專題四客戶呼叫中心-wenkub
2023-05-22 05:47:20 本頁(yè)面
【正文】 具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。 ? 呼叫中心的發(fā)展歷史 起源于 30年前的美國(guó)民航業(yè)。專題四 客戶呼叫中心（ CCC） /服務(wù)中心 ? 客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程 ? 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) ? 客戶服務(wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景 客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程 ? 呼叫中心的定義 呼叫中心是以高科技 電腦電話集成技術(shù)（ CTI）系統(tǒng) 為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、 Inter技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。 70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心， 90年代后隨著 CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。 第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng) 特點(diǎn)： 采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。 高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本； 四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通話事件、降低網(wǎng)略費(fèi)用，提高 Agent 的業(yè)務(wù)量，節(jié)約人力資源。同時(shí)，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財(cái)、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資源。 ? IVR： 交 互 式 語(yǔ) 音 應(yīng) 答 技 術(shù) 給 呼 叫 中 心 帶 來(lái) 了 強(qiáng) 大 的 生 命 力。 應(yīng) 用 了 IVR 技 術(shù)， 有 80 ％ ～ 90 ％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 預(yù) 就 能 完 成。 它 與 PBX 相 連， 接 收 來(lái) 自 PBX 的 事 件 / 狀 態(tài) 消 息， 并 向 PBX 發(fā) 出 命 令。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對(duì)呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對(duì)性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。 ? 來(lái)話管理（ ICM） 為來(lái)話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 ? 如何建設(shè)呼叫中心 前期準(zhǔn)備工作 ? 明確建設(shè)目標(biāo) —— 為什么
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