服務(wù)呼叫中心kpi指標(biāo)doc(存儲(chǔ)版)
【正文】 呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。減少后處理時(shí)長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。十一、一次性解決問題率定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。 數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有 建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個(gè)人配備一個(gè)主管，每20個(gè)人配備一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，一個(gè)主管。如果項(xiàng)目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95% 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。 改進(jìn)措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。十九、服務(wù)態(tài)度投訴率定義：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。除了關(guān)注以上19個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，還需要對平均通話時(shí)長、平均后處理時(shí)長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識(shí)掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵(lì)的作用。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。十五、出勤率定義：是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。改進(jìn)措施：對于呼出項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時(shí)，管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：建議標(biāo)準(zhǔn)：99%改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。談話時(shí)長過短時(shí)可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長過長可能是座席的工作能力有問題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度等等方面進(jìn)行管理。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80% 改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。 而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。這里介紹常用的20個(gè)KPI指標(biāo)。呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（K
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