呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 打錯(cuò)的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第四條 節(jié)奏。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。不要打斷對(duì)方說話?；痉?wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請(qǐng)您稍等”。當(dāng)用戶咨詢的問題較為特殊時(shí)：（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。”表示同情，建議非對(duì)立基調(diào)：“如果我碰上您的問題有可能也會(huì)有同樣的心情?！保?）用戶提出表揚(yáng)與感謝“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”第五篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 216。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問、《客戶世界》雜志編委。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”?！保?）用戶提出不合理要求 “對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！保?）用戶提出批評(píng)“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾?！?無法聽清 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過來好嗎？再見。呼出：當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。1對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。耐心解釋、熱情周到。根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。第九條 停頓。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。Pa
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1