【正文】 第三方發(fā)生爭端的次數(shù)? 舉行評估會議的頻率? 合同修正的次數(shù)? 服務(wù)水平報(bào)告的頻率? 重大問題的發(fā)生次數(shù)? 問題解決所需時間? 重大合同問題需要法律介入的合同比例? 未采用標(biāo)準(zhǔn)條款或例外未經(jīng)批準(zhǔn)的服務(wù)合同次數(shù)35 / 126管理性能和容量? 已定義的服務(wù)可用性計(jì)劃中未涵蓋的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的數(shù)量? 具備適當(dāng)容量和性能(考慮峰值負(fù)載)的關(guān)鍵 IT 資源的比例? 由于容量不足或處理性能而造成故障時間的次數(shù)? 保持在一般和峰值負(fù)載的容量比例? 解決容量問題所需時間? 計(jì)劃外升級占總升級次數(shù)的百分比? 為滿足變化的需求而進(jìn)行容量調(diào)整的頻率確保服務(wù)的可持續(xù)? 依賴于具備可持續(xù)性計(jì)劃的 IT 的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程? 對可持續(xù)性計(jì)劃是否有效進(jìn)行定期的正式的驗(yàn)證? 故障事件減少率? 能自動進(jìn)行可用性監(jiān)控的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施組件的數(shù)量? 未得以解決的重大持續(xù)服務(wù)問題數(shù)量? 采用持續(xù)時間和影響作為標(biāo)準(zhǔn)衡量持續(xù)性服務(wù)受破壞的次數(shù)和程度? 組織改變與持續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)更新的時間間隔? 事件診斷與作出可持續(xù)性計(jì)劃執(zhí)行決策之間的時間間隔? 執(zhí)行可持續(xù)性計(jì)劃后使服務(wù)水平恢復(fù)正常的時間? 解決持續(xù)性服務(wù)缺陷的提前時間(Lead time)? 提供持續(xù)性服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的頻率? 持續(xù)性服務(wù)測試頻率確保系統(tǒng)安全? 匯報(bào)重大安全事件的及時性? 與組織職責(zé)相一致的訪問權(quán)限控制? 由于安全因患造成實(shí)施延遲的次數(shù)? 同意和記錄的背離最低安全要求的次數(shù)? 涉及未經(jīng)授權(quán)的訪問、信息損失或污染的事件次數(shù)(減少量)? 與安全相關(guān)的服務(wù)呼叫、變更請求的減少量? 由于安全事件造成系統(tǒng)中斷的次數(shù)36 / 126? 受入侵檢測流程監(jiān)控的系統(tǒng)數(shù)量? 調(diào)查安全事件所需時間(減少量)? 發(fā)現(xiàn)、報(bào)告安全事件到采取行動之間的時間間隔? IT 安全意識培訓(xùn)時間(天)確定并分配成本? IT 部門執(zhí)行持續(xù)的 IT 服務(wù)成本優(yōu)化? IT 使用者執(zhí)行持續(xù)的 IT 服務(wù)成本優(yōu)化? IT 服務(wù)的已證實(shí)效益與實(shí)際成本之比(增加量)? 業(yè)務(wù)管理層對 IT 成本和服務(wù)水平的了解和接受? 預(yù)算、預(yù)測成本與實(shí)際成本之間不一致的百分比? IT 服務(wù)費(fèi)用的減少率（%）? 優(yōu)化用戶服務(wù)請求的增加率（%）? 優(yōu)化 IT 資源利用的增加率（%）? 成本優(yōu)化舉措的數(shù)量用戶培訓(xùn)? 為最大化業(yè)務(wù)價(jià)值而使得員工優(yōu)化使用 IT 資源的改善程度? 員工系統(tǒng)安全意識的程度? 保護(hù)免受影響到可用性、保密性和完整性的故障而造成損失的安全實(shí)踐? 用戶對新技術(shù)推廣的滿意度? 接受用戶培訓(xùn)的員工比例? 員工培訓(xùn)課程的有效期? 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求到舉行培訓(xùn)之間的時間間隔? 自主提供和由第三方提供的員工培訓(xùn)的數(shù)量? 發(fā)現(xiàn)與員工有關(guān)的安全事件次數(shù)? 發(fā)現(xiàn)和記錄培訓(xùn)需求并及時提供培訓(xùn)協(xié)助和指導(dǎo)用戶? 問題解決的平均時間(減少量)? 對服務(wù)臺的效力和效率的用戶滿意度? 減少與支持的系統(tǒng)相關(guān)的服務(wù)臺人數(shù)以提高效率37 / 126? 每呼叫成本配置管理? 信息質(zhì)量指標(biāo)，包括相互關(guān)系、有效期限、狀態(tài)等? 用于自動保存和更新數(shù)據(jù)的配置組件比例? 物理核實(shí)的頻率? 例外分析的頻率，以解決配置的冗余、陳舊和修正等? 修改配置到更新記錄之間的時間間隔問題和事件管理? 起初的癥狀報(bào)告到問題解決之間的時間間隔(減少量)? 未解決問題和事件的減少量? 高風(fēng)險(xiǎn)問題和事件從發(fā)現(xiàn)到上報(bào)之間的時間間隔? 最初的癥狀發(fā)現(xiàn)到輸入到問題管理系統(tǒng)之間的時間? 問題記錄到問題解決或 escalation 之間的時間? 上報(bào)問題中已有解決方法的百分比? 與變更管理和可用性管理人員之間召開協(xié)調(diào)會議的頻率? 未通過正式的問題管理流程進(jìn)行控制的問題數(shù)量(減少量)數(shù)據(jù)管理? 數(shù)據(jù)質(zhì)量、準(zhǔn)確性、可用性的改善程度? 對數(shù)據(jù)信任程度的客戶滿意度? 數(shù)據(jù)受污染并進(jìn)行矯正的次數(shù)? 數(shù)據(jù)缺陷如冗余、重復(fù)和不一致等的發(fā)生次數(shù)(減少量)? 數(shù)據(jù)輸入錯誤的比例(%)? 重新進(jìn)行數(shù)據(jù)更新的比例(%)? 與應(yīng)用相結(jié)合的自動檢查數(shù)據(jù)完整性的比例(%)? 在數(shù)據(jù)輸入時防治錯誤發(fā)生的比例(%)? 不受應(yīng)用限制的自動運(yùn)行數(shù)據(jù)完整性檢查的次數(shù)? 錯誤發(fā)生、發(fā)現(xiàn)和糾正之間的時間間隔? 數(shù)據(jù)輸出問題的次數(shù)(減少率)? 恢復(fù)存檔數(shù)據(jù)的時間38 / 126運(yùn)營管理? 及時獲得所需資源? 與操作相關(guān)的錯誤發(fā)生次數(shù)? 由于操作干預(yù)造成計(jì)劃或非計(jì)劃的中斷次數(shù)? 與總體處理負(fù)荷相關(guān)的運(yùn)作總體成本? 減少操作員的人工處理? 重啟次數(shù)? 計(jì)劃外維護(hù)活動的次數(shù)? 計(jì)劃外工作的工作量? 用戶需求和資源容量可用性之間的一致性? 執(zhí)行分析和匯報(bào)以監(jiān)控運(yùn)作性能的頻率? 備份檢查的頻率? 設(shè)備的平均使用壽命監(jiān)控監(jiān)控流程? 一致地應(yīng)用限定適當(dāng)數(shù)量的績效指標(biāo)? 發(fā)現(xiàn)并采取行動的流程改善機(jī)會的增加數(shù)量? 管理層對績效報(bào)告的滿意度? 嚴(yán)重流程缺陷的數(shù)量(減少量)? 流程缺陷發(fā)生到上報(bào)之間的時間間隔? 流程缺陷上報(bào)到采取行動之間的時間間隔? 受監(jiān)控的流程數(shù)量? 被識別并結(jié)合到監(jiān)控中的因果關(guān)系數(shù)量? 流程有效性的外部標(biāo)桿基準(zhǔn)數(shù)量? 業(yè)務(wù)變更與任何與之相關(guān)的績效指標(biāo)變更之間的時間間隔? 在業(yè)務(wù)目標(biāo)沒有變化時改變績效指標(biāo)的次數(shù)評估內(nèi)控機(jī)制? 高層管理者對內(nèi)部控制監(jiān)督報(bào)告的滿意度39 / 126? 內(nèi)部控制事件發(fā)生概率(降低率)? 外部審查通過率? 改善控制的舉措數(shù)量? 缺少規(guī)章制度或不符合法律要求的事件次數(shù)? 安全事件和質(zhì)量缺陷發(fā)生次數(shù)(減少量)? 內(nèi)控自評的次數(shù)和范圍? 內(nèi)控缺陷事件發(fā)生到上報(bào)之間的時間間隔? 內(nèi)控符合度審查報(bào)告的數(shù)量、頻率和范圍? 對內(nèi)控問題及時采取行動的次數(shù)40 / 1265 KPI 設(shè)計(jì)方法本項(xiàng)目 IT 績效指標(biāo)體系研究的關(guān)鍵設(shè)計(jì)思想是以 IT 價(jià)值為中心，以用戶為導(dǎo)向，避免在指標(biāo)選擇和設(shè)計(jì)僅從 IT 或日常運(yùn)維角度出發(fā)；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向性，考慮 IT 戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求?；谥饕O(shè)計(jì)原則，即保證考核體系的先進(jìn)型，又保證其與中國移動 IT 實(shí)踐的相關(guān)性，因此在指標(biāo)選擇上參照 IT 績效指標(biāo)的行業(yè)最佳實(shí)踐，借鑒 IT 平衡記分卡的框架和方法，同時重點(diǎn)考慮中國移動的實(shí)際情況，滿足集團(tuán)加強(qiáng) IT 管控的發(fā)展需要。每個企業(yè)都有獨(dú)特的一組目標(biāo)、關(guān)鍵成功要素和績效指標(biāo)以及不同的考核緯度。因此績效考核體系的出發(fā)點(diǎn)始于中國移動總體 IT 戰(zhàn)略目標(biāo)，從 IT 戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。根據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)緯度或類別，定義出了一套相對較為全面的指標(biāo)集，在詳細(xì)定義中給出各個指標(biāo)的詳細(xì)描述、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源和考核周期等。績效管理緯度隨緯度的數(shù)量和內(nèi)容而不同。最高層次的緯度內(nèi)容由與總體使命和遠(yuǎn)景相適應(yīng)的目標(biāo)組成，包括財(cái)務(wù)(成本與效益)、客戶( 與服務(wù))、內(nèi)部運(yùn)營、人員與創(chuàng)新、以及項(xiàng)目績效。關(guān)鍵績效指標(biāo)在整個績效管理體系中起到重要的作用，IT 管理者能以績效指標(biāo)為指導(dǎo)控制 IT 活動和衡量 IT 成果。指標(biāo)是管理者為了了解計(jì)劃執(zhí)行情況而需要分析的一些可量化的對象，比如應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、每月服務(wù)臺的呼叫數(shù)目、桌面電腦的總擁有成本。決定了使用什么考核指標(biāo)后，可以應(yīng)用這些指標(biāo)來驅(qū)動戰(zhàn)略性舉措的實(shí)現(xiàn)和績效的提升，因此需明確特定時間段內(nèi)每個指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值或要求提升的幅度?？冃е笜?biāo)評估方法：在選擇和明確定義關(guān)鍵績效指標(biāo)后，需要遵循一致的流程和方法進(jìn)行實(shí)施、考核和報(bào)告；通過對各層次指標(biāo)(緯度和指標(biāo))賦予權(quán)重百分比（同一緯度下同一層次上指標(biāo)的權(quán)重合計(jì)為 100%）來實(shí)現(xiàn)考核體系的“平衡性” ，以使得每一考核目標(biāo)都獲得相應(yīng)的重視，允許通過調(diào)整權(quán)重來體現(xiàn)工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。41 / 126指標(biāo)體系的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施三個階段的主要方法：? 基于事實(shí)進(jìn)行分析：– 理解中國移動 IT 的使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略和關(guān)鍵舉措，發(fā)現(xiàn)高層次的價(jià)值驅(qū)動因素– 明確所涵蓋的職能單元和流程– 獲得對中國移動目前基礎(chǔ)環(huán)境的高層次理解? 基于最佳實(shí)踐的指標(biāo)選擇和設(shè)計(jì)：– 參考最佳實(shí)踐及其基準(zhǔn)值– 設(shè)計(jì)最初的指標(biāo)列表，并映射到目標(biāo)– 設(shè)計(jì)每個指標(biāo)的定義、計(jì)算方法、考核頻率等，指出每個指標(biāo)可能的數(shù)據(jù)來源基于以上設(shè)計(jì)方法，關(guān)鍵的設(shè)計(jì)步驟包括： ? 建立起績效指標(biāo)體系框架：? 明確績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則? 選擇績效指標(biāo)體系類別，確保平衡、全面的績效視圖? 選擇各類別中的績效指標(biāo)? 詳細(xì)定義績效指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和相關(guān)性? 建議績效指標(biāo)體系的管理流程此外，針對下一步工作提出建議：? 建議用于支持績效考核流程的 KPI 管理系統(tǒng)的主要功能? 評估目前可能存在的問題和改善建議? 提出關(guān)鍵實(shí)施建議以獲得持續(xù)改善42 / 1266 中國移動 IT 戰(zhàn)略與績效目標(biāo) 中國移動企業(yè)信息化戰(zhàn)略IT 戰(zhàn)略目標(biāo)中國移動企業(yè)信息化目標(biāo)：以信息化支撐 “爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)含義：向“世界一流”努力的過程，需要通過企業(yè)信息化來改進(jìn)企業(yè)管理、提高營運(yùn)業(yè)績，以現(xiàn)代信息技術(shù)支撐中國移動趕超世界先進(jìn)水平的過程。中國移動通信成為世界一流通信企業(yè)，意味著：? 應(yīng)用企業(yè)信息化的支撐 “雙領(lǐng)先” 戰(zhàn)略的實(shí)施，為市場、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等專業(yè)提供科學(xué)高效的管理工具。? 通過推進(jìn)企業(yè)信息化支持企業(yè)內(nèi)部改革、業(yè)務(wù)流程重組、管理流程再造和實(shí)現(xiàn)管理模式改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)資源共享和高效利用。企業(yè)信息化遠(yuǎn)景：通過信息化：? 有效地支持中國移動的業(yè)務(wù)和組織轉(zhuǎn)型過程? 理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高整個集團(tuán)范圍的跨體制、跨運(yùn)營單位、跨業(yè)務(wù)部門的協(xié)作和業(yè)務(wù)協(xié)作能力，最終跨越性地提高運(yùn)營水平? 實(shí)現(xiàn)超一流的客戶關(guān)系管理、高效的組織運(yùn)營效率，建立和保持可持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢總體工作目標(biāo)：第一，以財(cái)務(wù)為中心的全面管理。第二，高效率的企業(yè)運(yùn)作。第三，實(shí)施中國移動的電子商務(wù)戰(zhàn)略。第四，推進(jìn)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。43 / 126圖 9 中國移動信息化建設(shè)戰(zhàn)略重點(diǎn)圖 10 信息化建設(shè)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)進(jìn)程系 統(tǒng) 和 IT 組 織分 散 （ 地 市 、 省公 司 ） 系 統(tǒng) 及 業(yè) 務(wù) 流 程未 整 合系 統(tǒng) 和 IT 組 織分 省 集 中 主 要 系 統(tǒng) 的 集 成（ 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 、 或管 理 系 統(tǒng) 整 合 )按 區(qū) 域 或 按 同 類省 份 類 型 的 集 中 企 業(yè) 范 圍 的 應(yīng) 用集 成集 中 跨 企 業(yè) 集 成現(xiàn) 狀123中 國 移 動 IT 未 來 遠(yuǎn) 景 藍(lán) 圖建立共同IT文化、組織運(yùn)營變革能力 建 立 階 段促 進(jìn) 階 段 （ 實(shí) 現(xiàn) 三 年 規(guī) 劃 目 標(biāo) ）拓 展 階 段集 中 化 集 成 化 通過標(biāo)準(zhǔn)化，集中化，集成化實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的優(yōu)化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 非 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 和 組 織分 散 （ 地 市 、 省公 司 ） 系 統(tǒng) 及 業(yè) 務(wù) 流 程未 整 合系 統(tǒng) 和 組 織分 省 集 中 主 要 系 統(tǒng) 的 集 成（ 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 、 或管 理 系 統(tǒng) 整 合按 區(qū) 域 或 按 同 類省 份 類 型 的 集 中 企 業(yè) 范 圍 的 應(yīng) 用集 成集 中 跨 企 業(yè) 集 成現(xiàn) 狀中 國 移 動 未 來 遠(yuǎn) 景 藍(lán) 圖建立共同文化、組織運(yùn)營變革能力 建 立 階 段促 進(jìn) 階 段 （ 實(shí) 現(xiàn) 三 年 規(guī) 劃 目 標(biāo) ）拓 展 階 段集 中 化 集 成 化 通過標(biāo)準(zhǔn)化，集中化，集成化實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的優(yōu)化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 非 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化系 統(tǒng) 、 組 織 和 流程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo) 準(zhǔn) 化形 成 具 有 競 爭 力流 程流 程技 術(shù)技 術(shù) 建 立?建 設(shè) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 架 構(gòu)?MIS 系 統(tǒng) 建 設(shè)員 工 信 息 門 戶 建 設(shè)?系 統(tǒng) 架 構(gòu) 細(xì) 化 和 落 地定 義 數(shù) 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 模 型?統(tǒng) 一 全 國 信 息 技 術(shù) 政 策?細(xì) 化 標(biāo) 準(zhǔn) 、 規(guī) 范 和 政 策稽 核 機(jī) 制?信 息 化 管 理 流 程?實(shí) 施 IT 項(xiàng) 目 管 理 和 服 務(wù)流 程 來 提 高 業(yè) 務(wù) 流 程 效 率?實(shí) 施 IT 組 織 模 型?建 立 績 效 評 估 機(jī) 制?IT 轉(zhuǎn) 型 為 應(yīng) 用 型建 立建 設(shè) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 架 構(gòu)系 統(tǒng) 建 設(shè)員 工 信 息 門 戶 建 設(shè)系 統(tǒng) 架 構(gòu) 細(xì) 化 和 落 地定 義 數(shù) 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 模 型統(tǒng) 一 全 國 信 息 技 術(shù) 政 策細(xì) 化 標(biāo) 準(zhǔn) 、 規(guī) 范 和 政 策稽 核 機(jī) 制信 息 化 管 理 流 程實(shí) 施 項(xiàng) 目 管 理 和 服 務(wù)流 程 來 提 高 業(yè) 務(wù) 流 程 效 率實(shí) 施 組 織 模 型建 立 績 效 評 估 機(jī) 制轉(zhuǎn) 型 為 應(yīng) 用 型 促 進(jìn)?通 過 系 統(tǒng) 整 合 促 進(jìn) 應(yīng)用 系 統(tǒng) 的 優(yōu) 化?實(shí) 施 領(lǐng) 先 科 技 提 高 市場 競 爭 力?實(shí) 施 IT 價(jià) 值 管 理 和客 戶 滿 意 度 管 理 流 程?實(shí) 施 系 統(tǒng) 稽 核 促 進(jìn) IT 管 理 規(guī) 范 化?促 進(jìn) IT 運(yùn) 作 模 式 和流 程 優(yōu) 化?通 過 IT 從 應(yīng) 用 型 轉(zhuǎn)型 為 合 作 伙 伴 型 來 促進(jìn) IT 對 服 務(wù) 和 業(yè) 務(wù)領(lǐng) 先 策 略 的 支 持促 進(jìn)通 過 系 統(tǒng) 整 合 促 進(jìn) 應(yīng)用 系 統(tǒng) 的 優(yōu) 化實(shí) 施 領(lǐng) 先 科 技 提 高 市場 競 爭 力實(shí) 施 價(jià) 值 管 理 和客 戶 滿 意 度 管 理