面帶微笑的說：“請(qǐng)出示一下您的身份證?！苯舆^身份證以后，會(huì)拿著身份證對(duì)著電腦一陣狂敲，一張小小的會(huì)員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來這超市消費(fèi)時(shí)，在結(jié)賬時(shí)，出示一下會(huì)員卡，超市營業(yè)員通過掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫，從而掌握了我的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價(jià)值滿足，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。在運(yùn)營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個(gè)過程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍徺I了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識(shí)的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，所以，企業(yè)通過實(shí)行定制化營銷，從而滿足客戶需求。能夠維護(hù)客戶的忠誠度。我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺(tái)”CRM，會(huì)理解前臺(tái)發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個(gè)過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。還拿自己來說，因?yàn)槲医?jīng)常在這個(gè)超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價(jià)值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會(huì)將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們?cè)黾恿诵驴蛻?。能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。我個(gè)人的觀點(diǎn)是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。在現(xiàn)實(shí)中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實(shí)的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒有維持很長時(shí)間的例子，我曾到過一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個(gè)企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。第四篇：銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考【內(nèi)容摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個(gè)方面越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動(dòng)我國銀行業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。對(duì)一個(gè)呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實(shí)際上是可以以標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及管理工具固化下來的。“班組”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經(jīng)營一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。班組的管理水平直接反應(yīng)中心的管理水平，班組團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力體現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。【關(guān)鍵詞】呼叫中心；班組。一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的重點(diǎn)與實(shí)踐 （1）中心目標(biāo)決定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（2）清晰的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)器（3）個(gè)人目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中升華 （1）精湛的業(yè)務(wù)水平、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)力（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用 3．全面提升班組長的綜合素質(zhì)（1）加強(qiáng)培訓(xùn)提高班組長的業(yè)務(wù)水平（2）開拓平臺(tái)增強(qiáng)班組長的管理能力（3）多方位支持班組長的日常管理工作二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的思考與詮釋 （1）班組文化要以企業(yè)文化建設(shè)為核心（2）落實(shí)班組計(jì)劃，夯實(shí)班組建設(shè)（3）獲得中高層的支持與協(xié)助 （1）班組長和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責(zé)任（3）沒有承諾就沒有行動(dòng) （1）標(biāo)桿管理成就團(tuán)隊(duì)精英（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀(jì)的員工形象（3）競(jìng)賽法激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)力 （1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵(lì)員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓第五篇：呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施和評(píng)選呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施和評(píng)選細(xì)則為了貫徹落實(shí)客服中心“陽光班組”建設(shè)工作，切實(shí)推進(jìn)客服中心企業(yè)文化建設(shè)“15866”工程開展，強(qiáng)化最核心元素“班組”的組織目標(biāo)和行為規(guī)范；通過將企業(yè)文化滲透到班組建設(shè)中，有效促進(jìn)客服中心企業(yè)文化落地工作?，F(xiàn)制定呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施細(xì)則，請(qǐng)呼叫中心全體班組遵照?qǐng)?zhí)行。一、參與范圍呼叫中心全體班組，包括：11班至18班，21班至212班，31班至313班，TD坐席班組。二、衡量標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心“陽光班組”將以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個(gè)緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加上加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)得分，最終得出綜合總得分，對(duì)每個(gè)緯度細(xì)化如下：（一）業(yè)績水平：每月對(duì)班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計(jì)百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計(jì)算出業(yè)績水平類得分并評(píng)選出月“高產(chǎn)量班組”、月“高服務(wù)品質(zhì)班組”及月“高業(yè)績水平班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】。（二）滿意度：每季度將員工對(duì)班組建設(shè)的滿意度調(diào)查得分作為此項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，最終評(píng)選出季度“和諧班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——滿意度】。（三）企業(yè)文化踐行度：每季度對(duì)班組企業(yè)文化工作落實(shí)情況分別按12類指標(biāo)進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，滿分為100分，最終對(duì)企業(yè)文化踐行水平進(jìn)行得分累計(jì)，評(píng)選出季度“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)文化踐行度】。（四）創(chuàng)新能力：每季度對(duì)班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，滿分為100分，最終對(duì)班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，評(píng)選出季度“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——?jiǎng)?chuàng)新能力】。（五）加分、扣分項(xiàng)設(shè)定： ：（1）積極參加客服中心、呼叫中心組織的競(jìng)賽活動(dòng)，排名前三名，總分加13分；（2）客戶或其他部門來信、來電表揚(yáng)，總分加2分；（3）為公司或中心做出特殊貢獻(xiàn)，總分加5分。：有違章違紀(jì)現(xiàn)象或安全生產(chǎn)事故，造成不良影響，總分扣10分。三、“陽光班組”建設(shè)實(shí)施流程 認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)客服中心“陽光班組”建設(shè)的重要意義和工作思路，使部門員工充分認(rèn)識(shí)到“陽光班組”建設(shè)的重要作用，并積極參與到建設(shè)工作中去。、落實(shí)根據(jù)《呼叫中心“陽光班組”衡量標(biāo)準(zhǔn)》，各班組積極參與“陽光班組”建設(shè)的具體實(shí)施工作中，切實(shí)落實(shí)“陽光班組”建設(shè)的各項(xiàng)工作。：每季度將組織優(yōu)秀班組的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，同時(shí)要求落后的班組進(jìn)行整改，制定切實(shí)可行的整改措施并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。：以班組建設(shè)工作中涌現(xiàn)的優(yōu)秀案例為資料來源，建立適合戶籍中心工作內(nèi)容的班組建設(shè)優(yōu)秀案例庫，并號(hào)召呼叫中心全體班組學(xué)習(xí)，形成班組成長的不竭動(dòng)力。四、“陽光班組”的評(píng)選流程（一）月度班組評(píng)選： ：每月評(píng)選出“高產(chǎn)量班組”、“高服務(wù)品質(zhì)班組”、“高業(yè)績水平班組”。：（1）高產(chǎn)量班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度產(chǎn)量類核算標(biāo)準(zhǔn)，將得分及人均總產(chǎn)量進(jìn)行排序，每月評(píng)選產(chǎn)呼叫中心“高產(chǎn)量班組” ；（2）高服務(wù)品質(zhì)班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，按指標(biāo)及對(duì)應(yīng)權(quán)重進(jìn)行核算，將服務(wù)類得分排序，每月評(píng)選出“高服務(wù)品質(zhì)班組” ；（3）高業(yè)績水平班組：對(duì)班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計(jì)百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計(jì)算出業(yè)績水平類得分并評(píng)選出月“高業(yè)績水平班組” ；以上各具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】。：（1）相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分；（2）需要為評(píng)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請(qǐng)配合。：每月評(píng)選出的“高業(yè)績水平班組”將被授予“高業(yè)績水平班組”牌匾并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。（二）季度“陽光班組”評(píng)選 ：每季度末評(píng)選出本季度的“高業(yè)績水平班組”、“和諧班組”、“優(yōu)秀企業(yè)文化班組”、“優(yōu)秀創(chuàng)新班組”及季度 “陽光班組”。：（1）高業(yè)績水平班組：根據(jù)每月業(yè)績水平的得分取季度平均值，每季度評(píng)選出呼叫中心“高業(yè)績水平班組”（2）和諧班組：根據(jù)滿意度緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“和諧班組” ；（3）優(yōu)秀企業(yè)文化班組：根據(jù)企業(yè)文化踐行度緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；（4）優(yōu)秀創(chuàng)新班組：根據(jù)創(chuàng)新能力緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；（5）季度“陽光班組” ：以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個(gè)緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加上加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)得分，最終得出綜合總得分。以上各緯度具體的考核標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】；：（1）【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】中規(guī)定的所有指標(biāo)細(xì)項(xiàng)得分均達(dá)到“達(dá)標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)的班組即為季度“陽光班組” ；（2）相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分的人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分；（3）需要為評(píng)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請(qǐng)配合。：每季度的“陽光班組”將被授予“陽光班組”紅旗并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。（三）“卓越班組”評(píng)選 ：每年12月組織、開展呼叫中心“卓越班組”評(píng)選活動(dòng)。：對(duì)每季度四個(gè)緯度總得分就進(jìn)行綜合排名，各季度權(quán)重分別為25%，最終核算出綜合總得分。：四個(gè)季度均為季度“陽光班組”的班組，即為“卓越班組”。：集滿四個(gè)季度“陽光班組”紅旗的班組，即為“卓越班組”?？头行膶⒐_表彰“卓越班組”，授予“卓越班組”紅旗，并推薦“卓越班組”代表客服中心參加公司級(jí)評(píng)選。五、“陽光班組”的評(píng)分報(bào)送流程 ： 業(yè)績水平類評(píng)分涉及月度評(píng)選，此類責(zé)任人為：王曉卿，請(qǐng)根據(jù)報(bào)表臺(tái)或他人提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分。具體評(píng)分填入【附件2：各班組得分表——每月各班組業(yè)績類得分情況】并將評(píng)選出的“高業(yè)績水平班組”名單上報(bào)；：業(yè)績水平類、滿意度類、創(chuàng)新能力類緯度負(fù)責(zé)人為王曉卿，企業(yè)文化踐行類緯度負(fù)責(zé)人為張池蓓。請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分的人員嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】就所負(fù)責(zé)的指標(biāo)項(xiàng)對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分，并將負(fù)責(zé)評(píng)分的結(jié)果于每季度初8日前反饋給各緯度負(fù)責(zé)人。具體評(píng)分填入【附件2：各班組得分表——每季度各班組得分情況】。各緯度負(fù)責(zé)人匯總此緯度得分并于10日前反饋給呼叫中心“陽光班組”總負(fù)責(zé)人王曉卿。最終由王曉卿將本部門的季度“陽光班組”按照分?jǐn)?shù)由高到低的順序排列，報(bào)送至客服中心。：總負(fù)責(zé)人王曉卿以每季度各班組四個(gè)緯度綜合總得分核算出綜合得分并選出本四個(gè)季度均為季度“陽光班組”的班組即“卓越班組”，將最終結(jié)果上報(bào)至客服中心。通過開展“陽光班組” 建設(shè)工作，樹立組織行為標(biāo)桿，切實(shí)開展人文關(guān)懷，努力實(shí)踐班組創(chuàng)新，將企業(yè)文化注入到每個(gè)員工的心靈中，融入到行為中，表現(xiàn)在業(yè)績上，提高員工的幸福感和基層組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；通過開展“陽光班組” 建設(shè)工作，將班組激勵(lì)制度常態(tài)化、制度化，促進(jìn)班組良性競(jìng)爭(zhēng)，鍛造班組過硬的承接能力、良好的服務(wù)品質(zhì)。呼叫中心 2008年3月