oracle科龍電器呼叫中心方案-wenkub
2023-06-12 01:00:57 本頁面
【正文】 撥號器 , 呼叫中心連接器 電子郵件中心 無線 電子會議 協(xié)同 , 聊天 . 協(xié)同瀏覽 CRM組件 ? CTI/IVR集成 ? 軟電話管理 ? 屏幕彈出 ? 交互歷史 ? 與電子商務套件應用集成 ? 與第三放系統(tǒng)集成 高級呼入 = 呼叫中心 ? 與 IVR/CTI無縫的集成，可對 IVR進行開啟，關 閉的控制，以及坐席遇忙轉(zhuǎn) IVR等的控制管理。 ?詳細記錄客戶的受理及處理情況 ?與電子商務套間緊密集成，可進行業(yè)務受理，業(yè)務咨詢，報修管理，投訴管理，回訪等業(yè)務。 ?多種智能撥號方式： preview， progress，predictive 撥號方式。并提供知識庫管理，坐席之間可發(fā)送消息。 ? 可視化的定制 /方便的拖拽 ? 存儲交互數(shù)據(jù) ? 交互導航 智能腳本 = 呼叫中心 ?使用簡單的可視化布局工具 。 1每月（任何時間段）對服務商的派工統(tǒng)計及滿意度統(tǒng)計。 B、 并且通過短信息或其它無線功能將派工信息自動發(fā)送至對應服務商的相關人員， 以確保派工的通知、接收到位。 當呼叫中心派單至服務商時，服務商在打開維修派單的同時，自動反饋至呼叫 中心，派單已查詢。 B、 對售前質(zhì)量機退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時間段）產(chǎn)生退換機統(tǒng)計表。 對有問題的單據(jù)或假單，轉(zhuǎn)給服務中心調(diào)查處理。 配件收發(fā)存信息管理： (一 )服務商： 從中心申領 /購買單據(jù)錄入，舊壞件返中心登記； 配件實收處理。 配件計劃實收 /補發(fā)實收處理。 客戶關懷： 通過優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢管理等；并在重大節(jié)假日提示對重點 客戶的關懷； = 服務管理 服務管理 ? 投訴建議歷史 ? 服務請求 ? 客戶滿意度 服務智能 服務分析 包括服務狀況和過程分析，以及服務成本，收益率分析達到服務和支持過程的計劃和最優(yōu)化； 服務部管理 對服務商的監(jiān)控、考核及量化考評。 對雙高效空調(diào)的跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計、分析。 = ? 營銷計劃制定 ? 營銷費用管理 ? 營銷執(zhí)行 ? 電話營銷 ? 活動總結(jié) ? 營銷智能 營銷管理 = 1 營銷活動管理： 保證完整營銷活動的傳送 ， 包括計劃 、 內(nèi)容發(fā)展 、 客戶界定 、 市場分工和聯(lián)絡 。 營銷管理 ? 知識庫 ? 信息平臺 知識管理 文檔庫： 文檔庫集中管理銷售資料。包括相關 基本信息及對客戶、聯(lián)系人的管理。 ?調(diào)整客戶的分類，及時掌握客戶的狀態(tài)。 D、 產(chǎn)生主要客戶（特殊客戶）的進銷存的報表及分析。 B、 對售前質(zhì)量機退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時間段）產(chǎn)生退換機統(tǒng)計表。 腳本 軟電話 座席桌面 Email 客戶端 PSTN 客戶電話 Oracle CRM 11i 交互中心 Oracle交互中心解決方案 Prospect CT Connect CiscoICM 中間件 Aspect Nortel Lucent Rockwell Alcatel Ericsson NEC Others PBX/ACD Call Center Call Center Intelligence Universal Work Queue Intelligent Routing Advanced Outbound Interaction (Work) Blending Advanced Inbound Scripting Interaction History Connectors IVR Integration 1to1 Fulfillment 呼叫中心應用 eMail Center TeleSales Customer Care Support Marketing Sales online 客戶關系管理應用 Field Service amp。分配 請求 電話 工作流 路由 Oracle 應用 amp。 建立各地中轉(zhuǎn)倉目標庫存實時控 制管理。 銷售管理 ? 任務分配 ? 電話銷售 ? 銷售活動管理 ? 銷售合同管理 ? 工作備忘錄 ? 競爭隊手活動 ? 合作伙伴活動 活動管理 ?銷售人員工作管理 ?現(xiàn)場銷售 ?訂單和合同管理 ?對分銷商、合作伙伴進行管理 ?建立物流配送執(zhí)行過程異常數(shù) 據(jù)的跟蹤管理 ?建立贈品檔案，并與用戶資料 關聯(lián)，對貴重贈品自動生成回 訪記錄。 ?可按客戶基本資料與客戶相關的基本活動 及往來活動歷史資料。 C、 以產(chǎn)品型號、名稱價格為索引，通過不同權(quán)限查詢產(chǎn)品的折扣上下限。 包括物資準備 ， 人員指定等 。 電子公告板：在公告板上，服務部、中心、服務商可按權(quán)限在公告板查詢相關信息。 對售前質(zhì)量機退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計、分析。 網(wǎng)點申領 /購買實發(fā) /資金管理 所屬數(shù)據(jù)綜合查詢 /統(tǒng)計分析圖表等 (三 )服務部 綜合查詢 /統(tǒng)計分析圖表，可以按日、月、年方式進行歷史數(shù)據(jù)分析，制作柱狀圖、曲線圖。 (二 )服務中心 通過系統(tǒng)編制配件月度 /急需計劃。 按任何時間段綜合查詢與統(tǒng)計分析所有的已審核的合格單據(jù)，得到各種如銷售、安裝、 維修（質(zhì)量信息）等方面的信息。 服務部審核結(jié)算管理： 已通過呼叫中心初審合格（回訪屬實）的安裝（維修）單，由服務部對單據(jù)進行審核。 B、 通過以 e_Mail形式，將固定表格格式的郵件發(fā)送至呼叫中心，呼叫中心能將表 格自動讀入數(shù)據(jù)庫（主要實現(xiàn)）。 A、 可查詢本服務商相關維修修（安裝）單的審核（合格 /強制合格 /不合格 /未審核）、 結(jié)算情況。 1每月（任何時間段）對投訴情況的全面匯總、統(tǒng)計。 ?指導座席在多個桌面應用程序中的工作流程 呼叫中心 ? 多渠道的交互智能 ? 應用的交互智能 呼叫中心智能 報表統(tǒng)計： 每月、每季、每年（任何時間段）分中心進行信訪分類統(tǒng)計
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