專題四客戶呼叫中心(存儲版)
【正文】 專用分組交換機 ? PBX 內部網(wǎng) 話務員 客戶 PSTN 特點： 硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè) 第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng) 如：免費電話 800810XXXX ? 內部網(wǎng) PSTN PBX 話務員 客戶 IVR ACD 特點： 廣泛采用了計算機技術，利用局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR降低了強度和出錯率；利用 ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。 多種功能提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置。 用 戶 通 過 雙 音 頻 電 話 輸 入 信 息， IVR 系 統(tǒng) 向 用 戶 播 放 預 先 錄 制 好 的 語 音， 回 答 用 戶 的 問 題。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的 CTI 應用系統(tǒng)通過特定交換機的 CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。在預覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應答則迅速將呼叫轉給一個話務員，如無法接通話務員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應答，則不接通話務員。 ?招募和培訓人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務代表、班組管理人員、質檢人員和主管人員。 ? 來話管理（ ICM） 為來話提供工作流管理的應用程序，例如屏幕彈出。 它 與 PBX 相 連， 接 收 來 自 PBX 的 事 件 / 狀 態(tài) 消 息， 并 向 PBX 發(fā) 出 命 令。 ? IVR： 交 互 式 語 音 應 答 技 術 給 呼 叫 中 心 帶 來 了 強 大 的 生 命 力。 高科技提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)成本； 四大關鍵技術的綜合應
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