【正文】 active Voice Response）交互式語音應(yīng)答是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它與 CTI 模塊、ACD 模塊一起構(gòu)成了呼叫中心系統(tǒng)的核心。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：20 / 36第 5 章 呼叫中心平臺功能介紹摘要本章節(jié)主要對 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能 進(jìn)行說明。在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問題，使雙方很快進(jìn)入問題的核心?？蛻舴?wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的所有服務(wù)，所有需要電話轉(zhuǎn)接的，確保轉(zhuǎn)接有人服務(wù)；所有需要經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者可供客戶在任何時(shí)候查詢自己的業(yè)務(wù)處理情況。? 系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)，對坐席客戶端的 PC 硬件配置要求低，且升級方便、兼容性好。? 組網(wǎng)圖圖 33 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D? 組網(wǎng)說明核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的 OfficeTen IPPBX 或 TG 中繼網(wǎng)關(guān)，上行可提供以太網(wǎng)接口，通過 SIP 協(xié)議方式連接到 IMS/NGN 或 Inter 網(wǎng)絡(luò)，也可提供 E1 接口或模擬線路連接到 PSTN 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的接入；呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、數(shù)據(jù)庫和錄音等功能。按照客戶目前的情況，中間庫主要用于呼叫中心和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，那么核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與中間庫的數(shù)據(jù)交換，由核心業(yè)務(wù)開發(fā)商提供，呼叫中心作為數(shù)據(jù)的使用者，只要采用 ODBC/JDBC 直接操縱中間數(shù)據(jù)庫就可以獲取需要的信息。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：14 / 36 從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合情況來看，主要方法有兩種：直連方式和中間庫方式。? 系統(tǒng)采用主流的 B/S 架構(gòu)，對客戶端和硬件配置要求低，升級方便，兼容性好。圖 32 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：13 / 36用戶通過多種媒體渠道接入到 OfficeTen CC 呼叫中心平臺，系統(tǒng)對用戶服務(wù)請求進(jìn)行處理，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，平臺可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)工號和語音留言等功能，或者轉(zhuǎn)人工坐席處理，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)相對“基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)”型的呼叫中心和“基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢。3) 降低運(yùn)營成本將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本；同時(shí)，采用 VoIP 技術(shù)，進(jìn)一步降低日常通信費(fèi)用。2) 服務(wù)及時(shí)性系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給最佳的坐席人員。6) 工作效率現(xiàn)有的電話系統(tǒng)基本都是采用人工記錄和手動(dòng)撥號的方式，工作效率低下，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，且無法實(shí)現(xiàn)記錄信息的統(tǒng)一管理。伴隨著國內(nèi)政府機(jī)構(gòu)和各行業(yè)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營、科學(xué)化發(fā)展的穩(wěn)健步伐，如今的呼叫中心建設(shè)，已進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營管理、降低營銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。5) 客戶定位客戶信息量增多，企業(yè)對客戶資料的管理變的混亂，當(dāng)客戶來電時(shí)，無法及時(shí)獲取客戶的基本信息、歷史成交記錄以及服務(wù)記錄。 應(yīng)用服務(wù)需求1) 服務(wù)全面性可提供 724 小時(shí)自動(dòng)語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動(dòng)語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語音信息服務(wù)流程。2) 完善系統(tǒng)管理可實(shí)現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑名單管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、公告等系統(tǒng)管理功能。 方案概述網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP 一體化技術(shù)平臺和 B/S 技術(shù)構(gòu)架， 實(shí)現(xiàn) CTI 和呼叫中心的融合。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。? 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求?？蛻舴?wù)中心除了在線的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)之外，還包括信息支撐系統(tǒng)，信息支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對客戶資料信息、客戶數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)組成。一般來說，中間庫內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上各開發(fā)商根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要，再建立自己的表和數(shù)據(jù)規(guī)則。普通坐席、班長坐席通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與受理、工單處理、客戶信息管理、外呼營銷、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音等多種業(yè)務(wù)需求。? 產(chǎn)品化安裝，維護(hù)簡單，按需配置，靈活自如，在前期坐席較少時(shí)可將各服務(wù)集中部署在某臺服務(wù)器上，在坐席多的時(shí)候可分散部署于多臺服務(wù)器上?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)OfficeTen CC 呼叫中心解決方案幫助企業(yè)體現(xiàn)客戶服務(wù)的人性化，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。 主動(dòng)營銷，帶來新的商業(yè)機(jī)會 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：19 / 36客戶的來電必定有著其潛在的需求，可能是對已使用產(chǎn)品的維護(hù)需求，也有可能是對新產(chǎn)品或新技術(shù)的業(yè)務(wù)需求，通過對客戶需求的分析，即可在為客戶服務(wù)的過程中發(fā)掘出新的商機(jī)；同時(shí)，OfficeTen CC 呼叫中心可為企業(yè)提供一個(gè)全國統(tǒng)一的客服電話，方便客戶記憶和聯(lián)系，也進(jìn)一步促進(jìn)了公司品牌的推廣與傳播；另外，呼叫中心的自動(dòng)語音功能，可在客戶來電的同時(shí)，將公司的品牌形象或促銷手段等信息傳遞給客戶，從而獲取潛在的商機(jī)，建設(shè)呼叫中心可幫助客戶通過有限的投入，來獲取無限的回報(bào)。系統(tǒng) CTI模塊可實(shí)現(xiàn)接聽電話、撥打電話、保持/取回、轉(zhuǎn)移、咨詢、重?fù)艿裙δ?。根?jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席技能組或者不同的單位和部門。? 黑名單設(shè)置：如果有人惡意騷擾坐席人員，管理員可以將此人的電話號碼加入系統(tǒng)黑名單，從而實(shí)現(xiàn)過濾號碼的功能，提高了系統(tǒng)的工作效率。? 排隊(duì)功能：系統(tǒng)具有話務(wù)排隊(duì)功能。人工座席子系統(tǒng)提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能；并具有電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè) 務(wù)代表的工作效率。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。? 集中管理：提供對錄音文件的統(tǒng)一管理界面，用戶可通過此界面方便的查詢到指定的錄音文件，例如可根據(jù)“企業(yè)名稱”或“來電號碼”查詢指定的錄音文件，系統(tǒng)支持多用戶同時(shí)訪問。具體如下： 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：27 / 36? （1）呼入報(bào)表? （2）呼出報(bào)表? （3）轉(zhuǎn)接報(bào)表? （4）呼叫統(tǒng)計(jì)? （5）電話小結(jié)統(tǒng)計(jì)? （6）人工接入話務(wù)報(bào)表? （7）員工效能數(shù)據(jù)報(bào)表? （8）來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表? （9）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表? （10）調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)報(bào)表 語音信箱當(dāng)坐席全忙或處于非工作時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會引導(dǎo)客戶留言，留言信息只有坐席本人或管理員才可以看到，并會在坐席登錄系統(tǒng)時(shí)提醒坐席查收留言，進(jìn)而主動(dòng)回復(fù)客戶。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：29 / 36圖 56 來電原因管理界面圖 57 來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表 客戶資料管理提供客戶資料的錄入、編輯、查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出等管理功能。收到公告信息時(shí)，在屏幕上就會自動(dòng)滾動(dòng)顯示。公司成立以來，以滿足客戶需求為中心，以自主研發(fā)為核心，積極進(jìn)取，不懈努力，在行業(yè)內(nèi)取得了豐碩的技術(shù)成果且市場份額不斷擴(kuò)大。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：34 / 36第 8 章 典型案例介紹摘要本章節(jié)主要對網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心的成功案例——“廣東太陽神”進(jìn)行剖析，從客戶需求、網(wǎng)經(jīng)科技的解決方案、以及建設(shè)價(jià)值等方面進(jìn)行分析介紹。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：35 / 36 系統(tǒng)組成圖 81 太陽神系統(tǒng)拓?fù)鋱D 系統(tǒng)特點(diǎn)? 先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了坐席的工作效率和服務(wù)水平；? 工作流程化：能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程將相應(yīng)任務(wù)派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；? 高效的知識管理：知識庫可提供完善的知識管理功能，使太陽神能更好地進(jìn)行知識積累，并可保證坐席為客戶所提供的咨詢服務(wù)高度的規(guī)范性和一致性；? 可追溯的服務(wù)：全程記錄客戶與坐席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；? 完善的服務(wù)整合平臺：與客戶進(jìn)銷存業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使坐席在為客戶提供服務(wù)時(shí)能及時(shí)查詢相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)整合，提高了工作效率。 網(wǎng)經(jīng)科技解決方案網(wǎng)經(jīng)科技通過對太陽神進(jìn)行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，為客戶量身定做了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。網(wǎng)經(jīng)科技堅(jiān)定打造最具性價(jià)比的ＩＣＴ產(chǎn)品與解決方案的產(chǎn)業(yè)使命，深耕蓬勃發(fā)展的中國運(yùn)營商領(lǐng)域，細(xì)作需求萬變的政企應(yīng)用市場，在行業(yè)應(yīng)用推進(jìn)與產(chǎn)品技術(shù)探索方面取得了可喜的成績，斬獲通信與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的諸多殊榮！ 技術(shù)服務(wù)網(wǎng)經(jīng)科技自成立之日起便遵循“顧客至上”的原則，堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶增值的一部份。通過 WEB 網(wǎng)管主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：1) 業(yè)務(wù)配置：這個(gè)是 WEB 網(wǎng)管實(shí)現(xiàn)的主要功能，有別于傳統(tǒng)設(shè)備的只支持命令行方式，網(wǎng)經(jīng)呼叫中心設(shè)備利用 IP 網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，將設(shè)備數(shù)據(jù)配置圖形化，添加用戶、路由等所有常規(guī)數(shù)據(jù)和調(diào)整設(shè)備參數(shù)只需要在 WEB上點(diǎn)擊即可輕松實(shí)現(xiàn)；2) 設(shè)備維護(hù)：通過 WEB 網(wǎng)管，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)器關(guān)機(jī)、重啟等操作；3) 跟蹤日志：設(shè)備的日常維護(hù)及運(yùn)行情況，自動(dòng)記錄在設(shè)備存儲模塊中，通過網(wǎng)管可以將其下載下來并做進(jìn)一步的分析；4) 版本在線升級：通過 WEB 網(wǎng)管可以對設(shè)備的版本進(jìn)行升級，利用廠家提供的最新版本程序進(jìn)行及時(shí)更新有利于設(shè)備功能和性能的完善，而 WEB網(wǎng)管的在線升級非常簡單方便，操作類似于在發(fā)郵件時(shí)添加附件。以下為管理員實(shí)時(shí)監(jiān)控頁面，通過該頁面可查看系統(tǒng)當(dāng)前坐席的狀態(tài)信息，并可管理坐席的通話，如下圖：圖 59 班長坐席功能界面 知識庫可將貴公司的常用文檔、常見問題回復(fù)等資料錄入到知識庫中，當(dāng)有客戶呼入電話咨詢時(shí)，如果坐席需要查找資料，可在知識庫中搜索答案，告知客戶。在減輕坐席人員繁瑣的工作量同時(shí)，也提高了客戶服務(wù)的專業(yè)水平。坐席登陸系統(tǒng)后點(diǎn)擊撥打按鈕，系統(tǒng)就會自動(dòng)向外呼叫，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼功能。圖 52 來電彈屏軟件界面 電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)提供可視化的電話轉(zhuǎn)接頁面，目前支持轉(zhuǎn)接內(nèi)部坐席、轉(zhuǎn)接到外線號碼、轉(zhuǎn)接到指定技能組、轉(zhuǎn)接到指定語音導(dǎo)航菜單 4 個(gè)功能，功能描述如下：? 坐席人員——把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的坐席人員? 電話——把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的號碼。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。 IT 應(yīng)用系統(tǒng)OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)提供企業(yè) IT 應(yīng)用系統(tǒng)，也可以接入企業(yè)原有的IT 應(yīng)用系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)支撐 坐席系統(tǒng)人工座席主要是為了在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求。 系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項(xiàng)目。即貴公司可根據(jù)使用情況自行調(diào)整歡迎詞、語音導(dǎo)航菜單、便民信息查詢等內(nèi)容，操作界面直觀明了，方便使用。需要人工幫助時(shí)則進(jìn)入人工服務(wù)隊(duì)列，如座席忙，則在隊(duì)列中聽到保持音樂，直至有空閑坐席或客戶掛機(jī)。OfficeTen CC 采用基于網(wǎng)經(jīng)科技成熟的融合通信軟交換技術(shù) OfficeTen IPPBX、TG、SS 系列產(chǎn)品作為接入網(wǎng)關(guān)。同時(shí)，自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)可以提供 24 小時(shí)不間斷的禮貌而熱情的服務(wù)，即使在