關(guān)于促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范(已修改)
2025-04-29 06:38 本頁面
【正文】 一、中國服務(wù)外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀據(jù)全球服務(wù)外包年會主席科比特預(yù)測，到2010年全球外包市場將達(dá)20萬億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅瞬判枨蠹ぴ??！狈?wù)外包涉及金融、銀行、保險、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財務(wù)會計、客戶關(guān)系管理等多個領(lǐng)域，在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內(nèi)將為大學(xué)生提供100萬人的就業(yè)機(jī)會。2009年上半年中國服務(wù)外包取得較快發(fā)展。2009年16月，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，(%)；(%)，%。截至2009年6月，中國服務(wù)外包企業(yè)共6673家，(，%)；(%)。 中國發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢十分明顯。首先，中國政府大力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動了“千百十工程”， 從2006年開始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個城市為服務(wù)外包示范基地城市。其次，中國有大批受過高等教育的勞動力隊(duì)伍。很多勞動力在計算機(jī)和數(shù)學(xué)方面接受過良好教育。他們守紀(jì)律、好培訓(xùn)，能勝任此類工作。而且，中國知識型勞動力成本相對較低。外包業(yè)務(wù)需要數(shù)以百萬計的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，目前這種競爭優(yōu)勢還在有增無減。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)越、加上跨國公司需要分散風(fēng)險，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業(yè)務(wù)的首選地。因此，培養(yǎng)服務(wù)外包人才并提供服務(wù)外包咨詢已經(jīng)成為提升中國服務(wù)外包能力和市場競爭力的重要支撐力量。盡管如此，中國在接受跨國公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。但中國發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。據(jù)統(tǒng)計，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度依賴美國市場，但國際金融危機(jī)在短期內(nèi)對印度服務(wù)外包的發(fā)展產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。中國服務(wù)外包市場相對多元化。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風(fēng)險，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內(nèi)呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內(nèi)市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據(jù)著絕對的統(tǒng)治地位。據(jù)統(tǒng)計，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數(shù)量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當(dāng)迅速。截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到216,000多個。2008年奧運(yùn)會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力。 總體來看，中國的國際服務(wù)外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數(shù)業(yè)務(wù)處于外包價值鏈的低端，業(yè)務(wù)內(nèi)容以向周邊國家提供服務(wù)為主，外包服務(wù)市場發(fā)育和外包服務(wù)企業(yè)競爭力不足，但發(fā)展速度較快。外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快以發(fā)展較早影響較大的軟件外包為例，從總體規(guī)模上來看，根據(jù)印度軟件行業(yè)協(xié)會年度報告顯示，印度20052006財年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)296億美元。中國軟件協(xié)會發(fā)布的一系列數(shù)據(jù)顯示，中國2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場僅9．2億美元。從這一數(shù)據(jù)上來看，中國軟件外包整體規(guī)模與印度相去甚遠(yuǎn)。 從全球看，埃森哲數(shù)據(jù)顯示，其中中國IT外包服務(wù)市場規(guī)模僅為10億美元，％。2012年中國IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)29億美元，％，％。在BPO方面。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動下， 。%.由此可見，雖然目前規(guī)模不大，發(fā)展速度卻很快。服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足總體來看，中國服務(wù)企業(yè)規(guī)模比較小，抗風(fēng)險能力差，在服務(wù)外包方面的經(jīng)驗(yàn)欠缺，國際競爭力差，缺乏有實(shí)力的大型外包服務(wù)企業(yè)。國際上處于軟件外包最高等級的公司是IBM和EDS，他們所能接到的業(yè)務(wù)金額最大能過1億美元；其次就是印度的四大巨頭，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他們的平均業(yè)務(wù)額在500萬美元，最高能做到上千萬美元，最大的軟件外包公司人數(shù)已經(jīng)達(dá)到五六萬人，而中國最大的軟件外包公司只有幾千人。從企業(yè)收入上來看，印度最大的軟件外包公司的年產(chǎn)值已經(jīng)超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0．62億美元。中國外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與全球市場領(lǐng)先的印度企業(yè)差距很大，管理方面也過于粗放，開發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模。在服務(wù)質(zhì)量與資格認(rèn)證方面，差距更大，印度的大多數(shù)軟件公司通過了ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證與CMM質(zhì)量體系認(rèn)證，全球每4家拿到SEI－CMM5級認(rèn)證的企業(yè)有3家是印度企業(yè)。最近一兩年中國軟件與服務(wù)外包企業(yè)也開始重視質(zhì)量認(rèn)證，但與印度企業(yè)相比
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