【文章內(nèi)容簡介】 查，調(diào)查整個用戶群或者每季度調(diào)查一小部分但具有代表性的用戶。先進企業(yè)也記錄主管層對IT績效的看法，而不是將所有用戶反饋匯總為一個無差別的平均值。這兩類滿意度調(diào)查的結(jié)果使得CIO更快更有效地發(fā)現(xiàn)用戶對IT看法的變化，這些變化可能與服務水平下降或供應商合同出現(xiàn)問題有關(guān)系。常用指標? 總體最終用戶滿意度調(diào)查 ? 服務臺首次呼叫問題解決率 調(diào)查 ? 總體業(yè)務部門主管的滿意度 非調(diào)查指標? 48 小時內(nèi)解決硬件服務請求的百分比 ? 24 小時內(nèi)解決軟件服務請求的百分比 ? IT 服務與相關(guān)的業(yè)務優(yōu)先相符合的程度 ? 每月每用戶服務臺工作單數(shù)量 ? 服務水平協(xié)議未滿足的百分比15 / 126調(diào)查問題? 感知到的 IT 服務競爭力與實際相比 (1 到 10 的范圍, 來自用戶調(diào)查)? 感知到的技術(shù)/業(yè)務解決方案和服務的交付能力 (績效評分比如 0－5)? 現(xiàn)有服務與新技術(shù)之間互通的質(zhì)量 (績效評分比如 0－5)? 服務臺客戶滿意度—不滿意的百分比? 單個運營服務的滿意度，如語音服務、網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施? 對改善業(yè)務流程的貢獻度? 對創(chuàng)造業(yè)務價值的貢獻度? 對提升業(yè)務競爭優(yōu)勢的貢獻度? 對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的貢獻度內(nèi)部運營圖 5 IT 平衡記分卡——內(nèi)部運營為優(yōu)化運營績效，很多IT組織采用記分表和報警功能跟蹤單個運營系統(tǒng)的性能，包括服務器、應用系統(tǒng)、桌面電腦等，向負責運營的經(jīng)理通告服務質(zhì)量問題和系統(tǒng)故障。然而，IT部門的客戶(如內(nèi)部用戶 )通常傾向于基于他們個人的體驗來評判IT的運營績效，如“我的PC是否工作？我是否能夠16 / 126訪問系統(tǒng)？”。結(jié)果，這種IT績效記分表很難給CIO和業(yè)務決策者提供足夠的信息智能來了解IT 績效的改變?nèi)绾斡绊懙接脩?。隨著運營績效指標的發(fā)展，逐步取代了將考核重心放在系統(tǒng)相關(guān)、日常的IT運營指標，先進企業(yè)力求提供一個對IT 運營的整合、面向客戶的視角。根據(jù)運營成熟度，指標分為三個層次(與終端用戶的相關(guān)性以及指標詳細程度) ：? 衡量單個系統(tǒng)的運營績效 —多數(shù)企業(yè)的IT BSC中的運營類別指標中都包括特定的運營數(shù)據(jù)如網(wǎng)絡正常運行時間或應用可用性，這些信息對性能水平的日常管理非常主要，但有兩方面的價值局限性：首先，每季度產(chǎn)生的報表向運營主管提供數(shù)據(jù)已經(jīng)來不及采取行動，其次，顆粒性運營指標能夠向決策者提供關(guān)于在哪些方面減低成本而不對終端用戶服務水平產(chǎn)生負面影響的指導性很少? 運營績效的整合視圖 —更先進的IT績效管理實踐者將IT BSC的子集匯總起來，展示針對IT 服務特定單元的績效的總體視圖（如桌面電腦的可用性或Web前端正常運行時間）。這一方法進一步將IT運營績效與終端用戶關(guān)聯(lián)起來，向CIO和高級管理層提供權(quán)衡成本與服務水平的更有見地的基礎(chǔ)。此外，IT 組織也利用運營類指標來跟蹤系統(tǒng)是否符合架構(gòu)標準。? 從 IT用戶的角度衡量運營績效 —模范企業(yè)將以客戶為中心的方法更提升一步，將運營指標著重于終端用戶是如何實際體驗IT服務，以及想著客戶來管理IT運營。通過運營績效管理的視角來看，一次網(wǎng)絡中斷可能嚴重影響IT的正常運行性能，但若發(fā)生在午夜則對終端用戶的影響很小，或者僅影響到備份系統(tǒng)；另一方面，如果一個關(guān)鍵系統(tǒng)在高峰工作時間無法使用，則對終端用戶的影響可能是一次全面的系統(tǒng)癱瘓。因而，為了幫助提高運營績效，標桿企業(yè)會利用績效指標跟蹤影響用戶的所有系統(tǒng)的正常運行的匯總指標，根據(jù)性能問題對關(guān)鍵業(yè)務流程的影響程度調(diào)整這些指標的敏感度。17 / 126最常用指標? 關(guān)鍵應用和系統(tǒng)的可用性 ? 服務臺第一次呼叫問題解決比率 以用戶為中心的運營性能? 桌面電腦可用性 (/服務器/LAN/WAN可用性的聚合的最終效果) ? 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) (每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))? 向用戶提供持續(xù)可用和可靠的IT服務? 影響到業(yè)務的故障事件發(fā)生率網(wǎng)絡和系統(tǒng)性能 ? 打印機服務器可用性 ? 所維護的系統(tǒng)/應用數(shù)據(jù)庫的準確性(如95% )? 信息交換平臺上增加的活動 ? 電子郵件在20秒內(nèi)得以傳遞 (所有地區(qū)) ? 每月平均網(wǎng)絡可用性 (如持續(xù)可用 ％)? 每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性(如持續(xù)可用% )? 網(wǎng)絡正常運行時間? CRM 系統(tǒng)可用性? 所有中斷客戶使用的平均修復時間(如2 小時) ? PC/筆記本電腦硬件在48 小時內(nèi)得以維修恢復或替換 ? 產(chǎn)品和服務的總擁有成本與行業(yè)標準的比較IT資產(chǎn)目錄和合同? 軟件使用許可的審查的完成情況? 每季度對所有主要供應商和合作伙伴進行評級和舉行評審會? 中止使用的用戶資產(chǎn)回收到IT資產(chǎn)庫中(衡量資產(chǎn)的重用)? 購買與自建的應用的比率? IT資產(chǎn)目錄的準確性服務臺績效18 / 126? 所有網(wǎng)絡中斷的平均修復時間(100分鐘)? 所有應用系統(tǒng)中斷的平均修復時間(4小時)? 基礎(chǔ)設(shè)施服務請求在服務水平協(xié)議要求時間范圍內(nèi)完成的比率運營戰(zhàn)略的采用? 在對業(yè)務影響最小的情況下完成服務變更? 所有公布的變更在公布的中斷時間段內(nèi)完成? 在得到HR通知后的72小時內(nèi)中止向離職用戶的所有IT提供? 在得到HR通知后的72小時內(nèi)中止離職用戶的網(wǎng)絡訪問? IT架構(gòu)計劃被業(yè)務部門批準、審查和接受的百分比? 被多于1個的業(yè)務部門使用的應用數(shù)目 ? 桌面PC標準化的百分比? 客戶服務的端到端可用性? 支持業(yè)務目標的資源配置的IT有效性? IT方案滿足業(yè)務需求的程度? 發(fā)現(xiàn)和管理與IT合作伙伴的戰(zhàn)略性合作? 共享服務的績效? 平均開發(fā)成本降低10%? 客戶定單在線處理百分比人員與創(chuàng)新19 / 126圖 6 IT 平衡記分卡——人才與創(chuàng)新人才管理 ——試圖更好地管理IT組織的人力資源，先進企業(yè)跟蹤IT 員工的滿意度和保留率，同時跟蹤IT組織對外界IT 人才的吸引力。采用不同的績效管理方式以更好地管理IT人員：? 跟蹤 IT員工 —人才管理被廣泛包含在IT BSC 中，最常見的人才管理指標包括總IT人員數(shù)、個人和平均人員任期、員工滿意度、總體員工保留率.? 衡量人員技能 —更先進的績效管理補充基本員工統(tǒng)計狀況用指標跟蹤組織中IT員工的現(xiàn)有技能和職業(yè)目標（如得到關(guān)鍵技能培訓的人員和具備個人發(fā)展計劃的IT 人員比率），這些指標使得CIO更好地關(guān)注關(guān)于員工發(fā)展的將出現(xiàn)的差距或機會.? 增強對 IT人才的吸引 —標桿IT組織采用IT BSC使得高級主管關(guān)注為現(xiàn)有人才創(chuàng)建良好的職業(yè)發(fā)展前景，跟蹤保留高潛質(zhì)人員、媒體報道IT組織和公司發(fā)展的技術(shù)次數(shù)或因技術(shù)采用而獲得的行業(yè)嘉獎次數(shù)等指標最常用指標 ? 員工士氣/滿意度(績效評估等級從低到高) ? 實現(xiàn)個人年職業(yè)計劃目標的百分比 20 / 126? 總體IT員工的保留和減少率 ? 員工對領(lǐng)導力的39。滿意指標：對管理層領(lǐng)導力的滿意度評分 (直屬管理層) ，根據(jù)標準化的問題比較反饋結(jié)果. 跟蹤趨勢.? 參與遠景制定的員工%：員工積極參與制定遠景、使命、戰(zhàn)略活動的百分比，所有實際參加此類活動的員工數(shù)與應該參加人員總數(shù)相比? 小組會議與計劃相比的%： 將正式舉行的小組會議的次數(shù)與計劃召開的會議相比較，記錄舉行的小組會議與長期計劃相比較人員管理 ? 非入門級崗位內(nèi)部任命的百分比? 高績效員工的平均在職期間(以年計) ? 由非項目經(jīng)理領(lǐng)導的項目的百分比 ? 跨部門配置項目人員的百分比 ? 所需技能與實際技能相比? 與員工多元化目標相比的績效 ? 每個空缺職位面試的候選人數(shù)量 ? IT人員更新率? IT員工總數(shù)(全職IT 職工的總數(shù)) ? 雇傭工人員總數(shù) ? 計劃的職工安置水平百分比 ? 平均IT經(jīng)驗年限培訓和員工發(fā)展? 在過去一個月中至少與直屬經(jīng)理會見過一次的員工百分比? 提交給員工的績效評估和發(fā)展計劃的百分比? 具有導師的員工百分比? 具有個人發(fā)展計劃的員工百分比? 實現(xiàn)個人培訓目標的百分比? 員工“業(yè)務知識”調(diào)查績效? 獲得員工激勵培訓的經(jīng)理百分比? 具有個人目標的適當考核的員工百分比21 / 126? 每季度參加一個地區(qū)和/或特定部門的全體大會的IT 員工的百分比? 對業(yè)務部門進行IT培訓的比例? 花在行業(yè)事件上的IT人 小時數(shù)目? 每季度每員工的培訓小時數(shù)公司戰(zhàn)略相關(guān)的指標? 公司獲得與IT使用相關(guān)的獎勵數(shù)目 :? 目前雇傭offer的競爭力與行業(yè)相比? IT組織在新聞中被引用的次數(shù)? IT部門獲獎次數(shù)：獲得正式認可的獎勵的人員數(shù)目，計算授予IT員工的獎勵次數(shù)，可以是任何層次上的獎勵項目績效圖 7 IT 平衡記分卡——項目績效通過跟蹤IT對執(zhí)行主要業(yè)務舉措的的貢獻度的指標，CIO能夠更好地管理IT部門的使能工作和就這些工作與高層業(yè)務決策者和舉措負責人進行溝通。? 以 IT為中心的績效考核 —多數(shù)情況下，IT只注重更好地管理自身的活動，企業(yè)戰(zhàn)略性舉措與IT 績效指標之間的關(guān)系比較薄弱，IT 指標體系并未與企業(yè)22 / 126戰(zhàn)略聯(lián)系起來，而是作為單獨的IT績效管理工具。? 對 IT貢獻的未協(xié)同的視角 —更先進的做法是采用績效考核體系管理與企業(yè)舉措相關(guān)的IT 工作的有效執(zhí)行，然而，相關(guān)指標通常分散在指標體系的運營和項目類別中，使得CIO較難清晰地說明，企業(yè)舉措的業(yè)務負責人也較難理解IT對業(yè)務的全面貢獻。如項目績效指標類別中完成的業(yè)務流程使能項目數(shù)量? 聚焦企業(yè)業(yè)務舉措 ——標桿企業(yè)建立單獨的績效指標類別來跟蹤IT對主要企業(yè)項目或舉措如兼并整合的貢獻程度，通常要多年。這些指標作為溝通IT價值創(chuàng)建的工具，通常在舉措完成后從指標體系中刪除。如流程重組類別中技術(shù)使能的業(yè)務流程步驟的數(shù)量項目績效 —由于盡可能避免項目失敗，規(guī)避各種風險，先進企業(yè)利用績效考核方式跟蹤和監(jiān)控項目進度和狀態(tài)，跟蹤重點放在企業(yè)級項目上。? 項目進度和狀態(tài) —企業(yè)衡量項目績效至少包括三個基本指標: 按時完成的項目比率、按預算完成的項目比率、在范圍內(nèi)完成的項目比率.? 項目完成后的回顧總結(jié) —除了跟蹤項目預算、時間進度和范圍，有些企業(yè)增加強調(diào)已完成項目績效的指標。收集項目人員有關(guān)項目執(zhí)行過程的反饋意見，收集使用最終產(chǎn)品的業(yè)務主管或業(yè)務部門關(guān)于方案有用性和項目組所提供服務的反饋。此外，一些IT組織也追蹤所采用技術(shù)的失敗率衡量項目工作質(zhì)量? 項目對業(yè)務目標的貢獻度 —先進企業(yè)利用績效考核體系跟蹤項目與關(guān)鍵業(yè)務目標的符合度，補充進行中和事后回顧項目執(zhí)行信息以表述IT項目如何使能一個或多個IT 企業(yè)戰(zhàn)略性使命任務 (例如，系統(tǒng)簡化工作或業(yè)務流程標準化).最常用指標? 按時按預算完成項目的百分比 ? 符合架構(gòu)標準的項目百分比 項目支出與成本 ? 花費在非合規(guī)項目上的總支出占總項目支出的百分比 23 / 126? 實施關(guān)鍵舉措的實際與計劃的ROI的比較 ? 具備完成并獲得批準的業(yè)務案例的項目比率 ? 分配給計劃外項目的預算百分比? 技術(shù)規(guī)劃項目發(fā)展為完整項目的份額 ? 有準確詳細的預算數(shù)據(jù)進行管理的項目比率項目時間和交付? 平均項目時長? 有準確的項目計劃和時間表的項目百分比? 通過生產(chǎn)力提高和代碼重用節(jié)省的成本? 按時啟動的項目的百分比? 按里程碑交付的項目百分比? 沒能在90天內(nèi)部署的應用的百分比項目與IT戰(zhàn)略的符合度? 通過重用實現(xiàn)的項目需求的百分比? 以全面為基礎(chǔ)部署的應用的百分比? 基礎(chǔ)設(shè)施標準化項目占總項目的百分比? 采用質(zhì)量、安全和合規(guī)標準的“atrisk”項目百分比? 對項目交付的服務的滿意度增加程度? 利益相關(guān)者參與項目的參與程度信息安全? 被動跟蹤安全事件 —多數(shù)企業(yè)并未將信息安全作為IT BSC的類型之一，而是跟蹤運營類型中的一些技術(shù)安全指標。這些指標主要目的在于逆向記錄每個時段發(fā)現(xiàn)的安全事件的次數(shù)以及響應這些事件所需時間。? 主動評估潛在安全風險—更先進的BSC包括主動評估潛在危機，通常這些指標包含在運營績效類別中，而不是單獨的信息安全類別。包括如符合安全標準的系統(tǒng)的百分比、入侵檢測系統(tǒng)覆蓋到的網(wǎng)絡訪問入口的百分比、協(xié)定期限內(nèi)解決的IT 安全稽核問題的百分比。? 安全規(guī)定的合規(guī)性—標桿IT組織創(chuàng)建一個單獨的信息安全種類，通過將安24 / 126全指標提升到類別層次，標桿期望清晰地表達這些指標對IT員工和業(yè)務負責人的緊迫性，也補充通過跟蹤安全政策和預防性措施的執(zhí)行和符合度對以往安全事件的上報。典型的指標包括員工接受安全培訓的百分比和符合安全標準的外部合作伙伴的百分比。安全指標確保遵循已建立的信息安全標準，并持續(xù)進行安全審查；此外，在績效管理體系中明確地包含信息安全指標，使得企業(yè)的IT 員工和業(yè)務人員增強安全意識。比如：? 事件比率－記錄每年每 1000個員工發(fā)生的安全事件次數(shù)，上報的事件以日志形式記錄在中心數(shù)據(jù)庫中，并按嚴重性級別分級以進行年度比較和趨勢分析 .? 受保護的基礎(chǔ)設(shè)施百分比 ——注重保護 PC、服務器和網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施免受惡意攻擊，保護制度包括在 PC上部署反病毒軟件、保持服務器免受所有已知的入侵，安裝安全補丁，根據(jù)已建立的安全指導原則配置網(wǎng)絡? 進行安全審核的站點百分比 ——跟蹤在過去 12個月中受過信息安全審核的網(wǎng)站，由運營安全組進行審核，審核結(jié)果編目在中心數(shù)據(jù)庫中以能夠跟蹤所有已發(fā)現(xiàn)攻擊的恢復過程最常用指標? 符合IT安全標準的系統(tǒng)的百分比? 導致物質(zhì)損失的運營性系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施安全事件的發(fā)生次數(shù)? 事件響應時間?