【正文】 與客戶保持正面接觸，從每一個渠道挖掘客戶資料，以得到完整的客戶資料；252。 收集、統(tǒng)計并分析影響客戶購買行為的因素；252。 對客戶進(jìn)行分類，分析不同客戶群的欲望和需求；252。 針對市場細(xì)分，推出新的金融產(chǎn)品，并分析金融產(chǎn)品的盈利情況；252。 針對不同客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)提供服務(wù)，以提高客戶忠誠度；252。 分析對客戶的全面銷售資料，以得到銀行在單一客戶身上的盈利情況；252。 對客戶接觸保持一貫性，以做好每件事，并形成良好的銀行形象。例如，銀行已受理某位客戶貸款購房業(yè)務(wù)，這時不該再向這位客戶寄送房貸宣傳資料。上述工作內(nèi)容靠人工來完成是不可想象的，需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Manager，簡稱CRM）的幫助下實現(xiàn)。所謂客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于銀行的市場營銷、銷售、服務(wù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低銀行的成本。它既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。利用它，銀行能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的給他們。客戶關(guān)系管理還能觀察和分析客戶行為對銀行收益的影響，使銀行與客戶的關(guān)系及銀行盈利都得到最優(yōu)化。 呼叫中心與CRM建設(shè)從第一節(jié)不難看出，“關(guān)系銀行”將是銀行的一項基本經(jīng)營策略，它牽涉到行內(nèi)的機(jī)構(gòu)、組織、系統(tǒng)等各個方面。從計算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)來看，它應(yīng)該建立在銀行各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上。而我們在“呼叫中心”基礎(chǔ)之上提出CRM的建設(shè)，主要基于以下考慮： 客戶信息來源于各個客戶渠道，也服務(wù)于各客戶渠道。圖26 INtess呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖CRM中的客戶信息來源于和客戶的接觸當(dāng)中，接觸途徑涉及到大多數(shù)的業(yè)務(wù)部門。在這些接觸途徑中，有些還未實現(xiàn)計算機(jī)管理，有些則有完整的電子數(shù)據(jù)。我們的目標(biāo)是實現(xiàn)CRM伸展到所有的客戶接觸途徑去，這不僅是為了收集客戶數(shù)據(jù)，也為了服務(wù)于各客戶接觸渠道。當(dāng)前最主要的客戶渠道是業(yè)務(wù)柜面，在這個渠道，客戶的交易數(shù)據(jù)已經(jīng)得到了完整的記錄。呼叫中心建成后，無疑將成為重要的客戶渠道，由于呼叫中心與客戶接觸的主動性、廣泛性和業(yè)務(wù)多樣性，它將會成為“關(guān)系銀行”的重要實踐者。未來，呼叫中心的業(yè)務(wù)比重在所有的客戶渠道中將會明顯加大。呼叫中心向客戶提供了綜合性的業(yè)務(wù)和服務(wù)渠道，使客戶與銀行的交流能夠在一個統(tǒng)一的界面下進(jìn)行。這個統(tǒng)一的界面非常重要，為CRM實施提供了保證，因此，我們認(rèn)為，CRM的實施，是建立在呼叫中心能夠向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之上。為了保證CRM的成功實施，我們認(rèn)為最重要的是客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，而數(shù)據(jù)的來源則是通過呼叫中心提供的服務(wù)而獲得的。作為設(shè)計中的呼叫中心，提供了對客戶的服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容。由于科技的飛速發(fā)展，這些渠道在未來有可能保留，也有可能被新的渠道所取代，這些發(fā)展在我們看來與CRM本身無關(guān)，也就是說我們認(rèn)為CRM應(yīng)基于渠道，作為一個獨(dú)立的體系來發(fā)揮作用。第四章 銀行客戶服務(wù)中心項目產(chǎn)品解決方案4．1 產(chǎn)品的體系設(shè)計架構(gòu)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品的體系設(shè)計結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。圖1 平臺三層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖交換接入層完成包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，所提供的平臺要有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。從而使系統(tǒng)實現(xiàn)：l 業(yè)務(wù)靈活多變l 支撐平臺(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范4．2產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)銀行的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖2。圖2 銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖作為提供體化解決方案，即排隊機(jī)、IVR（含質(zhì)檢錄音）、傳真、CTI中間件、平臺管理系統(tǒng)、VoIP網(wǎng)關(guān)、WEB呼叫系統(tǒng)等原則上為同一廠家技術(shù)，以減少因集成不同公司產(chǎn)品而帶來的風(fēng)險。ACD－排隊機(jī)系統(tǒng)的交換接入由ACD（即排隊機(jī)）來完成，由于排隊機(jī)要與電信的PSTN相連以及它在呼叫中心系統(tǒng)中所處的重要地位，因此要求排隊機(jī)滿足： 具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備入網(wǎng)許可證； 在國內(nèi)商業(yè)銀行具有成功的應(yīng)用實例； 排隊機(jī)要以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)設(shè)計，要具有電信級的穩(wěn)定性； 排隊機(jī)的主控系統(tǒng)采用雙機(jī)雙總線冗余結(jié)構(gòu)，主控板及交換網(wǎng)板采用熱備份工作方式，出現(xiàn)故障能夠自動倒換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行； 排隊機(jī)具有強(qiáng)大的浪涌呼叫處理能力，其BHCA值實測大于100K； 、MFC及ISDN PRI信令?？梢詫佣喾N機(jī)型，接入STP信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)，適應(yīng)各地復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀； 易于擴(kuò)展，板件能夠帶電插拔，支持在線擴(kuò)容。CCS－呼叫控制服務(wù)器CCS是農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的控制核心，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時，可以自動切換到備用系統(tǒng)。IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是自動業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺，提供對自動流程的控制，自動流程在運(yùn)行過程中，調(diào)用語音資源VP（語音處理）和傳真資源FP（傳真處理），用于語音的播放和傳真的收發(fā)。IVRS采用控制和資源相分離的設(shè)計思想，流程模塊可以熱插拔。IVR在設(shè)計時應(yīng)采用多線程技術(shù)，一個呼叫對應(yīng)一個線程。IVR在設(shè)計時應(yīng)采用負(fù)荷分擔(dān)的技術(shù)，如果一個IVR不能滿足需求，可以配置多個IVR。呼叫在多個IVR之間平均分配。提供圖形化的IVR流程開發(fā)工具。人工座席話務(wù)員座席有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互，為提高座席系統(tǒng)的穩(wěn)定性，要求話音、信令、數(shù)據(jù)通過分離的物理鏈路傳輸，即座席系統(tǒng)采用全分散方式進(jìn)行設(shè)計。為適應(yīng)不同的組網(wǎng)方式，要求系統(tǒng)可以提供多種遠(yuǎn)端座席方式：包括TUA（Telephone User Agent）普通電話用戶座席、IP遠(yuǎn)端座席、RSA（Remote Subscriber Area）遠(yuǎn)端用戶區(qū)模塊座席等。省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)按照當(dāng)前省域客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)，是實現(xiàn)集中式省域客戶服務(wù)中心，省中心負(fù)責(zé)全省資源的集中監(jiān)控和業(yè)務(wù)管理。IVR和人工座席集中在省中心，地市行提供本地語音接入。因此全省的組網(wǎng)可有如下兩種方式。一、PSTN接入組網(wǎng)即除省會城市外，其它所有地市的客戶均通過電信（或網(wǎng)通）的長途PSTN網(wǎng)接入省會的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。如下圖：二、IP接入組網(wǎng)農(nóng)行省行和各地市分行都有內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)相連，通過IP語音網(wǎng)關(guān)，各地市的用戶可以通過農(nóng)行內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)接入到省中心的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。如下圖：三、兩種接入方式對比初期投資：IP接入方式比PSTN接入方式要高，主要是省中心和每個地市都要增加一臺IP語音接入網(wǎng)關(guān)。同時要占用農(nóng)行VPN的一定帶寬。運(yùn)營費(fèi)用：PSTN方式比IP方式要高，主要是PSTN的長途費(fèi)用。語音質(zhì)量：很明顯PSTN方式的語音質(zhì)量要好于IP方式。4．3產(chǎn)品的物理特性和配置INtess客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺的物理設(shè)備主要包括：CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、DB服務(wù)器、語音傳真服務(wù)器、WEB/Email服務(wù)器、座席PC等設(shè)備，通過LAN SWITCH網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接在一起。根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備可靈活配置。在較小規(guī)模時，運(yùn)行在系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。設(shè)備特性：關(guān)鍵服務(wù)器要具有較高的安全可靠性保障措施，服務(wù)器方案應(yīng)具有較大的擴(kuò)充能力和靈活的擴(kuò)充方式。主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)具備開放性，支持中文字符集，符合中國的關(guān)于中文字符集定義的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)器主機(jī)的要求：系統(tǒng)整機(jī)平均無故障時間（MTBF）大于30000小時。采用先進(jìn)、成熟的32位或64位CPU，最大可擴(kuò)展到4個CPU。磁盤陣列技術(shù)：RAID0、RAID1及RAID5。配置雙網(wǎng)卡支持網(wǎng)絡(luò)備份可提供磁帶備份；操作系統(tǒng)應(yīng)具備開放性，支持中文字符集，符合中國的關(guān)于中文字符集定義的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)?？头行臄?shù)據(jù)訪問采用三層C/S結(jié)構(gòu)，客戶對數(shù)據(jù)的訪問通過應(yīng)用服務(wù)器（APPServer）再到數(shù)據(jù)庫來完成，客戶程序只關(guān)心數(shù)據(jù)的顯示與用戶界面；應(yīng)用服務(wù)器處理客戶數(shù)據(jù)查詢與更新請求，可在應(yīng)用服務(wù)器上定義數(shù)據(jù)操作規(guī)則以保證數(shù)據(jù)操作的合法性、安全性與有效性。在三層結(jié)構(gòu)下，實現(xiàn)了瘦客戶端，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器，客戶端并不直接與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器的壓力，提高整個應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率。4．4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置客服中心網(wǎng)絡(luò)平臺由局域網(wǎng)構(gòu)成，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分為物理層、鏈路層協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，物理層、鏈路層協(xié)議采用10M/100M交換式以太網(wǎng)協(xié)議，支持千兆光電接口，網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議。為保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，網(wǎng)絡(luò)平臺由2臺主備設(shè)計的100M接口的交換式以太網(wǎng)交換機(jī)構(gòu)成，所有服務(wù)器設(shè)備均配置雙網(wǎng)卡，分別與主備網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)相連；對于座席PC機(jī)，可根據(jù)情況配置100M接口的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)或普通HUB。4．5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置全媒體接入INtess客戶服務(wù)平臺提供傳統(tǒng)語音接入、Email接入、FAX接入、短消息接入、視頻（）接入手段，系統(tǒng)還預(yù)留了媒體類型的擴(kuò)充，在3G應(yīng)用中可大顯身手。各種媒體的呼叫即可以分類排隊，又可以混合排隊，實現(xiàn)了呼叫類型與處理的無關(guān)性。相應(yīng)的，系統(tǒng)也提供了上述媒體的呼出功能。要實現(xiàn)這些接入，需要配置HW公司的Camp。C08Q排隊機(jī)（內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)）、A8010 Expert IP語音網(wǎng)關(guān)和接入服務(wù)器以及視頻網(wǎng)關(guān)設(shè)備。WEB化管理INtess客戶服務(wù)平臺使用WEB化管理，可以很容易、快捷地安裝和使用管理臺。查看配置、查看系統(tǒng)狀態(tài)、查看呼叫狀態(tài)既可以在機(jī)房進(jìn)行，又可以在辦公室進(jìn)行。WEB化管理使得遠(yuǎn)程管理成為可能。支持SSL加密算法使遠(yuǎn)程管理更加安全?？瑟?dú)立管理的虛擬呼叫中心INtess客戶服務(wù)平臺全面支持VCC（虛擬呼叫中心），包括：獨(dú)立的質(zhì)檢、獨(dú)立的監(jiān)控、獨(dú)立的統(tǒng)計報表、獨(dú)立的路由腳本、獨(dú)立的話單管理、獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、獨(dú)立的自動流程、獨(dú)立的呼出管理等，滿足呼叫中心外包和分級管理需求?？蓪崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部呼叫中心與外部呼叫中心使用同一設(shè)備而無須擔(dān)心安全問題。系統(tǒng)配置虛擬呼叫中心管理模塊即可實現(xiàn)該功能。能同時看到和聽到的同屏質(zhì)檢同屏質(zhì)檢使得質(zhì)檢員能夠在監(jiān)聽話務(wù)員通話的同時，可以看到話務(wù)員的操作，還可以把話務(wù)員的操作進(jìn)行錄相，提供了全面的質(zhì)檢手段。質(zhì)檢員與被質(zhì)檢話務(wù)員的雙向溝通確認(rèn)功能可以更好地幫助話務(wù)員提高服務(wù)技能。配置INtess客戶服務(wù)平臺質(zhì)檢模塊以實現(xiàn)質(zhì)檢功能。豐富的組網(wǎng)能力INtess客戶服務(wù)平臺提供獨(dú)特的1B＋D坐席，實現(xiàn)語音、信令、數(shù)據(jù)的全分散、高可靠。提供RSA遠(yuǎn)端模塊坐席群、單電話坐席、TUA電話坐席、視屏坐席、VoIP遠(yuǎn)程坐席等多種坐席組網(wǎng)方式，可以靈活地解決坐席分散核業(yè)務(wù)外包的需求。各種組網(wǎng)通過Camp。C08Q排隊機(jī)及IP網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)?；诳蛻艨啥ㄖ颇_本的智能路由用戶可以定制的基于腳本的路由策略，可以滿足不同行業(yè)，不同業(yè)務(wù)的呼叫路由策略。由HW公司INtess平臺的中間件CCS來實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能能夠提供多地點(diǎn)呼叫中心的組網(wǎng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載均衡。需配置INtessNIRC網(wǎng)絡(luò)智能路由中心管理模塊。NIRC是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心部件l 響應(yīng)呼叫中心的路由請求，根據(jù)路由請求中描述路由條件，考慮各個呼叫中心的呼叫負(fù)荷和轉(zhuǎn)移成本，對呼叫的目的地進(jìn)行選擇，并向目的地發(fā)送；l 根據(jù)配置，NIRC可以向NRXR轉(zhuǎn)發(fā)路由請求；l 提供全網(wǎng)質(zhì)檢能力；l 記錄路由過程詳細(xì)信息，供報表分析；HW網(wǎng)絡(luò)呼叫中心具有以下特點(diǎn)：l 支持釋放轉(zhuǎn)和掛起轉(zhuǎn)兩種方式l 網(wǎng)絡(luò)帶寬占用少l 提供呼叫附加信息提前或同步轉(zhuǎn)移功能l 預(yù)占用目的設(shè)備轉(zhuǎn)移l 全網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢，包括質(zhì)檢監(jiān)聽、質(zhì)檢錄音、質(zhì)檢放音，質(zhì)檢事件同步回放；l 在全網(wǎng)絡(luò)中支持虛擬呼叫中心l 網(wǎng)絡(luò)路由過程對業(yè)務(wù)軟件透明l 、IPCC，并可以滿足第三方呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)要求，保護(hù)現(xiàn)有投資多文件服務(wù)器方式支持多文件服務(wù)器方式，消除單文件服務(wù)器的I/O瓶頸，組網(wǎng)方式更加靈活，文件服務(wù)器的組網(wǎng)可以采用網(wǎng)段隔離的方案，提高安全性，消除錄音過程網(wǎng)絡(luò)帶寬占用對平臺的影響。支持為不同的虛擬呼叫中心使用單獨(dú)的文件服務(wù)器，保密性更好。新技術(shù)應(yīng)用INtess客服平臺支持目前呼叫中心領(lǐng)域的所有新技術(shù)的應(yīng)用，包括TTS（文語轉(zhuǎn)換）/ASR（語音識別）、VXML、腳本定義的智能路由算法等等。支持XML數(shù)據(jù)交換技術(shù)。通過配置相應(yīng)的管理模塊來實現(xiàn)。4．6 產(chǎn)品的管理功能和性能INtess客服平臺的管理系統(tǒng)是用戶對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理的界面接口，該管理系統(tǒng)基于Web設(shè)計，操作方便，支持對系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。管理系統(tǒng)實現(xiàn)了集成的配置、監(jiān)控、告警處理。管