【正文】 ，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。第一篇：呼叫中心制度及管理流程一、呼叫中心主管崗位職責(zé)管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導(dǎo)；主持征期內(nèi)的客服專員每日一會，進(jìn)行及時的培訓(xùn)、答疑；統(tǒng)計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據(jù)；實(shí)時關(guān)注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改；客服平時出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時安排并調(diào)配人員；安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進(jìn)行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。（6）告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)，針對本次服務(wù)做個滿意度評價。純上門服務(wù)回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務(wù)，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢服務(wù)協(xié)議回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的，針對當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量，是否滿意； 3）對公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。成交在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關(guān)鍵階段，電話營銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。完結(jié)該事件。有效投訴處理針對有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題；投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對企業(yè)進(jìn)行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《顧客投訴記錄表》。一般情況下，征期不得請假2）辦公制度真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回訪工作。 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據(jù)群消息進(jìn)行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報表刷新等）。如因個人原因損壞的，需由個人進(jìn)行賠償。目標(biāo)實(shí)施方案：（1）提高電話接聽效率。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。一個客服代表一天上班，那個工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。請小心，這里的通話利用率是通話時間除以上班時間，而不是登陸時間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應(yīng)該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。如果有這么多時間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個人性化的好名義，員工感覺也很棒。座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會提升，而這個控制動作最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。[編輯本段] [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營時期。[編輯本段]；；；；，永不過時。第四篇：呼叫中心相關(guān)流程呼叫中心相關(guān)流程: :1)坐席提前一天給組長請假,填寫請假單一天以內(nèi)組長批準(zhǔn)即可,同時上報經(jīng)理 2)請假超過1天的,坐席提前一天給組長請假,填寫請假單,組長把請假單上報給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,上報人力部門請假流程請假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報人力坐席坐席請假天數(shù)判斷報經(jīng)理組長一天內(nèi)組長審核人力人力備份 1)上班組長把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識 2)下班組長填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字3)下班組長檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認(rèn),4)上班組長察看交接本,確認(rèn)沒有疑義后,并簽字確認(rèn)5)當(dāng)上班組長都確認(rèn)無誤后,開始工作組長下班 : (15天)1)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進(jìn)行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行綜合考核,考核合格的上崗,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 :1)組長向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼叫中心經(jīng)理來做3)坐席和組長參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核,并備份考核結(jié)果上報呼叫中心經(jīng)理備份5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來的問題,確定培訓(xùn)時間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對問題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時間:1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)后,提交給分公司總經(jīng)理確認(rèn)3)分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)培訓(xùn)計劃和資料5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核,并上報備案7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)并備案跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強(qiáng)培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認(rèn)培訓(xùn)要求制定計劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認(rèn)要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認(rèn):1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算3)呼叫中心經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理審查4)審查通過后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通,由培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)計劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)方案確認(rèn)5)最終確認(rèn)方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)效果考核,并上報呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份7),提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計確認(rèn)培訓(xùn)效果并備份信息 :1))下班的時候整理好本組的報表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認(rèn)報表已經(jīng)上傳完并準(zhǔn)確無誤后,才可以下班3)下班的時候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4)夜班組長做完整天(24小時)的報表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理報表流程下班組長每小時統(tǒng)計本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報表,放到指定位置確認(rèn)完畢和上班組長確認(rèn)填寫交接本上班組長確認(rèn)報表已經(jīng)準(zhǔn)確無誤放進(jìn)指定位置匯報情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 :1)坐席遇到問題,按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶等待,然后通知本組組長2))問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復(fù)出現(xiàn)問題升級流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓(xùn)升級針對問題培訓(xùn)組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 :1)客戶要求解決不了,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接電話2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話3)轉(zhuǎn)接成功,則準(zhǔn)備接下一個電話4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號碼, : 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后, 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 :1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合2)組長開早班會3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準(zhǔn)備好資料開始工作上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會和培訓(xùn)現(xiàn)場登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點(diǎn)人數(shù) : 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會4)開會完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計完報表再下班下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室