呼叫中心質(zhì)檢方案-wenkub
2022-11-05 17:29:01 本頁(yè)面
【正文】 出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén) .窗 .電源等 ； 12. 與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。 四、溝通技巧方面 1. 控制節(jié)奏 —— 用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬； 2. 互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴； 3. 正確理解用戶意圖 —— 正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容； 用語(yǔ)靈活 —— 服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。 差錯(cuò) 不定期進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)專項(xiàng)質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，按差錯(cuò)考核，每條扣月績(jī)效 1 分。 備注：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接扣 三級(jí)指標(biāo)分值。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！ 最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào) 表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！ 中心 質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法 質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù) —— 要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 報(bào)告的對(duì)象 —— 要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。 舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為： 橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量， ACD 組監(jiān)聽(tīng)量， ACD 組合格率，監(jiān)聽(tīng) ABC 問(wèn)題量 ，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題 普遍性 /個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn) ABC 項(xiàng)，個(gè)人提高 ABC 項(xiàng)； 縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)： ACD 組合格率對(duì)比， ACD 組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比， ABC 問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性 /個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 報(bào)表 框架 流程 ：每日明細(xì) 匯總監(jiān)聽(tīng)量 確定 ACD 組及團(tuán)隊(duì)合格率 查找共性個(gè)性問(wèn)題 作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃 跟蹤前一階段培訓(xùn)效果 預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量 。 報(bào)告的重點(diǎn) 看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！ 一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括： 1. 每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2. 每周 /每月質(zhì)量報(bào)告， 3. 每周 /每月案例分析報(bào)告 4. 階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告 5. 質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。 質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法 質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。 加分項(xiàng) 質(zhì)檢考評(píng)中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點(diǎn)，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績(jī)效 1
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