呼叫中心質(zhì)檢方案-wenkub
2022-11-05 17:29:01 本頁面
【正文】 出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門 .窗 .電源等 ； 12. 與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。 四、溝通技巧方面 1. 控制節(jié)奏 —— 用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬； 2. 互動性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴； 3. 正確理解用戶意圖 —— 正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容； 用語靈活 —— 服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。 差錯 不定期進(jìn)行專項質(zhì)檢，對專項質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，如出現(xiàn)錯誤，按差錯考核，每條扣月績效 1 分。 備注：評判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項直接扣 三級指標(biāo)分值。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！ 最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報 表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！ 中心 質(zhì)檢報表和報告編寫方法 質(zhì)檢報告依靠數(shù)據(jù) —— 要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 報告的對象 —— 要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。 舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為： 橫向單獨指標(biāo)：監(jiān)聽總量， ACD 組監(jiān)聽量， ACD 組合格率，監(jiān)聽 ABC 問題量 ，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題 普遍性 /個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見 ABC 項，個人提高 ABC 項； 縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)： ACD 組合格率對比， ACD 組與前一月合格率對比，總體與前一月對比， ABC 問題與前一月升降對比，共性 /個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等 報表 框架 流程 ：每日明細(xì) 匯總監(jiān)聽量 確定 ACD 組及團(tuán)隊合格率 查找共性個性問題 作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃 跟蹤前一階段培訓(xùn)效果 預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量 。 報告的重點 看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！ 一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括： 1. 每日監(jiān)聽明細(xì) 2. 每周 /每月質(zhì)量報告， 3. 每周 /每月案例分析報告 4. 階段培訓(xùn)計劃報告 5. 質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。 質(zhì)檢監(jiān)聽的方法 質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。 加分項 質(zhì)檢考評中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績效 1
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