呼叫中心員工能力發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施-資料下載頁
2025-05-13 23:25本頁面
【正文】 別篩選出一些關(guān)鍵詞，由員工進(jìn)行評(píng)選，創(chuàng)新、青春、責(zé)任、進(jìn)取、關(guān)愛、正能量等詞語成為了熱門關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點(diǎn)。對(duì)此呼叫中心開展了一系列的主題活動(dòng)，通過活動(dòng)帶動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工參與活動(dòng)，創(chuàng)建積極向上的文化氛圍，也對(duì)企業(yè)文化有了更深刻的理解。 以賽促學(xué)，通過各類競(jìng)賽活動(dòng)提升員工素質(zhì)。通過開展競(jìng)賽，立足于呼叫中心全員素質(zhì)提升，促進(jìn)山西10086熱線客戶代表立足本職崗位，提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)營(yíng)銷能力，創(chuàng)新采用多種方式為客戶提供更為周到、滿意的窗口服務(wù)；同時(shí)，在競(jìng)賽中培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，加強(qiáng)10086熱線客戶代表人員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體服務(wù)水平，通過全員崗位練兵、技術(shù)比武，推進(jìn)呼叫中心技能人才隊(duì)伍職業(yè)化、專業(yè)化的進(jìn)程，進(jìn)入制度化、長(zhǎng)效化的軌道。呼叫中心近年來開展了“女職工崗位技能大賽”、“中央企業(yè)員工競(jìng)賽”“通信行業(yè)技能大賽”、“玩轉(zhuǎn)手機(jī)、我是達(dá)人”、“營(yíng)銷終端競(jìng)賽”，每項(xiàng)競(jìng)賽都是全員參與，通過競(jìng)賽提高呼叫中心全員綜合素質(zhì)，從而帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的提升。 將競(jìng)賽中表現(xiàn)突出的人員納入到呼叫中心人才庫(kù)管理，高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對(duì)整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用。 三、績(jī)效評(píng)核結(jié)果 通過定標(biāo)準(zhǔn)――構(gòu)建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道自己應(yīng)該達(dá)到什么樣的要求；做評(píng)估――評(píng)估實(shí)際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢(shì)差距，通過能力發(fā)展計(jì)劃，在2013年整體素質(zhì)測(cè)評(píng)后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測(cè)與10月第二次結(jié)果相比較，%，%。 總結(jié) 山西移動(dòng)呼叫中心通過實(shí)施能力發(fā)展計(jì)劃，在對(duì)全體員工做初始化充分評(píng)鑒的基礎(chǔ)上結(jié)合崗位勝任能力模型，設(shè)計(jì)符合山西移動(dòng)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r的課程體系。借助優(yōu)秀骨干人員的力量，選拔培養(yǎng)合格的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)、課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)、崗位教練團(tuán)隊(duì)，再配合課程開發(fā)技術(shù)、崗位教練技術(shù)、NLP技術(shù)等多種有效的學(xué)習(xí)方法，應(yīng)用IT技術(shù)、移動(dòng)終端等新型學(xué)習(xí)手段，結(jié)合面授學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、360全體驗(yàn)交互式學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)形式，營(yíng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化氛圍，加速呼叫中心人才快速成長(zhǎng)。以賽促學(xué)，鞏固成效，用大量、勝任的人才團(tuán)隊(duì)更好地支持呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷模式戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工能力發(fā)展計(jì)劃將為山西移動(dòng)呼叫中心由呼入中心向服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)的人才保障基礎(chǔ)。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考
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