呼叫中心員工能力發(fā)展計劃與實施(編輯修改稿)
2025-06-09 23:25 本頁面
【文章內容簡介】 心采用內訓師虛擬團隊的模式，將能優(yōu)秀完成一項專業(yè)的工作、任務或擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績效的人才吸納到內訓師隊伍中。這類人才對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責任感強，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結合實際工作中的問題進行透徹講解，從而提高培訓效果。而對這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。 講師選拔 講師選拔與課程體系相結合，通過層級和專業(yè)兩個維度進行內訓師選拔認證。選拔通過自主報名與所屬室推薦。中心內部評審團隊進行評審，申報員工或推薦員工課程進行課程試講，合格通過后頒發(fā)認證，認證專屬課程。 課件選拔 不擅長講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經驗并制作成課件，開發(fā)專屬課程，由中心內部評審團評審后，可以對該課程進行獨立認證，并授權具備資質的內訓師進行講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。 激勵機制 對于虛擬團隊的內訓師授課及課件制作進行積分累計，不同級別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應的培訓或獎勵。對于培訓滿意度低于90%的內訓師，下個年度將不再續(xù)聘。 ?。ㄈ┡嘤柫鞒腆w系 按照PDCA循環(huán)，培訓流程包括培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施、培訓效果評估四個流程。培訓分為自主學習、現(xiàn)場授課、電子培訓等形式。 培訓需求分析 ?。?）組織分析 主要通過對公司的目標、資源、特質、環(huán)境等因素的分析。 ?。?）職務崗位分析 了解與績效問題有關的崗位職位的詳細內容、標準和工作所具備的知識和技能。 （3）個人分析 從個人層面分析員工的想法及其需要。 以上分析均通過問卷調查和訪談等形式進行，結合公司整體方向及職業(yè)與個人需求制定培訓需求。 培訓計劃制定 根據(jù)員工層級和專業(yè)進行培訓計劃的制定，明確人數(shù)、時間、內容、培訓方試等。 培訓實施 （1）自主學習 對于專業(yè)類課程采用自主學習的方式，結合課程體系，員工自主學習，學習完成后由中心統(tǒng)一認證。對于自主學習的員工進行積分獎勵，達到一定積分可以兌換相應的學習課程或獎勵。 （2）360全體驗互動式學習 “智在”培訓（139郵箱客戶端）、海鷗飛處“彩云”飛（彩云筆記）、“智慧學習，輕松一點”（飛信語音、短信）、微博、微信、微視頻等等，通過全新的培訓模式激發(fā)員工的學習興趣，尤其是自主學習的積極性，更能快速提升員工素質。 ?。?）現(xiàn)場式培訓 對于大型通用類課程一般采用現(xiàn)場講授的方式，由中心虛擬內訓師團隊擔任講師，現(xiàn)場式培訓針對性較強，對于員工迫切需要掌握的技能能快速見到效果?，F(xiàn)場式培訓能觀察到學員的學習狀態(tài)，及時調整培訓方式，與互動式體驗培訓相輔相成。 培訓效果評估 培訓效果評估包含員工對該課程的掌握程
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