呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 你不明白！ 服務(wù)禁忌 ? 別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道？ ? 干嘛還不掛機(jī)？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么這樣？！ ? 剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？ ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 怎么現(xiàn)在才說(shuō)？ ? 你著急什么！ 服務(wù)禁忌 3. 態(tài)度傲慢、厭煩： ? 行就是不行！ ? 我就這個(gè)態(tài)度！ ? 沒法查！沒辦法！ ? 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? 用不起就別用！ ? 有什么了不起！ ? 你到底想怎么樣嘛！ ? 現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？ ? 明明就是您不對(duì)！ ? 你有完沒完？！ ? 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是沒有！ ? 您要投訴就投訴吧。 11:49:1811:49:1811:49Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:49:1811:49:1811:492/1/2023 11:49:18 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 49分 18秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:1811:49:18February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 11時(shí) 49分 18秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:49:1811:49:1811:492/1/2023 11:49:18 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 不可以直接掛機(jī)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，請(qǐng)您原諒。 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒有提示 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時(shí)，需要禮貌地說(shuō)： 客戶經(jīng)理： “ 您請(qǐng)說(shuō) ” 。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽清 遇客戶手機(jī)信號(hào)不好： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 由于信號(hào)原因 ，我聽的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？ ? 若仍無(wú)法聽清： “ 不好意思， 由于信號(hào)原因 ，我聽的不是 很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？ ” 稍停 3秒 ,掛機(jī)。 目標(biāo)客戶：羅囙（ yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（ yin） ，羅 女士 ，您好！ 開頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字?？蛻艚?jīng)理： “ 張先生，您好！ ” 在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 開頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 開頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)。 例：眭佳瑩。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 無(wú)法聽清
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