【正文】 心管理模塊即可實現(xiàn)該功能?；诳蛻艨啥ㄖ颇_本的智能路由用戶可以定制的基于腳本的路由策略，可以滿足不同行業(yè)，不同業(yè)務(wù)的呼叫路由策略。通過配置相應(yīng)的管理模塊來實現(xiàn)。新技術(shù)應(yīng)用INtess客服平臺支持目前呼叫中心領(lǐng)域的所有新技術(shù)的應(yīng)用，包括TTS（文語轉(zhuǎn)換）/ASR（語音識別）、VXML、腳本定義的智能路由算法等等。各種組網(wǎng)通過Camp?？瑟毩⒐芾淼奶摂M呼叫中心INtess客戶服務(wù)平臺全面支持VCC（虛擬呼叫中心），包括：獨立的質(zhì)檢、獨立的監(jiān)控、獨立的統(tǒng)計報表、獨立的路由腳本、獨立的話單管理、獨立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、獨立的自動流程、獨立的呼出管理等，滿足呼叫中心外包和分級管理需求。各種媒體的呼叫即可以分類排隊，又可以混合排隊，實現(xiàn)了呼叫類型與處理的無關(guān)性。采用先進、成熟的32位或64位CPU，最大可擴展到4個CPU。語音質(zhì)量：很明顯PSTN方式的語音質(zhì)量要好于IP方式。省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)按照當前省域客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標，是實現(xiàn)集中式省域客戶服務(wù)中心，省中心負責(zé)全省資源的集中監(jiān)控和業(yè)務(wù)管理。IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，提供對自動流程的控制，自動流程在運行過程中，調(diào)用語音資源VP（語音處理）和傳真資源FP（傳真處理），用于語音的播放和傳真的收發(fā)。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。作為設(shè)計中的呼叫中心，提供了對客戶的服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容。在這些接觸途徑中，有些還未實現(xiàn)計算機管理，有些則有完整的電子數(shù)據(jù)。它的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低銀行的成本。 對客戶進行分類，分析不同客戶群的欲望和需求；252。再如：客戶在銀行貸款買房，社會因素的權(quán)重就明顯提高。尤其是近幾年來，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛投資在上述這些方面，使得競爭更為激烈，從而使成本進一步提升。 滿足多種特性和要求l 呼叫接入地域廣；l 呼叫處理地域分散；l 多個呼叫中心負荷分擔(dān)；l 特殊業(yè)務(wù)集中處理；l 高可靠性及容災(zāi)備份功能； 提高農(nóng)行服務(wù)能力在單點呼叫中心系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個節(jié)點，但是一個節(jié)點的處理能力始終有限，必將限制企業(yè)的服務(wù)提供能力。各呼叫中心通過某種途徑向其他呼叫中心路由或轉(zhuǎn)移呼叫，反過來也可以提供資源給其他呼叫中心，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心框架中，各呼叫中心各自成一體，構(gòu)成獨立的呼叫中心，獨立處理呼叫、分配資源。 呼叫處理：呼叫可以在網(wǎng)絡(luò)中自由轉(zhuǎn)移，從一個呼叫中心轉(zhuǎn)移到另一個呼叫中心，對用戶來說是透明的。呼叫可以在網(wǎng)絡(luò)中自由轉(zhuǎn)移，從一個呼叫中心轉(zhuǎn)移到另一個呼叫中心，對用戶來說是透明的。優(yōu)點：安全、可靠數(shù)據(jù)實時拷貝，而且效率高； 占用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源較少（利用硬件功能實現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制）維護簡單缺點：硬件投資高，需要光纖接口網(wǎng)絡(luò)交換機、路由設(shè)備及光纖設(shè)備（2）通過數(shù)據(jù)庫（高級）的復(fù)制的功能將兩個處理中心的數(shù)據(jù)定期刷新到對方的存儲設(shè)備。HW公司向深圳招行提供了電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行一體的解決方案。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。話務(wù)員彈出窗口顯示，可迅速進行郵件的應(yīng)答，包括回呼等。有了呼叫中心的建立，這種狀況可以得到很大的改善。 與銀行相關(guān)后臺系統(tǒng)的整合 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接呼叫中心作為銀行對外的統(tǒng)一窗口，必須能夠受理所有的客戶請求，對內(nèi)則要求呼叫中心協(xié)調(diào)銀行的各個職能部門，及時解決問題，如投訴處理，要能盡快傳送到相關(guān)的部門。利用COM/DCOM和ADO技術(shù)開發(fā)完成各種業(yè)務(wù)組件，可以使系統(tǒng)的各功能模塊和業(yè)務(wù)模塊任意地增減，而無需對系統(tǒng)的設(shè)計和結(jié)構(gòu)做調(diào)整。利用排隊機的網(wǎng)絡(luò)模塊疊加功能組建網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，遠端座席、質(zhì)檢中心的建立更好的擴展了呼叫中心的規(guī)模，適應(yīng)于各種組網(wǎng)模式。在應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器上運行智能金融業(yè)務(wù)平臺，連接呼叫中心和銀行后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各種代理單位，屏蔽了后臺具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一個通用的銀行業(yè)務(wù)平臺。通過加載自動流程，利用語音傳真資源完成自動業(yè)務(wù)處理。數(shù)據(jù)在省中心處理，不需要轉(zhuǎn)移到地市處理。 人工座席全部集中在省行 在各個地市行如果有內(nèi)部小PBX的，可以通過內(nèi)部小PBX，接入到IP GW上，通過VOIP網(wǎng)絡(luò)匯集到長春，如果沒有PBX，可以直接從運營商處拉線路到IP GW。數(shù)據(jù)訪問平臺 在數(shù)據(jù)訪問層，采用通訊中間件（CMP）構(gòu)造完整的通訊平臺。數(shù)據(jù)訪問層 負責(zé)處理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)通訊。計算機用戶也可以通過 Internet 訪問企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)主頁，獲得服務(wù)。本著以客戶為中心的理念，這三步之間的切換不應(yīng)改變農(nóng)行客戶的使用習(xí)慣，尊重習(xí)慣即創(chuàng)造財富，改變習(xí)慣會減少交易機會，甚至?xí)魇Э蛻簟２⒃O(shè)立地市行IP遠端坐席，實現(xiàn)本地服務(wù)，發(fā)展本地特色服務(wù)3. 第三階段：呼叫中心的全國聯(lián)網(wǎng)以及CRM銀行呼叫中心同全國建行呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。ATM分布、在這些訪問渠道上，呼叫中心為客戶提供人工和自動服務(wù)，在計算機系統(tǒng)的相互協(xié)同下工作。統(tǒng)一號碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號碼或統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)撥號和域名（95533）。HW公司在國內(nèi)呼叫中心的方案實施過程中，抽象出了具有共同特性的業(yè)務(wù)支撐平臺概念，業(yè)務(wù)功能在支撐平臺之上實現(xiàn)，可以方便的追加和替換。HW公司的INtess呼叫中心解決方案從體系結(jié)構(gòu)上與以下兩種解決方案的區(qū)別：1）基于硬件的呼叫中心解決方案。深圳招商銀行綜合比較了國內(nèi)外多家廠商后，選擇了HW設(shè)備來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。99年，承擔(dān)目前國內(nèi)絕大部分的移動/有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟南、青島移動客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中心等。高水平的員工必將提高企業(yè)的價值。一般問題會涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等幾個方面?？蛻魡栴}在首次呼叫得到解決的比例客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務(wù)代表回電解決的電話比例。所以，一些工作效率指標也必須放在整個考核體系之中。3）擴充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。INtess系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力，“客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來無盡的商機和利潤。 呼叫中心的發(fā)展隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實的信函、面對面交談、親自到公司的服務(wù)部門了解所需的信息到電話、Internet的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對新技術(shù)的采用也越來越多，對信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來越高。銀行具有很強的技術(shù)實力，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解?！狧W公司注冊商標Call Center—呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心CTI—Computer Telephony Intergrated 計算機電信集成ACD—Automatic Call Distributor 自動呼叫分發(fā)CCS—Call Center Server HW公司的呼叫中心服務(wù)器軟件IVR—Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答SCE—Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境RSA—Remote Subscriber Access 遠端用戶接入TUA—Telephone User Agent 普通電話座席OMC—Operator Maitain Center集中管理CMM—Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型RM—Request Management 需求管理SQA—Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證SCM—Software Configuration Management 軟件配置管理SPP—Software Project Plan 軟件項目計劃SPTO—Software Project Trace Overlay 軟件項目跟蹤監(jiān)控第一章 概述 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。而在當今迅速變化的市場，客戶面臨著越來越多的選擇，如何比競爭對手提供更多更好的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意，是擺在銀行系統(tǒng)面前的一個難題。經(jīng)過多年的努力，HW技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機制和良好的企業(yè)形象。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。系統(tǒng)設(shè)計充分采用智能網(wǎng)（IN）的設(shè)計思想：交換與業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對用戶充分開放。圖11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴展和用戶的增加，勢必要求在原有基礎(chǔ)上進行擴容和升級，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段，并留有進一步擴容的余地，保證在不浪費原有投資的情況下平滑擴容。能夠與具有標準接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。通常呼叫中心的這些績效評估指標多達數(shù)十種，其中主要有：平均應(yīng)答速度該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。來電遺失率在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。大量的實例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬件，可以追加諸如金融時事、大客戶管理等業(yè)務(wù)應(yīng)用。 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點HW公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)推出以來，在市場中已顯示出非常好的業(yè)績，HW公司的計算機電話集成技術(shù)CTI已經(jīng)實施于1500多個客戶服務(wù)系統(tǒng)。體現(xiàn)在：對中國電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強，交換平臺在電信網(wǎng)上運行約2000萬線，兼容各種機型。確實有不少硬件系統(tǒng)有強大的功能，但系統(tǒng)的購買者必須努力使自己的業(yè)務(wù)需求“恰好”滿足于硬件的功能。D）的相關(guān)操作流程，并參考國際電聯(lián)（ITU）的相關(guān)建議，保證了呼叫中心系統(tǒng)的標準化和規(guī)范化。呼叫中心的建設(shè)將提供電子渠道用以完成：客戶服務(wù)、部分業(yè)務(wù)辦理、咨詢及投訴處理、廣告發(fā)布、市場調(diào)查、銷售及代為銷售等業(yè)務(wù)功能。以CTI接口為橋梁，實現(xiàn)通信交換平臺和后端計算機系統(tǒng)的協(xié)調(diào)工作。到帳通知、催存通知、掛失通知等第一步：現(xiàn)階段允許部分經(jīng)濟效益好、市場需求迫切的分行，以省域數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建設(shè)省域客戶服務(wù)中心，按照統(tǒng)一的客戶服務(wù)策略，實行統(tǒng)一的客戶服務(wù)標準，使客戶得到統(tǒng)一的服務(wù)體驗。 設(shè)計原則 總述HW公司呼叫中心采用的核心技術(shù)是計算機與電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，簡稱CTI），它是集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。真正的數(shù)據(jù)IVR模塊人工座席 業(yè)務(wù)訪問接口 通訊訪問接口查詢轉(zhuǎn)帳投訴預(yù)約咨詢通訊代理服務(wù)器數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器數(shù)據(jù)源 PSTN交換接入層業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)訪問層客戶請求CTI SERVER CCS如下圖所示：圖21 系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)圖交換接入層 負責(zé)處理媒體的接入和呼出，完成用戶的接入、呼出服務(wù)，包含呼叫的控制和媒體的服務(wù)。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。電子郵件Web呼叫中心傳真自動機具銀行主機代理單位銀行內(nèi)部網(wǎng)電話服務(wù)圖22 呼叫中心連接示意圖 省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)根據(jù)銀行目前數(shù)據(jù)的模式，并考慮目前數(shù)據(jù)已集中，全省呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為：全省建設(shè)一個較大規(guī)模的呼叫中心，所有座席員及應(yīng)用集中在省分行，通過VOIP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)其他地市行的客戶語音接入。在VOIP的實現(xiàn)上，可以采用自建的方式。 系統(tǒng)組成系統(tǒng)主要由接入系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等五個部分組成。人工座席從管理上分為班長席、普通座席；按照業(yè)務(wù)功能和語言能力分組，又可以分成多個技能組。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)上，我們提供開放的接口，可以連接其它的中間件產(chǎn)品。具備完善的告警系統(tǒng)，對排隊機和業(yè)務(wù)部分站點均提供聲光告警。提高開放的通訊和業(yè)務(wù)接口，方便的連接第三方系統(tǒng)。通過呼叫中心的統(tǒng)一撥入服務(wù)，使得企業(yè)銀行的客戶端可以通過呼叫中心連接到后端的企業(yè)銀行服務(wù)器。呼叫中心與自助設(shè)備的管理監(jiān)控中心建立直接的聯(lián)系，及時將客戶的反饋信息上報監(jiān)控中心，并且聯(lián)系客戶給出及時的解答。文字交談 文字交談的呼叫過程：客戶在瀏覽網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁時，可通過點擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起（虛呼叫），經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。當客戶在填寫表單時，業(yè)務(wù)代表可以看到，并且可以幫助填寫，即在業(yè)務(wù)代表瀏覽器上填寫，結(jié)果在客戶瀏覽器上也出現(xiàn)了同樣的填寫內(nèi)容。在多點處理方式下，如果一個點不能正常工作時，可以由另外一個點的設(shè)備受理它的話務(wù)。由于采用分布式數(shù)據(jù)庫原理實現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制，所以穩(wěn)定性相對較差維護工作量較大銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和組網(wǎng)方式農(nóng)行全國呼叫中心解決方案就是通過網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)全國各省農(nóng)行呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，即把多個分散的各省呼叫中心組成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，以一個整體資源的方式對外提供服