【正文】 對系統(tǒng)進行驗收 提交系統(tǒng)驗收報告 系統(tǒng)培訓(xùn) T121T150 對系統(tǒng)使用人員進行培訓(xùn) 系統(tǒng)上線運行 T151T165 系統(tǒng)正式交付用戶使用 系統(tǒng)建設(shè)總結(jié) T165T180 對系統(tǒng)建設(shè)情況進行總結(jié) 系統(tǒng)上線后支持 T165T195 對投入使用后的系統(tǒng)進行技術(shù)支持 項目實施進度表 （ 2） 售后支持與服務(wù) ? 售后服務(wù) – 所有軟硬件產(chǎn)品提供廠家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) – 應(yīng)用系統(tǒng)一年免費維護及升級 ? 技術(shù)支持 – 所有的服務(wù)請求都會得到響應(yīng) – 所有的服務(wù)請求將在 2小時內(nèi)給予答復(fù) – 提供一年 365天，每天 24小時的支持服務(wù) – 現(xiàn)場服務(wù) – 提供 5 8小時服務(wù) – 遠程對應(yīng) – MODEM連接 – 定期巡檢 ? 每半年進行一次 – 不定期巡檢 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 對科龍呼叫中心需求的理解 ? 建置要求 – 采用集中式呼叫中心 – 服務(wù)部 32個服務(wù)中心將不再受理用戶來電 – 呼叫中心和全國下屬服務(wù)中心、分公司之間都將通過 IP網(wǎng)關(guān)或其它的 IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如 IP交換機）和 Inter連接在一起 – 呼叫中心與駐外服務(wù)中心、分公司話務(wù)免費 – 座席回訪時，可免長途話費（即通過 IP網(wǎng)關(guān)或其它 IP形式接至相應(yīng)服務(wù)中心，再通過當(dāng)?shù)仉娫挀芡櫩碗娫挘? ? 建置規(guī)模 – 全國 32個服務(wù)中心或分公司平均每個點需 IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口 10路 – 總部需 IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口 100路 – 各點 IP電話數(shù)及座席終端數(shù)的設(shè)置不清楚 系統(tǒng)建設(shè)要點 ? 以 IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò) ? 分布式中心 ? 可實現(xiàn)全網(wǎng)錄音質(zhì)檢 ? 本地接入、本地服務(wù)，集中控制、統(tǒng)一管理 ? 與 CRM系統(tǒng)無縫集成 ? 靈活的系統(tǒng)擴充和容量擴展能力 ? 運維成本低 任務(wù)管理 IVR 接口 Inter 客戶 Email CTI 服務(wù)器 統(tǒng)一工作隊列 交互歷史 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)分析 呼出 交互混合 eMail中心 Email ACD IVR 排隊 amp。 ?監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相 關(guān)信息。 A、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報價等； B、 可以樹狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細資料介紹。 對服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。 中心報廢 /舊壞件返廠處理。 可按日、月、年（任何時間段）進行歷史數(shù)據(jù)進行分析，并生成各圖、線（如柱狀圖、餅圖）。 服務(wù)商輸入維修（安裝）單有兩種形式： A、 通過 IE返問服務(wù)器，并調(diào)用固定格式網(wǎng)頁，輸入相關(guān)內(nèi)容，上傳至呼叫中心。 1每月（任何時間段）對座席未在規(guī)定時間內(nèi)接聽的分類統(tǒng)計。 ?與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等 ? 接收處理 ? 外發(fā)處理 ? 坐席控制臺 郵件中心 = 呼叫中心 ?對客戶，服務(wù)商郵件進行處理，同時也提供智能路由方式。并提供知識庫管理，坐席之間可發(fā)送消息。 CRM供應(yīng)商被選擇的比例 所調(diào)查的公司規(guī)模 所調(diào)查對象的職責(zé) “ ERP的最佳選擇” –Oracle 11i 制造行業(yè) 美國通用電氣（ GE Plastic， 廣東中山 ) 美國通用電氣（ GE 醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無錫） 美國好利維爾 （ Honeywell ） 中國有限公司 美國施樂（ Xerox)中國有限公司 羅技（ LOGITECH） 中國有限公司 日本日立（ Hitachi） 上?？照{(diào)壓縮機有限公司 上海日立電器有限公司 日本松下電工（ National） 中國有限公司 日本索尼（ SONY） 中國及北京索鴻電子 日本東芝（ Toshiba） 中國有限公司 東芝復(fù)印機（深圳）有限公司 美國強生 (中國 )醫(yī)療器械有限公司 美國耐克運動 (中國 )有限公司 美國美標(biāo)（ American Standard) 空調(diào)產(chǎn)品有限公司 美國廣東浮法 ( PFG) 玻璃有限公司 美國大連浮法 ( DFG)玻璃有限公司 瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司 韓國上?，F(xiàn)代電子有限公司 美國喜利得中國有限公司 瑞典科瓦納（ Kvaerner ) 電力設(shè)備公司 江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機有限公司 深圳依萊特（ Electra) 有限公司 北京寶嬰 （ Babycare ) 有限公司 臺灣全友電池有限公司 臺灣蘇州羅馬瓷磚有限公司 湘潭鋼鐵 濟南鋼鐵 湖南衡陽鋼管有限公司 承德新新釩鈦股份有限公司 大連冶金軸承集團公司 ebusiness Suite 行業(yè)主要客戶 （中國） （排名不分先后） 制造行業(yè) 中國印鈔造幣總公司及所屬 17家企業(yè) 中國北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè) 廣東美的集團 安徽美菱集團 河南新飛集團 青島海爾集團海外推行本部 青島海信電器股份有限公司 廣東順德特種變壓器廠 河南許昌繼電器生產(chǎn)集團 江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠 上海機械工具量具總公司 上海柘中集團 長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司 江蘇南京寶高國際實業(yè)有限公司 東方汽輪機廠 廣東龍記五金有限公司 佛山華國光學(xué)器材有限公司 南京高速齒輪廠 江蘇徐州工程機械集團 四方機車車輛廠 南京晨光集團 北京博維空港通用設(shè)備有限公司 廣東震德塑料機械廠有限公司 廣東順德 AAVID有限公司 TSD（ 南通）有限公司 深圳市華為技術(shù)有限公司 深圳市安圣電氣有限公司 江蘇閥門廠 江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠 河北電機股份有限公司 湖北武漢精倫有限公司 江蘇江陰澄西造船廠 中山信諾粘合制品有限公司 ebusiness Suite 行業(yè)主要客戶 （中國） （排名不分先后） 背景介紹 為什么應(yīng)用呼叫中心 ? 競爭環(huán)境的改變 – 信息時代的到來 – 產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 – 企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變 ? 需求的拉動 – 服務(wù)需求 – 電話營銷的高效 – 電話銷售的興起 ? 服務(wù)的個性化沖擊 – 問題涉及面廣 – 要求