呼叫中心人員流失管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關(guān)注的熱點?！ 〕掷m(xù)每月的人員流失給呼叫中心的運(yùn)營管理帶來較多的負(fù)面影響： （一）培訓(xùn)成本壓力增大?！ 《?、呼叫中心人員的流失原因分析： 話務(wù)員的流失原因是多方面的，筆者認(rèn)為，可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內(nèi)在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個方面： （一）工作壓力。話務(wù)工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時，當(dāng)有其他感興趣的機(jī)會時，這些員工便會嘗試其他行業(yè)而選擇離職。 ?。ǘ┕景l(fā)展需要。話務(wù)行業(yè)的特殊性決定了話務(wù)員必須具備一定的素質(zhì)才能適應(yīng)，不僅在語音，表達(dá)能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話務(wù)行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細(xì)考慮到。話務(wù)行業(yè)時一種比較特殊的行業(yè)，話務(wù)員每天至少要處理客戶一、兩百個電話，長此以往容易使話務(wù)員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據(jù)本人對部分話務(wù)員的休假情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近50％的病因為咽喉病。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施?！ 『艚兄行娜藛T的流失是大家的關(guān)注點之一，如何準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方?！ 」镜娜宋年P(guān)懷?！ ∪⒔档腿藛T流失率的幾點思考： 從上述員工離職的原因分析中，可以總結(jié)出，要降低呼叫中心的人員流失率，可以從以下角度進(jìn)行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了
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