關于促進中國呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范(已修改)
2025-04-29 06:38 本頁面
【正文】 一、中國服務外包/呼叫中心產業(yè)現(xiàn)狀據全球服務外包年會主席科比特預測，到2010年全球外包市場將達20萬億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，人才需求激增?！狈胀獍婕敖鹑凇y行、保險、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財務會計、客戶關系管理等多個領域，在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內將為大學生提供100萬人的就業(yè)機會。2009年上半年中國服務外包取得較快發(fā)展。2009年16月，全國新增服務外包企業(yè)1406家，(%)；(%)，%。截至2009年6月，中國服務外包企業(yè)共6673家，(，%)；(%)。 中國發(fā)展服務外包的優(yōu)勢十分明顯。首先，中國政府大力支持服務外包產業(yè)的發(fā)展。為了支持中國服務外包的進一步發(fā)展，商務部首先啟動了“千百十工程”， 從2006年開始，商務部、信息產業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個城市為服務外包示范基地城市。其次，中國有大批受過高等教育的勞動力隊伍。很多勞動力在計算機和數學方面接受過良好教育。他們守紀律、好培訓，能勝任此類工作。而且，中國知識型勞動力成本相對較低。外包業(yè)務需要數以百萬計的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，目前這種競爭優(yōu)勢還在有增無減。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎設施優(yōu)越、加上跨國公司需要分散風險，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業(yè)務的首選地。因此，培養(yǎng)服務外包人才并提供服務外包咨詢已經成為提升中國服務外包能力和市場競爭力的重要支撐力量。盡管如此，中國在接受跨國公司外包業(yè)務方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業(yè)務為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。但中國發(fā)展服務外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。據統(tǒng)計，印度服務外包產業(yè)高度依賴美國市場，但國際金融危機在短期內對印度服務外包的發(fā)展產生較大的負面影響。中國服務外包市場相對多元化。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風險，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應用已經較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據著絕對的統(tǒng)治地位。據統(tǒng)計，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經濟發(fā)達城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。呼叫中心經過近幾年的發(fā)展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到216,000多個。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術成果交易會等，使科技、經濟、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力?！ 】傮w來看，中國的國際服務外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數業(yè)務處于外包價值鏈的低端，業(yè)務內容以向周邊國家提供服務為主，外包服務市場發(fā)育和外包服務企業(yè)競爭力不足，但發(fā)展速度較快。外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快以發(fā)展較早影響較大的軟件外包為例，從總體規(guī)模上來看，根據印度軟件行業(yè)協(xié)會年度報告顯示，印度20052006財年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產業(yè)產值達296億美元。中國軟件協(xié)會發(fā)布的一系列數據顯示，中國2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場僅9．2億美元。從這一數據上來看，中國軟件外包整體規(guī)模與印度相去甚遠。 從全球看，埃森哲數據顯示，其中中國IT外包服務市場規(guī)模僅為10億美元，％。2012年中國IT外包服務市場規(guī)模達29億美元，％，％。在BPO方面。在經濟快速發(fā)展的帶動下， 。%.由此可見，雖然目前規(guī)模不大，發(fā)展速度卻很快。服務外包企業(yè)競爭力不足總體來看，中國服務企業(yè)規(guī)模比較小，抗風險能力差，在服務外包方面的經驗欠缺，國際競爭力差，缺乏有實力的大型外包服務企業(yè)。國際上處于軟件外包最高等級的公司是IBM和EDS，他們所能接到的業(yè)務金額最大能過1億美元；其次就是印度的四大巨頭，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他們的平均業(yè)務額在500萬美元，最高能做到上千萬美元，最大的軟件外包公司人數已經達到五六萬人，而中國最大的軟件外包公司只有幾千人。從企業(yè)收入上來看，印度最大的軟件外包公司的年產值已經超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0．62億美元。中國外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與全球市場領先的印度企業(yè)差距很大，管理方面也過于粗放，開發(fā)流程有待細分，技術人員不成規(guī)模。在服務質量與資格認證方面，差距更大，印度的大多數軟件公司通過了ISO9000國際質量認證與CMM質量體系認證，全球每4家拿到SEI－CMM5級認證的企業(yè)有3家是印度企業(yè)。最近一兩年中國軟件與服務外包企業(yè)也開始重視質量認證，但與印度企業(yè)相比
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