【文章內(nèi)容簡介】 動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。　　? Agent（座席，人工座席）　　呼叫中心提供的一些服務，如業(yè)務查詢、故障報告和服務投訴等，必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機、耳機、話筒，運行 CTI 程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作?！　∽鶕?jù)處理業(yè)務的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務。? 數(shù)據(jù)庫服務器與應用服務器　　數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。　　呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle 等。規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負載過大導致性能下降，系統(tǒng)實現(xiàn)時常常引入應用服務器，將呼叫中心的客戶/服務器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應用服務器/數(shù)據(jù)庫服務器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器來實現(xiàn)，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨使用一臺服務器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。? 呼叫中心管理平臺　　管理平臺負責實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。　　業(yè)務管理系統(tǒng)負責各種業(yè)務的管理，包括新業(yè)務的添加、業(yè)務使用情況統(tǒng)計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務的計費功能?！　】蛻艄芾硐到y(tǒng)負責收集和維護呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。　　座席管理系統(tǒng)負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進行服務監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統(tǒng)計。? Web 服務器，Email 服務器，傳真服務器，IP 電話網(wǎng)關(guān)等　　為了滿足 Web 呼叫的需要，Web 服務器成了現(xiàn)代 Inter 呼叫中心的一個重要組成部分。通過 Web 服務器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的 Web 自助服務，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進行交互。隨著接入方式的增加，Email 服務器、傳真服務器，IP 電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了呼叫中心中。2. 最佳實踐 成熟度模型 第一級：意識階段? 呼叫中心并沒有被認為是整個組織結(jié)構(gòu)中一個獨立的實體? 對于呼叫中心沒有對應的成本分析? 沒有外部的客戶需求調(diào)查? 沒有客戶細分的過程? 在財務分析之外缺乏正式的業(yè)務效績監(jiān)控過程? 人員缺乏明確的職業(yè)發(fā)展道路? 沒有正式的客戶管理隊伍? 對于日常操作缺乏質(zhì)量控制過程 第二級：發(fā)展階段? 初步了解呼叫中心的成本? 通過不間斷的市場調(diào)查和反饋來客戶群的需求? 對客戶群有初步的劃分（如商業(yè)用戶、普通用戶），但并沒有提供差異化的服務? 識別出了呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，并且集中進行監(jiān)控? 存在有限的質(zhì)量控制程序? 高級管理人員意識到應多了解一線客戶管理的過程及其存在的問題 第三級：實踐階段? 存在基于活動的成本分析? 對于市場進行細分并且對不同客戶群提供差異性服務? 所有操作人員都理解呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，某些核心流程制定了相應的關(guān)鍵績效指標 發(fā)展階段 實踐階段 優(yōu)化階段 領(lǐng)先階段 意識階段? 所有人員都接受客戶管理方面的培訓 第四級：優(yōu)化階段? 呼叫中心被認為是企業(yè)的一個戰(zhàn)略資源? 對于核心的業(yè)務流程都有基于活動的成本核算? 客戶調(diào)查的結(jié)果作為制定市場戰(zhàn)略及客戶管理策略的重要依據(jù)? 所有核心業(yè)務流程都制定相關(guān)的關(guān)鍵績效指標? 呼叫中心中有一個集成的質(zhì)量控制流程，并且與質(zhì)量管理系統(tǒng)連接? 所有員工對于業(yè)務的目標和價值都有清晰的了解? 對于人員招聘過程，初步篩選通過電話方式進行，第二輪采用面試方式 第五級：領(lǐng)先階段? 呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相互依賴? 所有關(guān)鍵業(yè)務流程都采用基于活動的成本核算方式? 采取主動的客戶調(diào)查方式來了解客戶對于服務的滿意程度? 了解每個客戶群的關(guān)鍵特征及價值取向? 采用關(guān)鍵績效指標考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個企業(yè)的考核集成在一起? 設(shè)立專門隊伍處理復雜的客戶投訴問題? 通過自我評價、服務考核、團隊評價等方式評估相關(guān)培訓的有效性? 通過評估中心統(tǒng)一進行人員招聘 呼叫中心最佳實踐 企業(yè)建設(shè)呼叫中心必須先了解客戶的需求及明確其業(yè)務目標，并且制定實現(xiàn)這些目標的績效指標，如初次問題解決率，作為重要的考核標準。這些標準，結(jié)合相關(guān)的制度，用來設(shè)計呼叫中心的業(yè)務流程。 下一個重要的方面是技術(shù)，企業(yè)必須選擇合適的技術(shù)以實現(xiàn)其目標流程。 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)必須足夠有效以支持其技術(shù)和流程的高效運轉(zhuǎn)。 呼叫中心將根據(jù)其組織架構(gòu)及職位描述招聘合適的客服人員，職位定義呼叫中心中具體崗位的責任及應具備的條件。 下面的章節(jié)將具體描述這四個方面的最佳實踐： 呼叫中心流程（1）描述 業(yè)務流程是一種企業(yè)可以為客戶提供價值的方法， 典型的呼叫中心業(yè)務流程包括客戶流程、銷售流程或兩者結(jié)合，這些服務的提供取決于企業(yè)的戰(zhàn)略目標，即企業(yè)應該決定呼叫中心應實現(xiàn)哪些流程以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略（2）績效評估 為了保證業(yè)務流程可以滿足客戶需求及企業(yè)的戰(zhàn)略目標，應該制定標準化的呼叫中心績效評估指標，制定這些指標有以下作用：? 評估目前服務情況? 發(fā)現(xiàn)潛在問題? 找到進一步改進機會 目前的自動化系統(tǒng)可以收集大量這方面的信息，通過這些信息可以準確衡量呼叫中心及具體客服人員的績效，績效除了使用量和成本外，還應該考慮服務的準確性和質(zhì)量 績效衡量的指標包括以下方面：? 平均接聽速度：可以評估客戶電話在一個時段（如 10 秒）內(nèi)的接聽比例。流 程 技 術(shù)組 織 結(jié) 構(gòu) 人 員? 占線率：衡量呼叫中心電話打入的占線比例? 等待時間：記錄客戶撥入呼叫中心后的等待時間? 自助服務比例：記錄用戶使用呼叫中心進行自助服務的比例? 放棄率：記錄客戶撥入呼叫中心后等待時的放棄比例? 一次問題解決率：記錄客戶打入一次電話即解決問題的比例? 生產(chǎn)率：記錄客服人員使用在服務客戶方面的時間? 平均電話長度：記錄客服人員與客戶通話的平均長度? 平均話外處理時間：記錄客服人員在電話結(jié)束后解決客戶問題的時間? 平均處理時間：記錄客戶人員解決客戶問題所花費的時間，這包括平均電話長度及平均話外處理時間? 用戶數(shù)統(tǒng)計：記錄使用呼叫中心的用戶數(shù)量? 客戶滿意率：衡量呼叫中心的服務質(zhì)量。這可以通過客戶回訪或監(jiān)督電話方式進行統(tǒng)計下表列舉了一些績效指標的最佳實踐作為參考績效指標 最佳實踐平均接聽速度 80% 15 秒內(nèi)占線率 2%平均等待時間 15 秒放棄率 2%一次問題解決率 90%生產(chǎn)率 80%客服人員與管理人員比例 12 ：1來源: Gartner Group（3）呼叫中心業(yè)務流程下面描述呼叫中心進行客戶服務的具體流程? 客戶打電話到呼叫中心o 客戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進入呼叫中心o 電話進入語音自助服務區(qū)域（Web 用戶進入相應的客服網(wǎng)站），根據(jù)客戶選擇從 CTI 及數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)的信息o 客戶選擇自助服務 大部分客戶請求可以通過自助服務方式解決o 客戶選擇人工服務 電話被轉(zhuǎn)到中間件（或自動電話分配器）進行排隊 中間件根據(jù)客戶種類及其不同需求將客戶電話轉(zhuǎn)接到相應的客服人員 第一級客服人員通過一些基本問題的解答可以處理大約 80％的客戶請求 第一級沒能解決的問題將轉(zhuǎn)接到第二級高級客服人員進行處理 另設(shè)專家座席提供疑難問題解決方案，這通常會以電話回訪的方式通知客戶最終結(jié)果? 客戶寫信到呼叫中心o 客戶通過信件、Email 或傳真方式給呼叫中心來信o 第一級客服人員可以處理 80％的客戶來信o 第二級客服人員處理余下的 20%的客戶來信o 專家專門解決客戶來信中的疑難問題IVR中 間 件電 話Web 自 助 服 務大 部 分 電 話 可 以 通 過 自 助 服 務方 式 解 決 （ 如 話 費 查 詢 ）第 一 級 第 一 級第 一 級人 工 人 工 人 工根 據(jù) 客 戶 種 類 及 其 不 同 的需 求 將 電 話 進 行 人 工 服