呼叫中心員工能力發(fā)展計劃與實(shí)施(編輯修改稿)
2025-06-09 23:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心采用內(nèi)訓(xùn)師虛擬團(tuán)隊(duì)的模式，將能優(yōu)秀完成一項(xiàng)專業(yè)的工作、任務(wù)或擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績效的人才吸納到內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中。這類人才對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結(jié)合實(shí)際工作中的問題進(jìn)行透徹講解，從而提高培訓(xùn)效果。而對這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓(xùn)不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。 講師選拔 講師選拔與課程體系相結(jié)合，通過層級和專業(yè)兩個維度進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師選拔認(rèn)證。選拔通過自主報名與所屬室推薦。中心內(nèi)部評審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評審，申報員工或推薦員工課程進(jìn)行課程試講，合格通過后頒發(fā)認(rèn)證，認(rèn)證專屬課程。 課件選拔 不擅長講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經(jīng)驗(yàn)并制作成課件，開發(fā)專屬課程，由中心內(nèi)部評審團(tuán)評審后，可以對該課程進(jìn)行獨(dú)立認(rèn)證，并授權(quán)具備資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。 激勵機(jī)制 對于虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)師授課及課件制作進(jìn)行積分累計，不同級別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應(yīng)的培訓(xùn)或獎勵。對于培訓(xùn)滿意度低于90%的內(nèi)訓(xùn)師，下個年度將不再續(xù)聘。 （三）培訓(xùn)流程體系 按照PDCA循環(huán)，培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評估四個流程。培訓(xùn)分為自主學(xué)習(xí)、現(xiàn)場授課、電子培訓(xùn)等形式。 培訓(xùn)需求分析 ?。?）組織分析 主要通過對公司的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析。 ?。?）職務(wù)崗位分析 了解與績效問題有關(guān)的崗位職位的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和工作所具備的知識和技能。 （3）個人分析 從個人層面分析員工的想法及其需要。 以上分析均通過問卷調(diào)查和訪談等形式進(jìn)行，結(jié)合公司整體方向及職業(yè)與個人需求制定培訓(xùn)需求。 培訓(xùn)計劃制定 根據(jù)員工層級和專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)計劃的制定，明確人數(shù)、時間、內(nèi)容、培訓(xùn)方試等。 培訓(xùn)實(shí)施 （1）自主學(xué)習(xí) 對于專業(yè)類課程采用自主學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合課程體系，員工自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后由中心統(tǒng)一認(rèn)證。對于自主學(xué)習(xí)的員工進(jìn)行積分獎勵，達(dá)到一定積分可以兌換相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程或獎勵。 （2）360全體驗(yàn)互動式學(xué)習(xí) “智在”培訓(xùn)（139郵箱客戶端）、海鷗飛處“彩云”飛（彩云筆記）、“智慧學(xué)習(xí)，輕松一點(diǎn)”（飛信語音、短信）、微博、微信、微視頻等等，通過全新的培訓(xùn)模式激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，尤其是自主學(xué)習(xí)的積極性，更能快速提升員工素質(zhì)。 ?。?）現(xiàn)場式培訓(xùn) 對于大型通用類課程一般采用現(xiàn)場講授的方式，由中心虛擬內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任講師，現(xiàn)場式培訓(xùn)針對性較強(qiáng)，對于員工迫切需要掌握的技能能快速見到效果?，F(xiàn)場式培訓(xùn)能觀察到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時調(diào)整培訓(xùn)方式，與互動式體驗(yàn)培訓(xùn)相輔相成。 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)效果評估包含員工對該課程的掌握程
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