【文章內(nèi)容簡介】 查，調(diào)查整個用戶群或者每季度調(diào)查一小部分但具有代表性的用戶。先進(jìn)企業(yè)也記錄主管層對IT績效的看法，而不是將所有用戶反饋匯總為一個無差別的平均值。這兩類滿意度調(diào)查的結(jié)果使得CIO更快更有效地發(fā)現(xiàn)用戶對IT看法的變化，這些變化可能與服務(wù)水平下降或供應(yīng)商合同出現(xiàn)問題有關(guān)系。常用指標(biāo)? 總體最終用戶滿意度調(diào)查 ? 服務(wù)臺首次呼叫問題解決率 調(diào)查 ? 總體業(yè)務(wù)部門主管的滿意度 非調(diào)查指標(biāo)? 48 小時內(nèi)解決硬件服務(wù)請求的百分比 ? 24 小時內(nèi)解決軟件服務(wù)請求的百分比 ? IT 服務(wù)與相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)先相符合的程度 ? 每月每用戶服務(wù)臺工作單數(shù)量 ? 服務(wù)水平協(xié)議未滿足的百分比15 / 126調(diào)查問題? 感知到的 IT 服務(wù)競爭力與實(shí)際相比 (1 到 10 的范圍, 來自用戶調(diào)查)? 感知到的技術(shù)/業(yè)務(wù)解決方案和服務(wù)的交付能力 (績效評分比如 0－5)? 現(xiàn)有服務(wù)與新技術(shù)之間互通的質(zhì)量 (績效評分比如 0－5)? 服務(wù)臺客戶滿意度—不滿意的百分比? 單個運(yùn)營服務(wù)的滿意度，如語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施? 對改善業(yè)務(wù)流程的貢獻(xiàn)度? 對創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的貢獻(xiàn)度? 對提升業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)度? 對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)度內(nèi)部運(yùn)營圖 5 IT 平衡記分卡——內(nèi)部運(yùn)營為優(yōu)化運(yùn)營績效，很多IT組織采用記分表和報警功能跟蹤單個運(yùn)營系統(tǒng)的性能，包括服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面電腦等，向負(fù)責(zé)運(yùn)營的經(jīng)理通告服務(wù)質(zhì)量問題和系統(tǒng)故障。然而，IT部門的客戶(如內(nèi)部用戶 )通常傾向于基于他們個人的體驗(yàn)來評判IT的運(yùn)營績效，如“我的PC是否工作？我是否能夠16 / 126訪問系統(tǒng)？”。結(jié)果，這種IT績效記分表很難給CIO和業(yè)務(wù)決策者提供足夠的信息智能來了解IT 績效的改變?nèi)绾斡绊懙接脩?。隨著運(yùn)營績效指標(biāo)的發(fā)展，逐步取代了將考核重心放在系統(tǒng)相關(guān)、日常的IT運(yùn)營指標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)力求提供一個對IT 運(yùn)營的整合、面向客戶的視角。根據(jù)運(yùn)營成熟度，指標(biāo)分為三個層次(與終端用戶的相關(guān)性以及指標(biāo)詳細(xì)程度) ：? 衡量單個系統(tǒng)的運(yùn)營績效 —多數(shù)企業(yè)的IT BSC中的運(yùn)營類別指標(biāo)中都包括特定的運(yùn)營數(shù)據(jù)如網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時間或應(yīng)用可用性，這些信息對性能水平的日常管理非常主要，但有兩方面的價值局限性：首先，每季度產(chǎn)生的報表向運(yùn)營主管提供數(shù)據(jù)已經(jīng)來不及采取行動，其次，顆粒性運(yùn)營指標(biāo)能夠向決策者提供關(guān)于在哪些方面減低成本而不對終端用戶服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響的指導(dǎo)性很少? 運(yùn)營績效的整合視圖 —更先進(jìn)的IT績效管理實(shí)踐者將IT BSC的子集匯總起來，展示針對IT 服務(wù)特定單元的績效的總體視圖（如桌面電腦的可用性或Web前端正常運(yùn)行時間）。這一方法進(jìn)一步將IT運(yùn)營績效與終端用戶關(guān)聯(lián)起來，向CIO和高級管理層提供權(quán)衡成本與服務(wù)水平的更有見地的基礎(chǔ)。此外，IT 組織也利用運(yùn)營類指標(biāo)來跟蹤系統(tǒng)是否符合架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。? 從 IT用戶的角度衡量運(yùn)營績效 —模范企業(yè)將以客戶為中心的方法更提升一步，將運(yùn)營指標(biāo)著重于終端用戶是如何實(shí)際體驗(yàn)IT服務(wù)，以及想著客戶來管理IT運(yùn)營。通過運(yùn)營績效管理的視角來看，一次網(wǎng)絡(luò)中斷可能嚴(yán)重影響IT的正常運(yùn)行性能，但若發(fā)生在午夜則對終端用戶的影響很小，或者僅影響到備份系統(tǒng)；另一方面，如果一個關(guān)鍵系統(tǒng)在高峰工作時間無法使用，則對終端用戶的影響可能是一次全面的系統(tǒng)癱瘓。因而，為了幫助提高運(yùn)營績效，標(biāo)桿企業(yè)會利用績效指標(biāo)跟蹤影響用戶的所有系統(tǒng)的正常運(yùn)行的匯總指標(biāo)，根據(jù)性能問題對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的影響程度調(diào)整這些指標(biāo)的敏感度。17 / 126最常用指標(biāo)? 關(guān)鍵應(yīng)用和系統(tǒng)的可用性 ? 服務(wù)臺第一次呼叫問題解決比率 以用戶為中心的運(yùn)營性能? 桌面電腦可用性 (/服務(wù)器/LAN/WAN可用性的聚合的最終效果) ? 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) (每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))? 向用戶提供持續(xù)可用和可靠的IT服務(wù)? 影響到業(yè)務(wù)的故障事件發(fā)生率網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能 ? 打印機(jī)服務(wù)器可用性 ? 所維護(hù)的系統(tǒng)/應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確性(如95% )? 信息交換平臺上增加的活動 ? 電子郵件在20秒內(nèi)得以傳遞 (所有地區(qū)) ? 每月平均網(wǎng)絡(luò)可用性 (如持續(xù)可用 ％)? 每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性(如持續(xù)可用% )? 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時間? CRM 系統(tǒng)可用性? 所有中斷客戶使用的平均修復(fù)時間(如2 小時) ? PC/筆記本電腦硬件在48 小時內(nèi)得以維修恢復(fù)或替換 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的總擁有成本與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的比較IT資產(chǎn)目錄和合同? 軟件使用許可的審查的完成情況? 每季度對所有主要供應(yīng)商和合作伙伴進(jìn)行評級和舉行評審會? 中止使用的用戶資產(chǎn)回收到IT資產(chǎn)庫中(衡量資產(chǎn)的重用)? 購買與自建的應(yīng)用的比率? IT資產(chǎn)目錄的準(zhǔn)確性服務(wù)臺績效18 / 126? 所有網(wǎng)絡(luò)中斷的平均修復(fù)時間(100分鐘)? 所有應(yīng)用系統(tǒng)中斷的平均修復(fù)時間(4小時)? 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)請求在服務(wù)水平協(xié)議要求時間范圍內(nèi)完成的比率運(yùn)營戰(zhàn)略的采用? 在對業(yè)務(wù)影響最小的情況下完成服務(wù)變更? 所有公布的變更在公布的中斷時間段內(nèi)完成? 在得到HR通知后的72小時內(nèi)中止向離職用戶的所有IT提供? 在得到HR通知后的72小時內(nèi)中止離職用戶的網(wǎng)絡(luò)訪問? IT架構(gòu)計劃被業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)、審查和接受的百分比? 被多于1個的業(yè)務(wù)部門使用的應(yīng)用數(shù)目 ? 桌面PC標(biāo)準(zhǔn)化的百分比? 客戶服務(wù)的端到端可用性? 支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的資源配置的IT有效性? IT方案滿足業(yè)務(wù)需求的程度? 發(fā)現(xiàn)和管理與IT合作伙伴的戰(zhàn)略性合作? 共享服務(wù)的績效? 平均開發(fā)成本降低10%? 客戶定單在線處理百分比人員與創(chuàng)新19 / 126圖 6 IT 平衡記分卡——人才與創(chuàng)新人才管理 ——試圖更好地管理IT組織的人力資源，先進(jìn)企業(yè)跟蹤IT 員工的滿意度和保留率，同時跟蹤IT組織對外界IT 人才的吸引力。采用不同的績效管理方式以更好地管理IT人員：? 跟蹤 IT員工 —人才管理被廣泛包含在IT BSC 中，最常見的人才管理指標(biāo)包括總IT人員數(shù)、個人和平均人員任期、員工滿意度、總體員工保留率.? 衡量人員技能 —更先進(jìn)的績效管理補(bǔ)充基本員工統(tǒng)計狀況用指標(biāo)跟蹤組織中IT員工的現(xiàn)有技能和職業(yè)目標(biāo)（如得到關(guān)鍵技能培訓(xùn)的人員和具備個人發(fā)展計劃的IT 人員比率），這些指標(biāo)使得CIO更好地關(guān)注關(guān)于員工發(fā)展的將出現(xiàn)的差距或機(jī)會.? 增強(qiáng)對 IT人才的吸引 —標(biāo)桿IT組織采用IT BSC使得高級主管關(guān)注為現(xiàn)有人才創(chuàng)建良好的職業(yè)發(fā)展前景，跟蹤保留高潛質(zhì)人員、媒體報道IT組織和公司發(fā)展的技術(shù)次數(shù)或因技術(shù)采用而獲得的行業(yè)嘉獎次數(shù)等指標(biāo)最常用指標(biāo) ? 員工士氣/滿意度(績效評估等級從低到高) ? 實(shí)現(xiàn)個人年職業(yè)計劃目標(biāo)的百分比 20 / 126? 總體IT員工的保留和減少率 ? 員工對領(lǐng)導(dǎo)力的39。滿意指標(biāo)：對管理層領(lǐng)導(dǎo)力的滿意度評分 (直屬管理層) ，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題比較反饋結(jié)果. 跟蹤趨勢.? 參與遠(yuǎn)景制定的員工%：員工積極參與制定遠(yuǎn)景、使命、戰(zhàn)略活動的百分比，所有實(shí)際參加此類活動的員工數(shù)與應(yīng)該參加人員總數(shù)相比? 小組會議與計劃相比的%： 將正式舉行的小組會議的次數(shù)與計劃召開的會議相比較，記錄舉行的小組會議與長期計劃相比較人員管理 ? 非入門級崗位內(nèi)部任命的百分比? 高績效員工的平均在職期間(以年計) ? 由非項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目的百分比 ? 跨部門配置項(xiàng)目人員的百分比 ? 所需技能與實(shí)際技能相比? 與員工多元化目標(biāo)相比的績效 ? 每個空缺職位面試的候選人數(shù)量 ? IT人員更新率? IT員工總數(shù)(全職IT 職工的總數(shù)) ? 雇傭工人員總數(shù) ? 計劃的職工安置水平百分比 ? 平均IT經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗夼嘤?xùn)和員工發(fā)展? 在過去一個月中至少與直屬經(jīng)理會見過一次的員工百分比? 提交給員工的績效評估和發(fā)展計劃的百分比? 具有導(dǎo)師的員工百分比? 具有個人發(fā)展計劃的員工百分比? 實(shí)現(xiàn)個人培訓(xùn)目標(biāo)的百分比? 員工“業(yè)務(wù)知識”調(diào)查績效? 獲得員工激勵培訓(xùn)的經(jīng)理百分比? 具有個人目標(biāo)的適當(dāng)考核的員工百分比21 / 126? 每季度參加一個地區(qū)和/或特定部門的全體大會的IT 員工的百分比? 對業(yè)務(wù)部門進(jìn)行IT培訓(xùn)的比例? 花在行業(yè)事件上的IT人 小時數(shù)目? 每季度每員工的培訓(xùn)小時數(shù)公司戰(zhàn)略相關(guān)的指標(biāo)? 公司獲得與IT使用相關(guān)的獎勵數(shù)目 :? 目前雇傭offer的競爭力與行業(yè)相比? IT組織在新聞中被引用的次數(shù)? IT部門獲獎次數(shù)：獲得正式認(rèn)可的獎勵的人員數(shù)目，計算授予IT員工的獎勵次數(shù)，可以是任何層次上的獎勵項(xiàng)目績效圖 7 IT 平衡記分卡——項(xiàng)目績效通過跟蹤IT對執(zhí)行主要業(yè)務(wù)舉措的的貢獻(xiàn)度的指標(biāo)，CIO能夠更好地管理IT部門的使能工作和就這些工作與高層業(yè)務(wù)決策者和舉措負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。? 以 IT為中心的績效考核 —多數(shù)情況下，IT只注重更好地管理自身的活動，企業(yè)戰(zhàn)略性舉措與IT 績效指標(biāo)之間的關(guān)系比較薄弱，IT 指標(biāo)體系并未與企業(yè)22 / 126戰(zhàn)略聯(lián)系起來，而是作為單獨(dú)的IT績效管理工具。? 對 IT貢獻(xiàn)的未協(xié)同的視角 —更先進(jìn)的做法是采用績效考核體系管理與企業(yè)舉措相關(guān)的IT 工作的有效執(zhí)行，然而，相關(guān)指標(biāo)通常分散在指標(biāo)體系的運(yùn)營和項(xiàng)目類別中，使得CIO較難清晰地說明，企業(yè)舉措的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也較難理解IT對業(yè)務(wù)的全面貢獻(xiàn)。如項(xiàng)目績效指標(biāo)類別中完成的業(yè)務(wù)流程使能項(xiàng)目數(shù)量? 聚焦企業(yè)業(yè)務(wù)舉措 ——標(biāo)桿企業(yè)建立單獨(dú)的績效指標(biāo)類別來跟蹤IT對主要企業(yè)項(xiàng)目或舉措如兼并整合的貢獻(xiàn)程度，通常要多年。這些指標(biāo)作為溝通IT價值創(chuàng)建的工具，通常在舉措完成后從指標(biāo)體系中刪除。如流程重組類別中技術(shù)使能的業(yè)務(wù)流程步驟的數(shù)量項(xiàng)目績效 —由于盡可能避免項(xiàng)目失敗，規(guī)避各種風(fēng)險，先進(jìn)企業(yè)利用績效考核方式跟蹤和監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài)，跟蹤重點(diǎn)放在企業(yè)級項(xiàng)目上。? 項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài) —企業(yè)衡量項(xiàng)目績效至少包括三個基本指標(biāo): 按時完成的項(xiàng)目比率、按預(yù)算完成的項(xiàng)目比率、在范圍內(nèi)完成的項(xiàng)目比率.? 項(xiàng)目完成后的回顧總結(jié) —除了跟蹤項(xiàng)目預(yù)算、時間進(jìn)度和范圍，有些企業(yè)增加強(qiáng)調(diào)已完成項(xiàng)目績效的指標(biāo)。收集項(xiàng)目人員有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過程的反饋意見，收集使用最終產(chǎn)品的業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)部門關(guān)于方案有用性和項(xiàng)目組所提供服務(wù)的反饋。此外，一些IT組織也追蹤所采用技術(shù)的失敗率衡量項(xiàng)目工作質(zhì)量? 項(xiàng)目對業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)度 —先進(jìn)企業(yè)利用績效考核體系跟蹤項(xiàng)目與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)的符合度，補(bǔ)充進(jìn)行中和事后回顧項(xiàng)目執(zhí)行信息以表述IT項(xiàng)目如何使能一個或多個IT 企業(yè)戰(zhàn)略性使命任務(wù) (例如，系統(tǒng)簡化工作或業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化).最常用指標(biāo)? 按時按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比 ? 符合架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目百分比 項(xiàng)目支出與成本 ? 花費(fèi)在非合規(guī)項(xiàng)目上的總支出占總項(xiàng)目支出的百分比 23 / 126? 實(shí)施關(guān)鍵舉措的實(shí)際與計劃的ROI的比較 ? 具備完成并獲得批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)案例的項(xiàng)目比率 ? 分配給計劃外項(xiàng)目的預(yù)算百分比? 技術(shù)規(guī)劃項(xiàng)目發(fā)展為完整項(xiàng)目的份額 ? 有準(zhǔn)確詳細(xì)的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的項(xiàng)目比率項(xiàng)目時間和交付? 平均項(xiàng)目時長? 有準(zhǔn)確的項(xiàng)目計劃和時間表的項(xiàng)目百分比? 通過生產(chǎn)力提高和代碼重用節(jié)省的成本? 按時啟動的項(xiàng)目的百分比? 按里程碑交付的項(xiàng)目百分比? 沒能在90天內(nèi)部署的應(yīng)用的百分比項(xiàng)目與IT戰(zhàn)略的符合度? 通過重用實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目需求的百分比? 以全面為基礎(chǔ)部署的應(yīng)用的百分比? 基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目占總項(xiàng)目的百分比? 采用質(zhì)量、安全和合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的“atrisk”項(xiàng)目百分比? 對項(xiàng)目交付的服務(wù)的滿意度增加程度? 利益相關(guān)者參與項(xiàng)目的參與程度信息安全? 被動跟蹤安全事件 —多數(shù)企業(yè)并未將信息安全作為IT BSC的類型之一，而是跟蹤運(yùn)營類型中的一些技術(shù)安全指標(biāo)。這些指標(biāo)主要目的在于逆向記錄每個時段發(fā)現(xiàn)的安全事件的次數(shù)以及響應(yīng)這些事件所需時間。? 主動評估潛在安全風(fēng)險—更先進(jìn)的BSC包括主動評估潛在危機(jī)，通常這些指標(biāo)包含在運(yùn)營績效類別中，而不是單獨(dú)的信息安全類別。包括如符合安全標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的百分比、入侵檢測系統(tǒng)覆蓋到的網(wǎng)絡(luò)訪問入口的百分比、協(xié)定期限內(nèi)解決的IT 安全稽核問題的百分比。? 安全規(guī)定的合規(guī)性—標(biāo)桿IT組織創(chuàng)建一個單獨(dú)的信息安全種類，通過將安24 / 126全指標(biāo)提升到類別層次，標(biāo)桿期望清晰地表達(dá)這些指標(biāo)對IT員工和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的緊迫性，也補(bǔ)充通過跟蹤安全政策和預(yù)防性措施的執(zhí)行和符合度對以往安全事件的上報。典型的指標(biāo)包括員工接受安全培訓(xùn)的百分比和符合安全標(biāo)準(zhǔn)的外部合作伙伴的百分比。安全指標(biāo)確保遵循已建立的信息安全標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)進(jìn)行安全審查；此外，在績效管理體系中明確地包含信息安全指標(biāo)，使得企業(yè)的IT 員工和業(yè)務(wù)人員增強(qiáng)安全意識。比如：? 事件比率－記錄每年每 1000個員工發(fā)生的安全事件次數(shù)，上報的事件以日志形式記錄在中心數(shù)據(jù)庫中，并按嚴(yán)重性級別分級以進(jìn)行年度比較和趨勢分析 .? 受保護(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施百分比 ——注重保護(hù) PC、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施免受惡意攻擊，保護(hù)制度包括在 PC上部署反病毒軟件、保持服務(wù)器免受所有已知的入侵，安裝安全補(bǔ)丁，根據(jù)已建立的安全指導(dǎo)原則配置網(wǎng)絡(luò)? 進(jìn)行安全審核的站點(diǎn)百分比 ——跟蹤在過去 12個月中受過信息安全審核的網(wǎng)站，由運(yùn)營安全組進(jìn)行審核，審核結(jié)果編目在中心數(shù)據(jù)庫中以能夠跟蹤所有已發(fā)現(xiàn)攻擊的恢復(fù)過程最常用指標(biāo)? 符合IT安全標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的百分比? 導(dǎo)致物質(zhì)損失的運(yùn)營性系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施安全事件的發(fā)生次數(shù)? 事件響應(yīng)時間?