【正文】 第三方發(fā)生爭端的次數(shù)? 舉行評估會議的頻率? 合同修正的次數(shù)? 服務水平報告的頻率? 重大問題的發(fā)生次數(shù)? 問題解決所需時間? 重大合同問題需要法律介入的合同比例? 未采用標準條款或例外未經(jīng)批準的服務合同次數(shù)35 / 126管理性能和容量? 已定義的服務可用性計劃中未涵蓋的關鍵業(yè)務流程的數(shù)量? 具備適當容量和性能(考慮峰值負載)的關鍵 IT 資源的比例? 由于容量不足或處理性能而造成故障時間的次數(shù)? 保持在一般和峰值負載的容量比例? 解決容量問題所需時間? 計劃外升級占總升級次數(shù)的百分比? 為滿足變化的需求而進行容量調整的頻率確保服務的可持續(xù)? 依賴于具備可持續(xù)性計劃的 IT 的關鍵業(yè)務流程? 對可持續(xù)性計劃是否有效進行定期的正式的驗證? 故障事件減少率? 能自動進行可用性監(jiān)控的關鍵基礎設施組件的數(shù)量? 未得以解決的重大持續(xù)服務問題數(shù)量? 采用持續(xù)時間和影響作為標準衡量持續(xù)性服務受破壞的次數(shù)和程度? 組織改變與持續(xù)性計劃進行相應更新的時間間隔? 事件診斷與作出可持續(xù)性計劃執(zhí)行決策之間的時間間隔? 執(zhí)行可持續(xù)性計劃后使服務水平恢復正常的時間? 解決持續(xù)性服務缺陷的提前時間(Lead time)? 提供持續(xù)性服務相關培訓的頻率? 持續(xù)性服務測試頻率確保系統(tǒng)安全? 匯報重大安全事件的及時性? 與組織職責相一致的訪問權限控制? 由于安全因患造成實施延遲的次數(shù)? 同意和記錄的背離最低安全要求的次數(shù)? 涉及未經(jīng)授權的訪問、信息損失或污染的事件次數(shù)(減少量)? 與安全相關的服務呼叫、變更請求的減少量? 由于安全事件造成系統(tǒng)中斷的次數(shù)36 / 126? 受入侵檢測流程監(jiān)控的系統(tǒng)數(shù)量? 調查安全事件所需時間(減少量)? 發(fā)現(xiàn)、報告安全事件到采取行動之間的時間間隔? IT 安全意識培訓時間(天)確定并分配成本? IT 部門執(zhí)行持續(xù)的 IT 服務成本優(yōu)化? IT 使用者執(zhí)行持續(xù)的 IT 服務成本優(yōu)化? IT 服務的已證實效益與實際成本之比(增加量)? 業(yè)務管理層對 IT 成本和服務水平的了解和接受? 預算、預測成本與實際成本之間不一致的百分比? IT 服務費用的減少率（%）? 優(yōu)化用戶服務請求的增加率（%）? 優(yōu)化 IT 資源利用的增加率（%）? 成本優(yōu)化舉措的數(shù)量用戶培訓? 為最大化業(yè)務價值而使得員工優(yōu)化使用 IT 資源的改善程度? 員工系統(tǒng)安全意識的程度? 保護免受影響到可用性、保密性和完整性的故障而造成損失的安全實踐? 用戶對新技術推廣的滿意度? 接受用戶培訓的員工比例? 員工培訓課程的有效期? 發(fā)現(xiàn)培訓需求到舉行培訓之間的時間間隔? 自主提供和由第三方提供的員工培訓的數(shù)量? 發(fā)現(xiàn)與員工有關的安全事件次數(shù)? 發(fā)現(xiàn)和記錄培訓需求并及時提供培訓協(xié)助和指導用戶? 問題解決的平均時間(減少量)? 對服務臺的效力和效率的用戶滿意度? 減少與支持的系統(tǒng)相關的服務臺人數(shù)以提高效率37 / 126? 每呼叫成本配置管理? 信息質量指標，包括相互關系、有效期限、狀態(tài)等? 用于自動保存和更新數(shù)據(jù)的配置組件比例? 物理核實的頻率? 例外分析的頻率，以解決配置的冗余、陳舊和修正等? 修改配置到更新記錄之間的時間間隔問題和事件管理? 起初的癥狀報告到問題解決之間的時間間隔(減少量)? 未解決問題和事件的減少量? 高風險問題和事件從發(fā)現(xiàn)到上報之間的時間間隔? 最初的癥狀發(fā)現(xiàn)到輸入到問題管理系統(tǒng)之間的時間? 問題記錄到問題解決或 escalation 之間的時間? 上報問題中已有解決方法的百分比? 與變更管理和可用性管理人員之間召開協(xié)調會議的頻率? 未通過正式的問題管理流程進行控制的問題數(shù)量(減少量)數(shù)據(jù)管理? 數(shù)據(jù)質量、準確性、可用性的改善程度? 對數(shù)據(jù)信任程度的客戶滿意度? 數(shù)據(jù)受污染并進行矯正的次數(shù)? 數(shù)據(jù)缺陷如冗余、重復和不一致等的發(fā)生次數(shù)(減少量)? 數(shù)據(jù)輸入錯誤的比例(%)? 重新進行數(shù)據(jù)更新的比例(%)? 與應用相結合的自動檢查數(shù)據(jù)完整性的比例(%)? 在數(shù)據(jù)輸入時防治錯誤發(fā)生的比例(%)? 不受應用限制的自動運行數(shù)據(jù)完整性檢查的次數(shù)? 錯誤發(fā)生、發(fā)現(xiàn)和糾正之間的時間間隔? 數(shù)據(jù)輸出問題的次數(shù)(減少率)? 恢復存檔數(shù)據(jù)的時間38 / 126運營管理? 及時獲得所需資源? 與操作相關的錯誤發(fā)生次數(shù)? 由于操作干預造成計劃或非計劃的中斷次數(shù)? 與總體處理負荷相關的運作總體成本? 減少操作員的人工處理? 重啟次數(shù)? 計劃外維護活動的次數(shù)? 計劃外工作的工作量? 用戶需求和資源容量可用性之間的一致性? 執(zhí)行分析和匯報以監(jiān)控運作性能的頻率? 備份檢查的頻率? 設備的平均使用壽命監(jiān)控監(jiān)控流程? 一致地應用限定適當數(shù)量的績效指標? 發(fā)現(xiàn)并采取行動的流程改善機會的增加數(shù)量? 管理層對績效報告的滿意度? 嚴重流程缺陷的數(shù)量(減少量)? 流程缺陷發(fā)生到上報之間的時間間隔? 流程缺陷上報到采取行動之間的時間間隔? 受監(jiān)控的流程數(shù)量? 被識別并結合到監(jiān)控中的因果關系數(shù)量? 流程有效性的外部標桿基準數(shù)量? 業(yè)務變更與任何與之相關的績效指標變更之間的時間間隔? 在業(yè)務目標沒有變化時改變績效指標的次數(shù)評估內控機制? 高層管理者對內部控制監(jiān)督報告的滿意度39 / 126? 內部控制事件發(fā)生概率(降低率)? 外部審查通過率? 改善控制的舉措數(shù)量? 缺少規(guī)章制度或不符合法律要求的事件次數(shù)? 安全事件和質量缺陷發(fā)生次數(shù)(減少量)? 內控自評的次數(shù)和范圍? 內控缺陷事件發(fā)生到上報之間的時間間隔? 內控符合度審查報告的數(shù)量、頻率和范圍? 對內控問題及時采取行動的次數(shù)40 / 1265 KPI 設計方法本項目 IT 績效指標體系研究的關鍵設計思想是以 IT 價值為中心，以用戶為導向，避免在指標選擇和設計僅從 IT 或日常運維角度出發(fā)；強調目標導向性，考慮 IT 戰(zhàn)略目標和業(yè)務需求。基于主要設計原則，即保證考核體系的先進型，又保證其與中國移動 IT 實踐的相關性，因此在指標選擇上參照 IT 績效指標的行業(yè)最佳實踐，借鑒 IT 平衡記分卡的框架和方法，同時重點考慮中國移動的實際情況，滿足集團加強 IT 管控的發(fā)展需要。每個企業(yè)都有獨特的一組目標、關鍵成功要素和績效指標以及不同的考核緯度。因此績效考核體系的出發(fā)點始于中國移動總體 IT 戰(zhàn)略目標，從 IT 戰(zhàn)略目標出發(fā)，分析實現(xiàn)目標的關鍵成功因素。根據(jù)目標和指標緯度或類別，定義出了一套相對較為全面的指標集，在詳細定義中給出各個指標的詳細描述、計算方法、數(shù)據(jù)來源和考核周期等。績效管理緯度隨緯度的數(shù)量和內容而不同。最高層次的緯度內容由與總體使命和遠景相適應的目標組成，包括財務(成本與效益)、客戶( 與服務)、內部運營、人員與創(chuàng)新、以及項目績效。關鍵績效指標在整個績效管理體系中起到重要的作用，IT 管理者能以績效指標為指導控制 IT 活動和衡量 IT 成果。指標是管理者為了了解計劃執(zhí)行情況而需要分析的一些可量化的對象，比如應用系統(tǒng)的可用性、每月服務臺的呼叫數(shù)目、桌面電腦的總擁有成本。決定了使用什么考核指標后，可以應用這些指標來驅動戰(zhàn)略性舉措的實現(xiàn)和績效的提升，因此需明確特定時間段內每個指標的實現(xiàn)目標值或要求提升的幅度?？冃е笜嗽u估方法：在選擇和明確定義關鍵績效指標后，需要遵循一致的流程和方法進行實施、考核和報告；通過對各層次指標(緯度和指標)賦予權重百分比（同一緯度下同一層次上指標的權重合計為 100%）來實現(xiàn)考核體系的“平衡性” ，以使得每一考核目標都獲得相應的重視，允許通過調整權重來體現(xiàn)工作重點的轉移。41 / 126指標體系的分析、設計和實施三個階段的主要方法：? 基于事實進行分析：– 理解中國移動 IT 的使命、遠景目標、戰(zhàn)略和關鍵舉措，發(fā)現(xiàn)高層次的價值驅動因素– 明確所涵蓋的職能單元和流程– 獲得對中國移動目前基礎環(huán)境的高層次理解? 基于最佳實踐的指標選擇和設計：– 參考最佳實踐及其基準值– 設計最初的指標列表，并映射到目標– 設計每個指標的定義、計算方法、考核頻率等，指出每個指標可能的數(shù)據(jù)來源基于以上設計方法，關鍵的設計步驟包括： ? 建立起績效指標體系框架：? 明確績效指標體系設計原則? 選擇績效指標體系類別，確保平衡、全面的績效視圖? 選擇各類別中的績效指標? 詳細定義績效指標，確保數(shù)據(jù)的準確性和相關性? 建議績效指標體系的管理流程此外，針對下一步工作提出建議：? 建議用于支持績效考核流程的 KPI 管理系統(tǒng)的主要功能? 評估目前可能存在的問題和改善建議? 提出關鍵實施建議以獲得持續(xù)改善42 / 1266 中國移動 IT 戰(zhàn)略與績效目標 中國移動企業(yè)信息化戰(zhàn)略IT 戰(zhàn)略目標中國移動企業(yè)信息化目標：以信息化支撐 “爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略的實現(xiàn)含義：向“世界一流”努力的過程，需要通過企業(yè)信息化來改進企業(yè)管理、提高營運業(yè)績，以現(xiàn)代信息技術支撐中國移動趕超世界先進水平的過程。中國移動通信成為世界一流通信企業(yè)，意味著：? 應用企業(yè)信息化的支撐 “雙領先” 戰(zhàn)略的實施，為市場、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡、計費等專業(yè)提供科學高效的管理工具。? 通過推進企業(yè)信息化支持企業(yè)內部改革、業(yè)務流程重組、管理流程再造和實現(xiàn)管理模式改進，實現(xiàn)資源共享和高效利用。企業(yè)信息化遠景：通過信息化：? 有效地支持中國移動的業(yè)務和組織轉型過程? 理順和優(yōu)化業(yè)務流程，提高整個集團范圍的跨體制、跨運營單位、跨業(yè)務部門的協(xié)作和業(yè)務協(xié)作能力，最終跨越性地提高運營水平? 實現(xiàn)超一流的客戶關系管理、高效的組織運營效率，建立和保持可持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢總體工作目標：第一，以財務為中心的全面管理。第二，高效率的企業(yè)運作。第三，實施中國移動的電子商務戰(zhàn)略。第四，推進雙領先戰(zhàn)略，增強企業(yè)核心競爭力。43 / 126圖 9 中國移動信息化建設戰(zhàn)略重點圖 10 信息化建設規(guī)劃實現(xiàn)進程系 統(tǒng) 和 IT 組 織分 散 （ 地 市 、 省公 司 ） 系 統(tǒng) 及 業(yè) 務 流 程未 整 合系 統(tǒng) 和 IT 組 織分 省 集 中 主 要 系 統(tǒng) 的 集 成（ 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 、 或管 理 系 統(tǒng) 整 合 )按 區(qū) 域 或 按 同 類省 份 類 型 的 集 中 企 業(yè) 范 圍 的 應 用集 成集 中 跨 企 業(yè) 集 成現(xiàn) 狀123中 國 移 動 IT 未 來 遠 景 藍 圖建立共同IT文化、組織運營變革能力 建 立 階 段促 進 階 段 （ 實 現(xiàn) 三 年 規(guī) 劃 目 標 ）拓 展 階 段集 中 化 集 成 化 通過標準化，集中化，集成化實現(xiàn)信息系統(tǒng)的優(yōu)化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 非 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化標 準 化系 統(tǒng) 和 組 織分 散 （ 地 市 、 省公 司 ） 系 統(tǒng) 及 業(yè) 務 流 程未 整 合系 統(tǒng) 和 組 織分 省 集 中 主 要 系 統(tǒng) 的 集 成（ 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 、 或管 理 系 統(tǒng) 整 合按 區(qū) 域 或 按 同 類省 份 類 型 的 集 中 企 業(yè) 范 圍 的 應 用集 成集 中 跨 企 業(yè) 集 成現(xiàn) 狀中 國 移 動 未 來 遠 景 藍 圖建立共同文化、組織運營變革能力 建 立 階 段促 進 階 段 （ 實 現(xiàn) 三 年 規(guī) 劃 目 標 ）拓 展 階 段集 中 化 集 成 化 通過標準化，集中化，集成化實現(xiàn)信息系統(tǒng)的優(yōu)化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 非 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標 準 化標 準 化形 成 具 有 競 爭 力流 程流 程技 術技 術 建 立?建 設 應 用 系 統(tǒng) 架 構?MIS 系 統(tǒng) 建 設員 工 信 息 門 戶 建 設?系 統(tǒng) 架 構 細 化 和 落 地定 義 數(shù) 據(jù) 標 準 和 模 型?統(tǒng) 一 全 國 信 息 技 術 政 策?細 化 標 準 、 規(guī) 范 和 政 策稽 核 機 制?信 息 化 管 理 流 程?實 施 IT 項 目 管 理 和 服 務流 程 來 提 高 業(yè) 務 流 程 效 率?實 施 IT 組 織 模 型?建 立 績 效 評 估 機 制?IT 轉 型 為 應 用 型建 立建 設 應 用 系 統(tǒng) 架 構系 統(tǒng) 建 設員 工 信 息 門 戶 建 設系 統(tǒng) 架 構 細 化 和 落 地定 義 數(shù) 據(jù) 標 準 和 模 型統(tǒng) 一 全 國 信 息 技 術 政 策細 化 標 準 、 規(guī) 范 和 政 策稽 核 機 制信 息 化 管 理 流 程實 施 項 目 管 理 和 服 務流 程 來 提 高 業(yè) 務 流 程 效 率實 施 組 織 模 型建 立 績 效 評 估 機 制轉 型 為 應 用 型 促 進?通 過 系 統(tǒng) 整 合 促 進 應用 系 統(tǒng) 的 優(yōu) 化?實 施 領 先 科 技 提 高 市場 競 爭 力?實 施 IT 價 值 管 理 和客 戶 滿 意 度 管 理 流 程?實 施 系 統(tǒng) 稽 核 促 進 IT 管 理 規(guī) 范 化?促 進 IT 運 作 模 式 和流 程 優(yōu) 化?通 過 IT 從 應 用 型 轉型 為 合 作 伙 伴 型 來 促進 IT 對 服 務 和 業(yè) 務領 先 策 略 的 支 持促 進通 過 系 統(tǒng) 整 合 促 進 應用 系 統(tǒng) 的 優(yōu) 化實 施 領 先 科 技 提 高 市場 競 爭 力實 施 價 值 管 理 和客 戶 滿 意 度 管 理