【正文】 atadirected routing ——而高級座席人員可能不會(huì)按部就班地進(jìn)行，因?yàn)樗麄兺ǔ１容^熟悉問題的答案了，他們會(huì)感到?jīng)Q策樹流程會(huì)使他們工作效率降低。記錄他們對名單的使用情況是為了確保準(zhǔn)確率?！爸竵黼娬哌M(jìn)入隊(duì)列后的等待時(shí)長，平均延遲與平均應(yīng)答時(shí)長概念相同。Delay call statistics ——　　指一種比要簡單的一種外呼手段?！　≈敢环N策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號碼、地址，以及再人口統(tǒng)計(jì)方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。診斷工具包括錄入錯(cuò)誤提示、問題分析器、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等可幫助座席人員迅速發(fā)現(xiàn)問題的原因，并找到答案。DID數(shù)字信息播報(bào)器每個(gè)優(yōu)惠券中都有自己的條形碼，存儲(chǔ)這各種用戶數(shù)據(jù)信息和在線交易類型信息等。就是沒有透過經(jīng)銷商或店面去銷售產(chǎn)品Direct response ——Directed dialog ——　　指使用直郵手段進(jìn)行時(shí)長營銷的客戶名單，該名單對于電話營銷來說并不一定有用。未接通率不連續(xù)語音　　指呼叫中心的一項(xiàng)呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來電者是否有資格享受某種服務(wù)，也可以確定問題的性質(zhì)或所需要信息的類型，并可來電轉(zhuǎn)接給第一級支持專員解決客戶的問題。現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長工作時(shí)間。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進(jìn)行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。%）。ACD該系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。它通常用于單耳機(jī)耳麥中。）electronic merceECRM ——）Employee satisfaction survey ——ACD　　指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關(guān)工作。例如，在一個(gè)小時(shí)中，就意味著在該時(shí)段中，平均有12條線多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。（Error rate ——　　作為項(xiàng)衡量指標(biāo)，指出現(xiàn)差錯(cuò)與返工的比率。Escalation plan ——事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動(dòng)，如將該客戶納入通知信函名單或促銷信息的發(fā)放名單中等。專家系統(tǒng)External customer ——快速掛機(jī)應(yīng)用很多。CSS（軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)傳遞鏈管理FS/D一次解決靈活座席人員　　指提前幾周進(jìn)行的工作安排。此類排班將包含全體員工。改變隊(duì)列　　指基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征被選定的一個(gè)消費(fèi)群體，這一消費(fèi)群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問題。force feed ——　　指這項(xiàng)績效目標(biāo)，用來反映預(yù)測的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異?！　≈赣脕眍A(yù)報(bào)未來業(yè)務(wù)的一般性方法。forecasting methodologies ——）Forecasted call load vs. actual ——　　ACD如要實(shí)施這一的技術(shù)，呼叫中心需要有特別的軟件來識別不同時(shí)區(qū)的不同客戶電話號碼。focus group ——點(diǎn)。Flextime scheduling ——我們說這樣的業(yè)務(wù)就是/系統(tǒng)也稱做）的一個(gè)重要部分。它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。前端　　指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問題的情況下，仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。這一系統(tǒng)可以幫助人員解決問題，它是技術(shù)支持中心最常使用的工具。事件代碼呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問題，轉(zhuǎn)交給更高一級的人員處理的過程。Errors and rework ——該系統(tǒng)具備路由和報(bào)表功能，例如基于技能組或客戶優(yōu)先級的有條件路由，優(yōu)先排隊(duì)功能，應(yīng)答時(shí)間跟蹤及管理報(bào)表功能。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。例如：電話耳麥的設(shè)計(jì)如何更科學(xué)，鍵盤的設(shè)計(jì)如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計(jì)以減少對人員的損傷或降低疲勞程度?！卑啻谓Y(jié)束判定路由該設(shè)備是一個(gè)比較經(jīng)濟(jì)的替代設(shè)備，它對于電話分機(jī)號碼的更新非常有用。（例如：通過網(wǎng)站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報(bào)價(jià)等。Emerce（　　指耳麥的一個(gè)術(shù)語。ACD它能根據(jù)實(shí)時(shí)的隊(duì)列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動(dòng)地裝配振鈴的數(shù)量。請參見預(yù)測方法論（％。肩并肩式監(jiān)控的一種方法別打電話來，及別打電話來的名單來電號碼識別服務(wù)中，一系列電話分機(jī)號碼或座席組成的組。虛擬呼叫中心請參見2Directmail sold ——direct marketing等等,以白話來說它可以將語音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。數(shù)字優(yōu)惠券　　指電話系統(tǒng)的一個(gè)功能，它可以讓來電者直接撥分機(jī)號碼，而無需先通過總機(jī)或自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)。該功能可防止黑客進(jìn)攻，還可以運(yùn)用多重密碼和語音識別技術(shù)是系統(tǒng)更加安全。診斷和診斷輔助工具Demographic overlay ——預(yù)測外撥Demand dialing ——的隊(duì)列中，同時(shí)還可以提供其他相關(guān)信息，如公布一些業(yè)務(wù)信息、或告知還有多長時(shí)間會(huì)被接聽，以及給予其他聯(lián)系方式的建議等等。延遲PC通常名單中有些名字是假的或錯(cuò)的，使用人員不知道這些。決策樹就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復(fù)雜的和簡單的。該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用如下：一個(gè)需要貴公司產(chǎn)品的客戶打電話給貴公司呼叫中心?！　≈赴恢墚?dāng)中每個(gè)工作日的不同來電量模型歷史記錄。、電信、電子商務(wù)、航空服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游品、化妝品等。Database數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫整合該應(yīng)用可以使企業(yè)期望了解其客戶價(jià)值、客戶需求與期望等信息，則需要企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘　　指呼叫中心自受理客戶服務(wù)請求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認(rèn)為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時(shí)長?？蛻魸M意度調(diào)查呼叫中心數(shù)據(jù)庫具備大量的反映客戶偏好的信息數(shù)據(jù)；具備智能處理來電的能力；確?？蛻舻玫剿麄兤谕姆?wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)；為最有價(jià)值的客戶提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等；客戶又有內(nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。　　使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。的解釋。CSR的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化?！　≈钙髽I(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹——跟蹤客戶消費(fèi)習(xí)慣；Costpercall ——cost per agent ——銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的　　產(chǎn)品或服務(wù)是否能使其潛在客戶真正收益。Consultant ——這一技術(shù)能顯示排隊(duì)電話數(shù)量，需要升級的服務(wù)請求，以及其他實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息。冷訪（電話）”）這些組件在復(fù)雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應(yīng)的文件）到單一的軟件模塊或硬件當(dāng)中的一個(gè)小部件。（在變革管理中，最關(guān)鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進(jìn)行測試，然后再進(jìn)行準(zhǔn)備、建設(shè)、試運(yùn)行和正式運(yùn)行。　　指呼叫中心在一個(gè)單一物理場所服務(wù)多個(gè)地區(qū)的模式。也就是一個(gè)厄朗值。CATI ——　　對問題的具體描述和相關(guān)解決辦法?！　≈负艚兄行尼槍θ藛T的職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，呼叫中心管理者將為每個(gè)員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓(xùn)與支持，使對每個(gè)員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。呼叫管理系統(tǒng)call volume ——call routing tables ——無論是外撥系統(tǒng)還是無論是外撥系統(tǒng)還是 call progress tone ——與交換機(jī)不同的是，呼叫處理將按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的指令進(jìn)行交換。呼叫處理service metrics呼叫管理流程只針對采用電話方式的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。30ACDCall flow ——　　指通過交換機(jī)進(jìn)入相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電話呼叫的任何信息。　　指處理客戶來電所需要的全部時(shí)間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。call category ——但是，呼出電話的結(jié)果常常是需要再晚些時(shí)候打過去。call back ——呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)電話呼叫CAB　　指線路在使用中或未接通。　　一種呼叫中心管理模式。樹狀Branching scripts —— “阻擋我們叫做被阻擋呼叫的保持。Blocked calls delayed ——ACD又具備預(yù)備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務(wù)與策劃的需要外呼很多電話。當(dāng)一個(gè)外呼座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。最佳實(shí)踐績效不是唯一需要進(jìn)行基準(zhǔn)衡量的方面，還需要對客戶期望進(jìn)行基準(zhǔn)測定，并進(jìn)行兩者對比。美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。AWT　　來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長。平均振鈴時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。Average ring time ——接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長。指平均通話時(shí)長；它是自動(dòng)撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備自動(dòng)撥號系統(tǒng)Audiotext ——Audio response unit ——中獲取。（——ACD甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理ANI ——?jiǎng)討B(tài)路由ACDAHT ——中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長，在線時(shí)長，空閑時(shí)長，以及未就緒時(shí)長等。系統(tǒng)座席人員的可用度。－ 電話營銷代表或?qū)T－ 話務(wù)員人員班次遵守的監(jiān)控ADAD ——同時(shí)，下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長的情況下才能被接入進(jìn)來。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）系統(tǒng)對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)?！　〕耸褂弥欣^和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的應(yīng)用鏈接Automatic Call Distributor　　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。　　系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。呼叫中心專業(yè)術(shù)語Abandon Rate ——當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。Above hold time ——自動(dòng)呼叫分配ACD應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。ACD Data Directed Call Routing —— ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由智能呼叫處理　　自動(dòng)客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。活動(dòng)代碼　　是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。——ADH（average delay to handle）　　您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。　　指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。Customer service representative（CSR） － 客戶服務(wù)代表或?qū)T　　指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來實(shí)現(xiàn)在線語音對話。座席簽入或簽出這一數(shù)據(jù)可從平均處理時(shí)長分配American teleservices association ——Announcement system ——該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲(chǔ)和重復(fù)播放所記錄的語音信息。應(yīng)用發(fā)生器）可以從——Attendant ——這一系統(tǒng)相對獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互?！　∫话阈缘男g(shù)語，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程?！　≈敢环N語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。　　指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。簡單的例如單個(gè)編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員?！　≈竵黼娪伞　?中獲取。IVR（很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。平均工作時(shí)長　　指已經(jīng)受理，但還未有處理結(jié)果的業(yè)務(wù)。　　指一項(xiàng)針對基線標(biāo)準(zhǔn)的評估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的不足，從而采取措施加以改進(jìn)并達(dá)到基線標(biāo)準(zhǔn)的要求?！　≈笇艚兄行倪\(yùn)營管理的全面評估，給該中心提供一個(gè)績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。決定由誰來進(jìn)行跟蹤；Blended agent ——和預(yù)撥號系統(tǒng)都是獨(dú)立地進(jìn)行連接，并有可能需