呼叫中心人員管理新思路(已修改)
2025-08-28 18:43 本頁面
【正文】 呼叫中心人員管理新思路孫雯 中國電信廈門分公司 隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為企業(yè)運營鏈中重要的一環(huán)。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。建立和完善一套科學合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓體系建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。 一、人員招聘建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。 招聘對象鼓勵企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點的相對全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。 構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測評。心理測試是利用已經(jīng)標準化的實驗測試工具，對心理現(xiàn)象和品質(zhì)進行定量分析，通過心理測評的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進而形成個人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對比，實現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標。 增加錄用前的培訓考核環(huán)節(jié)。在面試通過后，應(yīng)聘者即進入12周的培訓考核期，期間有足夠的時間
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